자연 재해 또는 기타 국지 또는 지역 이벤트로 인해 고객에게 지원을 제공하기 위해 Zendesk 사용법을 변경해야 할 수 있습니다. 여기에는 특정 채널을 끄거나 서비스가 중단되는 동안 고객이 더 많은 셀프 옵션을 사용하도록 안내하는 내용이 포함될 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 실시간 채널 일시적으로 사용 중지하기
- 고객에게 운영 시간 변경 또는 응답 대기 시간 지연에 대해 알리기
- 상담원들에게 메시지 브로드캐스트하기
- 티켓 일괄 업데이트하기
- 리포팅을 사용하여 누구에게 먼저 연락해야 하는지 파악하기
- 모바일 앱으로 이동 중에도 고객 지원 계속하기
- 보안 설정 업데이트하기
- 추가 지원이 필요한가요?
실시간 채널 일시적으로 사용 중지하기
예상치 못한 이벤트 및 스태프 부족으로 인해 고객에게 실시간 채널을 계속 제공할 수 없는 경우에는 그러한 채널을 일시적으로 사용 중지하거나 사용자들에게 지연 가능성에 대해 알려야 할 수 있습니다.
실시간 채팅
실시간 채팅을 일시 중단하기 위해 채널을 사용 중지해야 할 수 있습니다.
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웹 위젯(클래식)의 경우, 웹 위젯(클래식) 설정에서 Chat 채널을 끄고 실시간 채널을 지원할 수 있을 때 다시 켤 수 있습니다. 구성 가능한 웹 위젯(클래식) 구성 요소(Chat)를 참조하세요.
- 레거시 Chat 위젯의 경우, 다음과 같은 방법으로 오프라인 양식 설정을 수정하여 고객 기대치를 관리할 수 있습니다.
- 오프라인 양식을 켜서 자리를 비운 동안 오프라인 메시지를 받습니다.
- “오프라인일 때 숨김” 설정을 선택하여 웹사이트/헬프 센터에 위젯이 더 이상 보이지 않도록 합니다.
- 오프라인 양식 텍스트를 사용자 지정하여 현재 실시간 채팅을 사용할 수 없는 이유를 설명합니다.
오프라인 양식을 재구성하는 데 대한 도움말은 오프라인 양식 설정 관리하기를 참조하세요.
토글을 해제하여 헬프 센터에서 위젯을 제거한 다음 고객과 다시 채팅할 준비가 되었을 때 토글을 다시 설정할 수 있습니다. 웹사이트 또는 헬프 센터에서 웹 위젯(클래식) 제거하기 또는 Guide에서 레거시 Chat 사용 중지하기를 참조하세요.
Talk
전화 통화의 경우 새 안내말을 녹음하여 전화를 건 사람들에게 지속적인 서비스 중단이 있으며 대기 시간이 길어지거나 서비스를 아예 사용하지 못할 수도 있다고 알릴 수 있습니다. 사용자 지정 안내말을 만들어 번호에 배정하기를 참조하세요.
웹 위젯(클래식)에서 Talk 콜백 옵션을 사용 중지하고자 할 수도 있습니다. 사용 설정되어 있고 고객에게 콜백할 수 있는 기능을 액세스하지 못하게 됩니다. 구성 가능한 웹 위젯(클래식) 구성 요소(Talk)를 참조하세요.
메시징
상담원 워크스페이스에서 메시징을 사용 중인 경우에는 웹 위젯에서 메시징을 끌 수 있습니다. 웹 및 모바일 채널의 메시징 사용 중지하기를 참조하세요.
현재 상태를 반영하도록 메시징 대화를 요청하는 고객이 받은 초기 응답을 업데이트할 수도 있습니다. 자세한 내용은 기본 메시징 응답 사용자 지정하기를 참조하세요.
봇 사용 메시징을 사용 중인 경우에는 플로우 빌더 플로우에서 사용자 지정 봇을 만들거나 기존 봇을 편집하여 방문자가 대신 티켓을 제출하도록 안내하고 일반 응답 시간에 비해 더 긴 응답 시간을 예상하도록 할 수 있습니다. 기존 봇 편집하기를 참조하세요.
고객에게 운영 시간 변경 또는 응답 대기 시간 지연에 대해 알리기
인력이 부족하거나 중단 상태가 발생하는 경우 운영 시간을 업데이트하거나 답장 메시지를 편집하여 고객에게 응답이 지연될 수 있음을 알릴 수 있습니다.
Support
신규 티켓에 대한 기본 트리거 메시지를 업데이트하여 중단과 더 긴 예상 응답 시간에 대한 문구를 포함할 수 있습니다. 편집하려는 기본 트리거에 대해 자세히 알아보려면 Support 기본 트리거에 대한 정보를 참조하세요. 트리거를 복사하여 기본 텍스트를 편집하는 방법에 대해 알아보려면 트리거 편집 및 복제하기를 참조하세요.
특정 일 수가 지난 후에도 응답이 없는 티켓에 대한 새 트리거를 만들어 고객에게 응답 대기 시간이 계속해서 변경되고 있으며 가능한 한 빨리 연락하겠다고 다시 알릴 수 있습니다. 트리거 만들기를 참조하세요.
일시적으로 업무 일정을 조정하는 것을 고려해 볼 수도 있습니다. 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.
Guide
알림 배너나 추천 게시물을 추가하여 고객에게 운영 시간/채널/응답 대기 시간 변경에 대해 알릴 수도 있습니다. 테마에 알림 배너를 추가하려면 헬프 센터에 알림 배너 추가하기를 참조하세요.
