메시징 채널용 봇을 만들 때 최종 사용자 입력에 의해 트리거되는 자동 응답 동작과 함께 모든 활성 브랜드에 대해 작동하는 간단한 플로우가 제공됩니다. 이 동작은 완전한 기능을 발휘하며 어떤 업데이트도 하지 않고 웹 위젯 및 모바일 SDK에 봇을 게시할 수 있습니다.
원하는 경우 플로우 빌더를 사용하여 사용자 지정 가능한 봇 동작을 포함하는 플로우를 디자인함으로써 필요한 사항을 충족시키도록 봇을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 플로우 빌더를 사용하여 봇 플로우 만들기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
바로 이용할 수 있는 봇 플로우
바로 이용할 수 있는 봇 플로우는 간단한 안내말, 단일 빠른 답장 옵션, 정보 요청으로 구성되어 있으며, 라이브 상담원에게 연결로 플로우가 종료됩니다.
최종 사용자가 웹 위젯을 실행할 때 다음과 같이 보입니다.
최종 사용자는 질문을 입력하거나 상담원과 대화 옵션을 클릭할 수 있습니다. 상담원과 대화 옵션을 선택하거나 “상담원과 대화”라고 입력하면 기본적인 연락처 정보 요청을 받고 상담원에게 연결됩니다.
지원 문제에 대해 설명하는 메시지를 입력하면 자동 응답 동작이 트리거됩니다. 자세한 내용은 자동 응답 동작을 참조하세요.
봇을 편집하려면 플로우 빌더에서 열 수 있습니다. 플로우 빌더에서 바로 이용할 수 있는 플로우는 다음과 같습니다.
위에 표시된 단계 유형에 대한 자세한 내용은 플로우 단계 유형 이해하기를 참조하세요.
기본적으로 바로 이용할 수 있는 이 플로우는 해당 언어가 Answer Bot에서 지원되는 경우에는 계정의 기본 Support 언어로 나타나고, 그렇지 않은 경우에는 영어로 나타납니다. 플로우 언어를 선택하여 원하는 언어를 지정할 수도 있습니다.
자동 응답 동작
위에서 설명한 미리 정의된 봇 플로우 외에도 바로 이용할 수 있는 봇 기능의 일부인 구성할 수 없는 봇 동작이 많이 있습니다. 이러한 동작은 고객이 위젯에 직접 자유롭게 텍스트 메시지를 입력할 때 트리거됩니다. 그런 다음 봇이 입력한 텍스트의 내용을 평가하여 다음 동작 중 하나로 응답합니다.
이러한 응답은 사용자 지정된 봇 플로우에 활성 상태로 남아 있습니다.
이러한 자동화된 메시지는 선택한 플로우 언어로 표시됩니다. 플로우 빌더에서 언어 관리하기를 참조하세요.
대화 바로 가기
대화 바로 가기는 AI를 사용하여 고객이 대화에 자유롭게 입력한 텍스트 메시지를 평가하여 자동으로 플로우의 관련 부분으로 이동시킵니다.
자유롭게 입력한 텍스트에 일치하는 플로우 단계가 없는 경우에는 문서 추천이 트리거됩니다. 문서 추천을 사용할 수 없으면 폴백 플로우가 트리거됩니다.
문서 추천
공개적으로 사용할 수 있는 헬프 센터가 있고 피드백 플로우가 뒤따르는 경우에만 문서 추천을 사용할 수 있습니다. 사용할 수 있는 헬프 센터가 없으면 문서 추천 동작이 트리거되지 않고 대신 폴백 플로우가 트리거됩니다.
피드백 플로우
문서 추천을 한 후에는 피드백 플로우가 트리거됩니다. 이 동작은 고객에게 질문한 내용을 스스로 해결했는지 아니면 여전히 도움이 필요한지 여부를 표시하도록 요청합니다.
고객이 예, 문제가 해결되었습니다를 선택하면 봇이 작별 인사 메시지를 남기고 고객에게 새 대화를 시작할 수 있는 옵션을 제공합니다.
고객이 아니요, 아직도 도움이 필요합니다를 선택하면 폴백 플로우가 트리거됩니다.
폴백 플로우
폴백 플로우는 위에 언급된 어떤 동작도 고객이 지원 문제를 스스로 해결하는 데 도움이 되지 않을 때 트리거됩니다. 봇은 고객에게 질문을 바꾸거나 새 대화를 시작할 수 있는 옵션을 제공합니다.
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