봇 구축 환경 비교하기

최근 Zendesk는 메시징 봇 구축 환경을 업데이트했습니다. 이 업데이트를 통해 더 이상 봇에 대해 길고 복잡한 단일 플로우를 유지 관리하지 않아도 됩니다. 대신 봇이 개별 고객 문제를 해결하기 위해 사용할 수 있는 별도의 독립 실행형 답변을 만들 수 있습니다. 고객이 지원을 요청하면 상담사가 관여하기 전에 봇이 먼저 고객 질문에 대한 관련 답변을 찾아 제공합니다.

새 환경을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

개별 고객 문제를 해결하는 별도의 플로우를 만들어 복잡한 봇을 쉽게 관리
항상 고객 질문에 대한 올바른 답변을 찾아 제시할 수 있도록 봇 훈련
안내말을 신속하게 변경하거나 계절성 주제를 하이라이트하여 고객을 안내하는 방식을 더욱 철저하게 제어

추가 작업 없이 이전에 구축한 플로우를 계속 사용할 수 있습니다. 이러한 새 기능을 사용하면 고객 질문에 대한 답변을 더 쉽게 자동화함으로써 봇 구축 시 더 많은 유연성을 제공합니다.

이 문서에서는 봇 구축 인터페이스 및 프로세스의 변경 내용과 업데이트 이전의 봇 플로우가 최소한의 영향을 받는 방식을 소개하여 새로운 환경으로 이동할 준비가 되었는지 여부를 결정하는 데 도움을 줍니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

업데이트된 봇 편집 페이지
봇 훈련시키기
안내말 만들기
기타 변경 내용

새 봇 구축 프로세스를 사용하는 데 대한 자세한 내용은 답변을 사용하여 봇 구축하기를 참조하세요.

업데이트된 봇 편집 페이지

관리 센터의 업데이트된 봇 편집 페이지에서 답변을 만들고 관리합니다.

다음과 같은 탭이 있습니다.

답변 탭에서는 봇에 대해 만든 모든 답변을 볼 수 있습니다. 여기에서 새 답변을 추가하고 편집을 위해 플로우 빌더에서 답변을 열고 봇에서 답변을 삭제하거나 비활성화할 수 있습니다.
표준 응답 탭에서는 고객이 대화를 시작할 때 표시되는 초기 안내말을 구성합니다. 아래 안내말 만들기에서 이에 대해 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

봇 훈련시키기

메시징 대화 중 고객이 묻는 질문을 해석하는 방법을 봇에게 가르쳐 특정 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다.

플로우 빌더에서 답변을 만들거나 열면 평소처럼 두 개의 섹션이 포함된 구성 창이 표시됩니다.

의도: 답변에 대한 간략한 설명입니다.
다른 질문 방법: 고객이 질문을 표현할 수 있는 다른 방법입니다.

여기에서 고객이 질문할 수 있는 질문의 변형을 최대 100개까지 추가하여 봇이 해당 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 답변에서 환불받기에 대한 정보를 제공하는 경우 대체 질문에는 다음이 포함될 수 있습니다.

돈 돌려받기
반품하기
주문이 잘못 배달됨

...기타 등등.

질문에 대한 모든 가능한 철자나 구문을 추가할 필요는 없습니다. 봇은 각 변경에서 학습하고 해당 지식을 적용하여 비슷한 질문을 식별합니다.

안내말 만들기

위에서 설명한 대로 표준 응답 탭에서는 메시징 대화를 시작할 때 고객을 안내하는 초기 봇 플로우를 보고 디자인할 수 있습니다. 기본적으로 이 안내말 플로우에는 고객이 선택할 수 있는 옵션으로 미리 구성된 답변을 최대 6개까지 추가할 수 있는 간단한 메시지가 포함됩니다. 새로운 바로 이용할 수 있는 플로우입니다.

특정 답변을 표시하여 기본 안내말 메시지를 비활성화하고 대화를 바로 시작하는 옵션도 있습니다.

변경 전 작동 중인 봇이 있는 경우에는 봇 플로우가 변경되지 않은 상태로 유지됩니다. 구성해 놓은 모든 초기 안내말은 기존 플로우에서 만든 답변의 일부로 포함됩니다.

이러한 개선 사항은 봇 구축 시 더 많은 유연성을 제공하도록 디자인되었습니다. 기존 사용자는 이 문서에서 설명된 UI 변경 사항을 볼 수 있지만 봇 작동 방식은 최소한의 영향을 받습니다. 봇은 계속 작동하며 어떤 조치도 필요하지 않습니다.

기타 변경 내용

새로운 환경에는 특정 작업을 수행하는 방식 및 사용 가능한 기능의 변경 내용도 포함됩니다.

대화 바로 가기

대화 바로 가기는 일치 항목이 있는 경우 최종 사용자를 답변으로 바로 안내합니다. 더 이상 플로우 내의 다른 노드로 건너뛰지 않습니다.

일치율 개선에 도움이 되도록 봇이 인식하여 답변에 일치시킬 수 있는 구문을 추가할 수 있습니다.

참고: 최종 사용자가 답변을 보면서 텍스트를 입력하고 옵션이 제시되면, 봇이 먼저 구문이 제시된 옵션과 일치하는지 확인합니다. 일치 항목이 없으면 다음에 일치하는 답변을 찾습니다. 일치 항목이 없으면 기본적으로 자동 응답 동작: 폴백 환경, 문서 추천 및 폴백 플로우로 갑니다.

피드백 플로우(“도움이 되었나요?”라고 묻기)

이제 피드백 플로우를 구성할 수 있습니다. 질문이 해결되었는지 묻기 단계 유형을 추가하여 새 피드백 단계를 만들 수 있습니다.

처음부터 다시 시작 변경

피드백 플로우 변경의 일부로 자동화된 "처음부터 다시 시작" 옵션을 더 이상 사용할 수 없습니다. 이 기능을 유지하고 안내말 메시지를 사용하지 않으려면 최종 사용자가 키 구문을 입력하여 시작 부분으로 이동하도록 안내할 수 있습니다.

“다시 시작하고 싶어요”와 같은 기본 플로우를 위한 훈련 문구를 추가합니다. 이렇게 하면 최종 사용자가 구문을 입력하여 시작 부분으로 돌아갈 수 있습니다. 여러 구문을 추가할 수 있습니다.
각 분기의 끝을 봇 메시지로 마무리하여 최종 사용자가 키 구문(예: “처음부터 다시 시작하려면 알려주세요")을 입력하여 처음부터 다시 시작할 수 있다는 것을 이해하도록 합니다.

플로우 게시하기

플로우를 게시하는 방법도 변경되었습니다.

플로우 빌더에서 플로우(이제 답변이라고 함)를 편집한 후 플로우 캔버스에서 완료를 클릭합니다. 업데이트된 봇 편집 페이지로 돌아가게 됩니다.
게시를 클릭합니다.

참고: 봇 편집 페이지에서 게시를 클릭하면 모든 게시 준비 완료 답변이 게시됩니다.