Zendesk Support의 고객 프로필 페이지는 Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 새로운 모습으로 제공됩니다. 새 페이지는 고객에 대한 중요한 데이터, 작업 및 컨텍스트를 함께 표시해 줍니다. 상담사는 서로 다른 곳에서 정보를 수집하는 데 시간을 소모하는 대신 실제 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
이 변경은 관리 센터에서 팀원 프로필 보기 또는 헬프 센터에서 사용자 프로필 보기에 영향을 미치지 않습니다.
고객 프로필 페이지에 대한 정보
새 환경에서 고객 프로필 페이지를 열면 다음이 표시됩니다.
- 새 환경을 사용 설정하거나 중지할 수 있는 옵션이 있는 배너
- 정적이며 편집할 수 없는 주요 세부 정보 섹션: 고객에 대한 중요한 정보가 포함되어 있으며 읽기 쉽고 사용하기 쉽고 빠르게 훑어볼 수 있습니다.
- 활동, 티켓, 고객 세부 정보 및 관련에 대한 탭
- 고객이 요청한 티켓과 참조에 포함된 티켓의 목록
- 고객을 병합하거나 고객 대신 새 티켓을 만드는 옵션
- 작업 드롭다운 아래의 부가적인 레코드 수준 작업
- Zendesk 앱은 새 페이지의 필드 값이나 필드 상태(숨김 또는 읽기 전용)를 제어할 수 없습니다. 앱을 사용하여 사용자 필드를 숨기는 등의 고객 프로필을 제어하는 경우에는 이 베타 버전을 사용 설정해서는 안 됩니다.
- 베타에서 아직 사용할 수 없는 작업에는 고객을 상담사로 업그레이드하는 것과 비밀번호를 설정 또는 재설정하는 것이 포함됩니다.
- 조회 필드는 아직 포함되지 않습니다.
- 활동 타임라인에 아직 페이지 조회 이벤트가 포함되지 않습니다.
- 대부분의 경우 표시된 이벤트에는 과거 데이터가 포함되지 않습니다. 특히 이전 헬프 센터와 커뮤니티 이벤트 또는 2022년 7월 이전의 티켓 이벤트는 포함되지 않습니다.
계정 수준에서 고객 프로필 페이지 사용 설정하기
팀의 모든 사람이 고객 프로필 페이지를 사용 설정하고 사용하려면 먼저 관리자가 계정 수준에서 이 기능을 사용 설정해야 합니다. 언제든 이 기능을 사용 중지할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다. -
고객 프로필 페이지 섹션에서 고객 프로필 활성화를 선택합니다.
이 옵션은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
팀원 수준에서 고객 프로필 페이지 사용 설정하기
관리자가 계정 수준에서 새 고객 프로필 페이지를 사용 설정한 후에는 회사의 각 팀원(상담사 및 관리자)이 새 환경을 사용할지 여부를 스스로 결정해야 합니다. 사용하기로 결정하면 개인 계정에 대해 사용 설정해야 변경 사항을 볼 수 있습니다.
- Support에서 고객 프로필을 엽니다(Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기 참조).
관리자가 계정 수준에서 새 고객 프로필 페이지를 사용 설정한 경우에는 프로필 왼쪽 위에 박스가 있습니다.
- 박스에서 새 프로필 환경으로 전환을 클릭합니다.
새 프로필 환경이 사용 설정되면 페이지 위쪽에 배너가 나타납니다. 배너에서 돌아가기를 클릭하면 이전 환경으로 돌아갈 수 있습니다.
고객 활동 보기
페이지 오른쪽에 있는 활동 탭에서 연동된 애플리케이션에 대한 사용자 지정 이벤트는 물론 고객의 최근 Zendesk 사용자 이벤트에 대한 타임라인을 볼 수 있습니다.
타임라인은 최대 10개의 이벤트를 최신 항목 순으로 표시합니다. 이전 10개의 이벤트를 표시하려면 10개 더 표시를 클릭하세요.
개별 이벤트의 경우 간략한 설명, 타임스탬프 및 이벤트가 발생한 시스템의 이름이 있습니다. 자세히 보려는 이벤트를 클릭합니다.
베타에서는 활동 타임라인에 아직 페이지 조회 이벤트가 포함되지 않습니다. 또한 이전 헬프 센터와 커뮤니티 이벤트 또는 티켓 이벤트는 포함되지 않습니다.
고객의 활동을 보려면 다음과 같이 하세요.
- Support에서 고객 프로필을 엽니다(Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기 참조).
고객 프로필에 도달할 때 활동 탭이 기본적으로 열려 있습니다. 나중에 다시 방문하려면 활동 탭을 클릭합니다.
- 드롭다운 필터 메뉴를 클릭하여 보려는 이벤트를 선택합니다.
다음을 볼 수 있습니다.
- 모든 애플리케이션의 모든 이벤트(기본적으로 선택됨)
- 특정 애플리케이션의 모든 이벤트
- 애플리케이션의 특정 이벤트 유형
고객 티켓 보기
페이지 오른쪽에 있는 티켓 탭에서 고객의 티켓 목록을 볼 수 있습니다. 정보 및 기능은 프로필 페이지의 현재 버전과 동일합니다.
고객의 티켓을 보려면 다음과 같이 하세요.
- Support에서 고객 프로필을 엽니다(Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기 참조).
- 티켓 탭을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴를 클릭하고 보려는 티켓의 유형을 선택합니다.
요청된 티켓이 기본적으로 선택되어 있습니다. 다른 옵션은 참조에 포함된 티켓입니다.