메시징
Support에서 운영 시간을 만든 경우에는 웹 위젯에 적용하고 해당 일정에 연결된 기본 메시징 응답을 사용자 지정할 수 있습니다. 위젯에 Support 일정 적용하기를 참조하세요.
Chat
실시간 채팅에 운영 시간을 사용 중인 경우에는 계정/부서 운영 시간 일정 및 채팅 전 양식 안내말을 업데이트하여 방문자들에게 서비스 시간 변경에 대해 알릴 수 있습니다. 실시간 채팅에 운영 시간을 추가하는 데 대한 내용은 운영 시간으로 일정 만들기를 참조하세요. 채팅 전 양식을 사용하는 데 대한 내용은 채팅 전 양식 사용 설정하기를 참조하세요.
마지막으로 대화를 처리할 수 있는 인력이 없는 경우 사전대응 메시지를 보내지 않도록 기존 채팅 트리거를 업데이트할 수 있습니다. Chat 트리거 사용 중지하기를 참조하세요.
상담원들에게 메시지 브로드캐스트하기
채널을 종료하고 스태프의 안전을 지켜야 할 필요가 있는 경우에는 다음과 같은 방법을 사용하여 소통할 수 있습니다(Slack 또는 Microsoft Teams와 같은 내부 도구를 사용하지 않는다고 가정).
Chat
Chat 대시보드의 사이드 탐색에서 로그인한 상담원을 선택하고 대화를 시작하여 상담원 간 채팅을 사용할 수 있습니다. 상담원이 Chat 대시보드와 Chat 모바일 앱에서 메시지를 받습니다. 다른 상담원과 채팅하기를 참조하세요.
참고: 상담원 워크스페이스를 사용하는 고객에게는 상담원 간 채팅이 적용되지 않습니다.
Support
상담원 알림 앱을 사용하여 계정의 모든 그룹이나 특정 그룹에 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원 알림 앱 설치 및 사용하기를 참조하세요.
티켓 일괄 업데이트하기
여러 티켓에 응답을 보내거나 일괄 업데이트해야 하는 경우가 있을 수도 있습니다. Support에서 티켓을 일괄 업데이트하는 데 대해 자세히 알아보려면 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
리포팅을 사용하여 누구에게 먼저 연락할지 결정하기
상담원들이 다시 고객 티켓에 응답하도록 할 수 있을 때 SLA 또는 가장 긴 대기 시간에 따라 티켓의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
Explore에서 Zendesk Support 대시보드를 사용하여 백로그 및 SLA 탭을 살펴보고 상담원들이 티켓 대기열을 어떻게 처리해야 할지 파악할 수 있습니다. SLA 대시보드 및 백로그 대시보드를 참조하세요.
모바일 앱으로 이동 중에도 고객 지원 계속하기
상담원들이 고객에게 일부 형태의 서비스를 계속 제공하고자 하며 휴대폰이나 태블릿에서 인터넷에 접속할 수 있는 경우에는 Zendesk 모바일 앱을 설치할 수 있습니다.
Chat, Sell, Support용 앱은 모두 기본적인 응답 기능을 제공하며 20개 이상의 언어로 번역되어 있습니다.
Support
Zendesk Support 앱을 사용하여 상담원들이 모바일 기기를 통해 Support 티켓에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. Zendesk Support 모바일 앱에 대한 정보를 참조하세요.
Chat
모바일 Chat 앱을 사용하면 상담원들이 모바일 기기에서 최종 사용자들과 실시간 채팅 대화를 할 수 있습니다. 모바일 채팅 지원 제공하기를 참조하세요.
Sell
Sell 모바일을 사용하면 영업 담당자와 관리자가 이동 중에도 자유롭게 일할 수 있습니다. 공동 작업하고, 작업, 리드, 연락처 및 거래를 관리하고, 필터링된 목록을 만들고, 메모를 추가하고 문서를 첨부하며, 일정을 동기화하고 이동 중에도 참석자를 업데이트하며, 이메일을 연결할 수 있습니다. Sell 모바일 앱은 iOS 및 Android 기기 모두에서 사용할 수 있습니다.
- IOS의 경우, iOS용 Sell 모바일 앱 설치하기 및 Sell로 모바일 시작하기: iOS를 참조하세요.
- Android의 경우, Android용 Sell 모바일 앱 설치하기 및 Sell로 모바일 시작하기: Android를 참조하세요.
보안 설정 업데이트하기
IP 허용 목록을 사용하며 원격으로 계속 지원을 제공하려면 이 기능을 일시적으로 사용 중지하거나 상담원들이 사용하는 모든 새 IP 주소를 명시적으로 나열해야 할 수 있습니다(정적 IP 주소를 사용한다고 가정).
- Support 및 Guide의 경우, IP 제한을 사용하여 Zendesk Support 및 헬프 센터에 대한 액세스 제한하기를 참조하세요.
- Chat의 경우(메시징에는 적용되지 않음), IP 액세스 제한을 사용하여 Chat 대시보드에 대한 액세스 제한하기를 참조하세요.
2단계 인증을 사용 설정하고 세션 길이 설정을 줄여 계정의 보안을 더욱 강화할 수도 있습니다. 2단계 인증 관리하기 및 비활성 시간 제한 설정하기를 참조하세요.
추가 지원이 필요한가요?
계정을 올바르게 구성하는 데 추가적인 지원이 필요하거나 계정 청구에 관한 질문이 있는 경우에는 고객 지원팀에 문의하시기 바랍니다. 중단 기간 중에도 최선을 다해 도와드리겠습니다.
사용자 가정 로그인을 사용 설정하면 고객 지원팀이 더욱 효율적으로 지원해 드릴 수 있습니다. 사용자 가정 로그인에 대한 내용은 계정 가정에 대한 Zendesk의 임시 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.