고객 지원 및 HR 워크 플로에 동일한 Support 계정을 사용할 수 있나요?

질문

고객과 대면하는 상담원과 HR (Human Resources)의 내부 상담원이 동일한 Zendesk 계정 내에서 작업하도록 할 수 있나요?

답변

권장되지는 않지만 고객과 대면하는 상담원과 내부 HR 상담원 모두에 대해 동일한 Support 계정을 사용할 수 있습니다. 해결해야 할 몇 가지 개인 정보 보호 문제가 있습니다.

Zendesk는 별도로 지정하지 않는 한 모든 상담원이 모든 티켓을 볼 수 있도록 디자인되었습니다. 할 수 있습니다. 그룹에 상담원 추가상담원이 그룹 내의 티켓 만 볼 수 있도록 제한 할 수 있습니다. 이 티켓 제한 방법에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

• 상담원이 여러 그룹의 티켓에 액세스해야하는 경우에는 필요한 모든 그룹의 구성원이어야합니다. 상담원이 그룹 밖에서 티켓을 재배정하면 더 이상 티켓에 액세스 할 수 없습니다.
• 상담원을 티켓의 참조로 추가하면 Support 인터페이스 내에서 티켓에 대한 액세스 권한이 부여됩니다. 이는 참조에 포함 된 상담원이 티켓 그룹에 속하지 않더라도 예상되는 동작입니다.
• 상담원이 요청자로서 HR 그룹에 티켓을 제출하면 상담원은 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 배정 된 HR 상담원이 요청자에 대한 민감한 정보를 추가해야하는 경우에는 문제가 될 수 있습니다.

자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

• 한 그룹의 상담원이 다른 그룹의 티켓을 보지 못하도록하려면 어떻게해야하나요?
• 하나 또는 여러 개의 Zendesk 인스턴스 고려

다음 버튼을 클릭하여각 옵션의 장점 및 단점 목록을 표시합니다.

옵션 1 : HR 및 비 HR 그룹을 동일한 Support 계정 내에 유지 옵션 2 : HR을 별도의 Support 계정으로 분할

장점	단점
하나의 Support 인터페이스를 사용하여 모든 그룹과 부서를 관리하세요. 더 쉬운 SSO 구성. 일부 기존 비즈니스 규칙, 앱/앱 데이터 및 관리 설정을 다시 사용할 수 있습니다. 모든 티켓 활동에 대한 중앙 집중식 리포팅. 하나의 헬프 센터 내에서 내부 지식을 통합하세요. 상담원이 헬프 센터에서 요청을 관리하고 제출할 수 있도록 설정하여 최종 사용자 경험의 특정 부분을 시뮬레이션 할 수 있습니다.	모든 상담원은 내부 댓글 및 상담원 전용 티켓 필드에 액세스 할 수 있습니다. 상담원이 HR에 티켓을 제출하면 자신의 티켓에 대한 모든 티켓 필드와 내부 댓글을 볼 수 있습니다. 제한된 상담원이 티켓에 참조 또는 팔로워로 추가되면 상담원은 그룹에 관계없이 해당 티켓에 액세스 할 수 있습니다. 모든 관리자는 HR 계정 내의 모든 데이터에 액세스 할 수 있습니다. 그룹을 유지 관리하고 사용자 지정 역할을 제한하는 것이 어려울 수 있습니다. Zendesk는 사용자 지정 역할을“중첩”할 수 없습니다. HR이 아닌 상담원이 HR 티켓을 제외한 모든 티켓을 볼 수 있도록하려면 여러 그룹이 필요할 수 있습니다. HR이 아닌 상담원이 만든 티켓에는 첫 번째 응답 시간 SLA가 적용되지 않습니다.

장점	단점
비 HR 상담원은 HR 계정의 상담원 전용 티켓 필드 및 내부 댓글에 액세스 할 수 없습니다. HR 상담원이 내부 메모를 사용할 때 민감한 데이터는 비공개로 유지됩니다. HR 워크 플로와 비 HR 워크 플로는 완전히 별개로 유지됩니다. “그룹 내 모두”티켓 액세스 권한을요구하는 대신 두 계정 모두에서 사용자 지정 역할 권한을 더 유연하게 사용할 수 있습니다.	이 옵션을 사용하려면 두 개의 Zendesk 계정이 필요합니다. SSO 플랫폼을 여러 인스턴스에 연결해야하므로 SSO (Single Sign-On)유지 관리가 더 복잡 할 수 있습니다. 예를 들어 계정 A에서는 사용자가 상담원이지만 계정 B에서는 동일한 사용자가 최종 사용자 일 수 있습니다. 일부 연동 서비스는 여러 계정에서 작동하지 않을 수 있습니다. 예를 들어JIRA 연동서비스는 두 개의 별도 Zendesk 계정과 연동 될 수 없습니다. 최종 사용자는 별도의 헬프 센터를 사용하여 요청을 관리하고 콘텐츠를 확인해야합니다. 사용자가 두 계정을 모두 사용하는 경우에는 두 개의 헬프 센터를 구별 할 수 있도록 약간의 교육이 필요할 수 있습니다.

"At vero eos et accusamus et iusto odio dignissimos ducimus qui blanditiis praesentium voluptatum deleniti atque 손상을 입혔다. 이 밖에도 도움이 되었으면합니다. 거의 모든 시간과 시간을 절약 할 수 있습니다. 즉석에서 최대한의 값을 뺀 값입니다. Temporibus autem quibusdam et aut officiis debitis aut rerum Necessitatibuss. Itaqueearum rerum hic tenetur a sapiente delectus, ut reiciendis voluptatibusmaiores

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.