관련 티켓, 사용자 및 조직 보기
페이지 오른쪽에 있는 관련 탭에서 고객이 조회 관계를 가지고 있는 티켓, 조직 및 다른 사용자를 볼 수 있습니다. 예를 들어 고객이 주요 연락처로 선택되어 있는 조직입니다.
고객의 조회 관계를 보려면 다음과 같이 하세요.
-
Support에서 고객 프로필을 엽니다(Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기 참조).
-
관련 탭을 클릭합니다. 사용 가능한 모든 조회 관계가 표시됩니다.
-
오른쪽의 확장 아이콘(
)을 클릭하여 각 조회 관계를 확장합니다. -
사용자에게 관련된 관계가 있으면 소스 개체가 나열됩니다.
고객 프로필 편집하기
고객 프로필을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- Support에서 고객 프로필을 엽니다(Zendesk Support에서 사용자의 프로필 보기 참조).
- 고객 세부 정보 탭을 클릭합니다.
- 필요하면 각 섹션 머리글에서 확장 아이콘()을 클릭하여 섹션을 확장합니다.
- 변경 작업을 합니다.
이러한 섹션의 옵션에 대한 자세한 내용은 편집 가능한 고객 정보를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
편집 가능한 고객 정보
고객 세부 정보 탭에서 고객에 대한 자세한 정보를 보고 편집할 수 있습니다. 프로필 페이지의 현재 버전에서 편집 가능한 정보는 여기에서도 편집할 수 있습니다.
연락처 정보
고객 세부 정보 탭의 첫 번째 섹션에는 다음 정보가 포함됩니다.
- 이름: 고객의 성과 이름
- 기본 이메일: 고객에게 보내는 알림에 사용되는 이메일 주소. 이메일 주소는 사용자에게 고유해야 하며 확인되어야 합니다(최종 사용자 관리하기 참조). 확인되지 않으면 레이블 옆에 경고 아이콘이 나타납니다. 필드 오른쪽에 있는 점 3개를 클릭하여 확인 다시 보내기, 이메일 보내기 및 제거 옵션을 이용합니다.
- 기타 이메일: 고객의 부가적인 이메일 주소. 확인되지 않으면 레이블 옆에 경고 아이콘이 나타납니다. 기본이 아닌 이메일 주소에는 확인이 필요하지 않습니다. 필드 오른쪽에 있는 점 3개를 클릭하여 확인 다시 보내기, 이메일 보내기 및 제거 옵션을 이용합니다.
- 전화(직통 회선): 이 고객과 연결된 주 전화번호(전화번호가 최종 사용자의 프로필에 연결되는 방식 이해하기 참조). 필드 오른쪽에 있는 점 3개를 클릭하여 이 번호를 제거하는 옵션을 이용합니다.
- 전화(공유): 다른 사람도 사용하며 이 고객과 연결된 전화번호(전화번호가 최종 사용자의 프로필에 연결되는 방식 이해하기 참조). 필드 오른쪽에 있는 점 3개를 클릭하여 이 번호를 직통 회선으로 설정하거나 제거하는 옵션을 사용합니다.
고객에 대한 부가적인 연락처 정보를 추가하려면 이 섹션의 오른쪽 위에 있는 +연락처 정보 추가를 클릭하세요. 드롭다운 목록에서 연락처 정보의 유형(이메일 또는 전화번호)을 선택하면 새 데이터를 입력하기 위해 새 필드가 나타납니다.
자세한 정보
- 언어: 사용자의 Zendesk Support 인스턴스에 표시되는 언어. 고객의 헬프 센터는 선택된 언어로 나타납니다. 일부 시스템 메시지 및 이메일 알림이 선택된 언어로 나타날 수도 있습니다. 이 설정은 해당 사용자에게만 영향을 미칩니다.
- 시간대: 고객의 현지 시간대로 이 사용자가 제출한 티켓의 타임스탬프에 사용됩니다. 이 설정은 해당 사용자에게만 영향을 미칩니다.
- 세부 정보: 주소 등 고객에 대한 부가적인 세부 정보(선택 사항). 고객을 제외한 상담사만 세부 정보를 볼 수 있습니다.
- 참고: 고객에 대한 메모(선택 사항). 고객을 제외한 상담사만 메모를 볼 수 있습니다.
- 태그: 고객이 만든 신규 티켓에 자동으로 추가되는 태그 목록. 선택적 기능으로 사용자 태그 지정을 사용하고 있지 않을 수도 있습니다. 사용자 및 조직에 태그 추가하기를 참조하세요.
- 만든 날짜: 고객 레코드가 시스템에 만들어진 시간
- 업데이트 날짜: 고객 레코드가 시스템에서 마지막으로 변경된 시간
- 마지막 로그인 날짜: 고객이 사용자 자격 증명으로 시스템에 마지막으로 로그인한 시간. “안 함”이라고 되어 있는 경우가 일반적입니다.
조직
조직을 사용하여 사용자를 관리하는 경우 고객 세부 정보 탭의 세 번째 섹션에는 고객이 속한 조직이 나열됩니다.
조직 자체에 대한 정보(도메인 및 사용자 수)가 표시되지만 여기에서 편집할 수는 없습니다. 자세한 내용은 조직 관리하기를 참조하세요.
각 조직의 행 오른쪽에 있는 점 3개를 클릭하여 이 고객을 기본으로 설정하거나 제거하는 옵션을 이용합니다.
부가적인 조직을 추가하려면 이 섹션의 오른쪽 위에 있는 +조직 추가를 클릭합니다.
사용자 지정 사용자 필드
사용자 지정 사용자 필드를 사용하여 고객에 대한 정보를 캡처하는 경우 고객 세부 정보 탭의 네 번째 섹션에는 그러한 필드가 포함됩니다.
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