이메일은 티켓의 중요한 채널이므로 Gmail과 같은 이메일 애플리케이션에서의 사용자 경험은 최종 사용자와 상담사 모두에게 중요합니다. 최종 사용자는 이메일 애플리케이션을 사용하여 전체 티켓 대화를 수행할 수 있습니다. 상담사는 예를 들어 티켓이 배정되었을 때와 같이 이메일 애플리케이션에서 정기적으로 티켓 알림을 받습니다.
간소화된 이메일 스레딩으로 Gmail과 같은 최신 이메일 애플리케이션에서 이메일 메시지가 최종 사용자와 상담사에게 표시되는 방식을 개선합니다. 중복 메시지를 제거하여 최종 사용자와 상담사 모두 더 쉽고 생산적으로 대화를 수행할 수 있도록 합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
최종 사용자 경험 이해하기
이 섹션에서는 간소화된 이메일 스레딩을 구현한 후 티켓 이메일 스레드가 최종 사용자에게 어떻게 나타날 수 있는지에 대한 예를 보여줍니다.
최종 사용자가 Gmail을 사용하여 지원 요청을 제출하고 상담사가 Zendesk에서 티켓에 댓글을 추가함으로써 답장한다고 가정해 보세요. 원래 환경에서는 최종 사용자가 지원 요청이 업데이트되었음을 알리는 이메일을 받습니다. 메시지는 상담사의 답장을 보여줄 뿐만 아니라 사용자의 원래 메시지를 상담사의 답장과 함께 스레드 댓글로 반복합니다.
간소화된 이메일 스레딩 사용 환경은 더욱 대화 위주입니다. 동일한 상호작용이 최종 사용자의 이메일 애플리케이션에서는 다음과 같이 보입니다.
최종 사용자가 두 번째 댓글을 추가하고 상담사가 이에 답장할 때 차이점이 더욱 분명합니다. 간소화된 이메일 스레딩 사용 환경에서는 최종 사용자의 이메일 애플리케이션에서 상호작용이 보통 대화인 것처럼 보입니다.
동일한 상호작용이 원래 이메일 스레딩 환경에서는 다음과 같이 보입니다.
원래 이메일 스레딩 환경에서는 대화에 있는 각각의 후속 메시지가 해당 시점까지 대화의 전체 스레드를 반복합니다.
각 메시지의 댓글만 포함하면 최종 사용자가 이메일 애플리케이션의 기본 스레딩 능력을 더 잘 활용할 수 있습니다. 예를 들어 Gmail의 긴 이메일 스레드에서는 첫 번째 메시지와 마지막 두 개의 메시지만 스레드 확장 옵션과 함께 표시됩니다. 예:
일부 시나리오에서 메시지는 사용자에게 대화의 전후 상황을 제공하기 위해 댓글과 가장 최근 공개 댓글 3개를 보여줍니다. 상담사가 긴 대화에서 사용자를 참조로 추가하거나 이전 댓글의 내용이 삭제되었거나 30일이 지난 경우에 그렇게 합니다.
또한 Zendesk는 각 메시지와 함께 인용 답장으로 메시지 기록을 보냅니다. 인용 답장은 보통 사용자의 이메일 애플리케이션에서 축소되지만 사용자가 확대할 수 있습니다. 예를 들어 Gmail에서 사용자가 줄임표(…)를 클릭합니다. Zendesk에서 인용 답장을 채우기 위해 전체 메시지 기록을 가져올 수 없는 상황일 때는 티켓의 마지막 세 메시지의 스냅샷을 보내 스레드 기록에 대한 컨텍스트를 제공합니다.
간소화된 이메일 스레딩을 사용하면 Zendesk Support의 발신 이메일에는 이전 사용자 이메일의 인라인 이미지 첨부 파일이 포함되지 않습니다.
상담사 경험 이해하기
상담사는 대부분 Zendesk 상담사 인터페이스에서 작업하지만 예를 들어 티켓이 배정되었을 때와 같이 이메일 애플리케이션에서 정기적으로 티켓 알림을 받습니다. 간소화된 스레딩 사용 환경에서 상담사에게 보낸 이메일 알림에는 최종 사용자가 액세스할 수 없는 메타데이터를 포함하여 티켓에 대한 추가 정보가 포함됩니다.
최종 사용자 환경에서와 마찬가지로 상담사에게 보낸 각 메시지에는 해당 시점까지의 전체 이메일 스레드가 아닌 사용자나 상담사가 작성한 댓글만 포함됩니다. 하지만 상담사의 경우 메시지에는 Support에서 티켓을 보기 위해 상담사가 클릭할 수 있는 버튼과 티켓에 대한 주요 정보가 담긴 티켓 정보 카드도 포함됩니다.
내부 메모와 경고도 나타날 수 있습니다. 아래 스크린샷에서 상담사 Jenny Kim은 티켓에 포함되지 않았지만 티켓을 보고 댓글을 남길 수 있는 권한이 있습니다. 동료 상담사를 위해 내부 메모를 남겼고 댓글 위에 표시되어 있습니다. 댓글을 달기 전에 티켓에 추가되지 않았으므로 댓글 맨 위에 경고가 나타나 상담사들이 그녀의 상태를 알 수 있도록 합니다.
비교를 위해 다음은 원래 이메일 환경에서의 비슷한 메시지입니다.
