헬프 센터 고객 포털에서 새 요청 목록 환경 사용하기(베타)

Suite Growth 플랜 이상에서 사용 가능 모든 Guide 플랜에서 사용 가능

참고: 새 요청 목록 환경은 현재 오픈 베타 프로그램 중입니다. 알려진 제한 사항의 목록은 새 요청 목록 환경의 사용자 지정 필드 필터링 발표를 참조하세요.

기본적으로 헬프 센터는 최종 사용자에게 요청을 제출할 수 있는 옵션을 제공합니다. 요청을 제출하는 최종 사용자가 고객 포털에서 본인의 지원 요청을 관리할 수도 있습니다.

새 요청 목록 환경(베타)은 최종 사용자가 고객 포털에서 많은 수의 요청을 관리할 수 있는 방법을 개선합니다. 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 최종 사용자가 결합 가능한 새 필터링 옵션을 사용하여 관리하려는 요청을 세분화할 수 있을 뿐만 아니라 시스템 필드와 사용자 지정 필드를 둘 다 표시하거나 숨기는 새로운 컬럼 구성 옵션을 사용할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

새 요청 목록 환경 사용 설정하기
새 요청 목록 환경을 사용하여 지원 요청 추적하기
조직의 지원 요청 추적하기
필터 유형별 필터 옵션 및 동작

새 요청 목록 환경 사용 설정하기

Copenhagen 기본 테마가 있는 경우에는 테마 설정을 사용하여 새 요청 목록 환경 기능을 사용 설정할 수 있습니다.

참고: 이 기능을 사용하려면 테마에서 기본서식 작성 API 버전 2 이상을 사용해야 합니다. 버전을 확인하려면 Guide 기본서식 작성 버전에 대한 정보를 참조하세요.

기본 Copenhagen 테마에서 새 요청 목록 환경을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘()을 클릭합니다.
업데이트하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭합니다.
설정 창에서 요청 목록을 클릭합니다.
새 요청 목록 환경 확인란을 선택합니다.
게시를 클릭합니다.

Copenhagen 기본 테마가 없는 경우에는 새 Copenhagen 기본 테마를 다운로드하여 이전 섹션의 안내에 따르거나 {{request_list}} 헬퍼를 포함하도록 사용자 지정 테마의 코드를 편집할 수 있습니다.

사용자 지정 테마에 요청 목록 헬퍼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

Guide의 사이드바에서 디자인 사용자 지정 아이콘()을 클릭합니다.
테마 페이지가 열립니다.
편집하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭합니다.
코드 편집을 클릭합니다.
기본서식 아래에서 requests_page.hbs를 클릭합니다.
테마의 메인 “container” 요소에 다음 요청 목록 헬퍼 코드를 추가합니다.
```
{{request_list}}
```
예를 들어 Copenhagen 테마의 “container” 요소에 배치할 때 요청 목록 헬퍼 코드는 다음과 유사합니다.
```
<div class=”container”>
{{request_list}}
</div>
```
저장을 클릭합니다.

새 요청 목록 환경을 사용하여 지원 요청 추적하기

헬프 센터를 사용하여 본인의 지원 요청을 추적할 수 있습니다. 새 요청 목록 환경을 사용 설정하면 티켓에 고급 필터링을 적용할 수 있으므로 검색 기준에 따라 티켓을 신속하게 찾고 관리할 수 있습니다.

참고: 새 요청 목록 경험은 이제 사용자 지정 티켓 상태를 지원합니다(활성화된 경우). 사용자 지정 티켓 상태를 활성화하려면 사용자 지정 티켓 상태 활성화하기를 참조하세요.

지원 요청을 추적하려면 다음과 같이 하세요.

헬프 센터 페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.

기본적으로 이 페이지에는 본인이 제출한 모든 요청이 제목 ID, 만든 날짜, 업데이트 날짜 및 상태 열과 함께 표시됩니다.

페이지의 컬럼을 표시하거나 숨기려면 옵션 버튼()을 클릭한 다음 보거나 숨기려는 시스템 및 사용자 지정 필드를 선택 또는 선택 취소하거나, 컬럼 더 보기를 클릭하여 컬럼을 더 표시할 수 있는 별도의 창을 엽니다. 요청 목록에 표시되는 모든 컬럼은 6개의 시스템 필드 컬럼과 함께 드롭다운 메뉴에도 표시됩니다.

새 요청 목록의 최종 사용자에게 사용자 지정 필드를 표시하려면 필드 권한이 고객이 편집할 수 있음 또는 고객이 볼 수 있음으로 설정되어야 합니다. 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
팀원은 상담사가 편집할 수 있음 권한이 있는 필드를 볼 수 있는데 그 이유는 상담사 워크스페이스에서 그러한 필드에 액세스할 수 있기 때문입니다. 최종 사용자 계정을 가정하고 있는 관리자인 경우에도 마찬가지입니다.
요청을 필터링하려면 필터 드롭다운을 선택한 다음 적용하려는 필터나 하위 필터를 선택하거나, 모든 필터 보기를 선택하여 필터 및 하위 필터를 선택하고 적용할 수 있는 아래 표시된 필터 창을 열 수 있습니다.

여러 개의 필터를 선택하여 검색 기준을 더욱 세분화할 수 있습니다. 컬럼을 숨긴 필드의 값에 따라 필터링할 수도 있습니다.

두 개 이상의 필터를 선택하면 필터가 "AND" 검색 기준으로 작동하여 요청이 표시되려면 모든 필터 기준을 충족해야 합니다. 단일 필터 내에서 여러 개의 필터 옵션을 선택하면 "OR" 검색 기준으로 작동하여 티켓이 표시되려면 하나 이상의 필터 기준을 충족해야 합니다. 예를 들어 상태 필터 내에서 "답장을 기다리는 중"과 "등록"을 둘 다 선택하면 "답장을 기다리는 중" 또는 "등록" 상태의 티켓이 표시됩니다.

적용한 필터는 검색 필드 아래에 나타나며 언제든 필터 지우기를 클릭하여 지울 수 있습니다.
요청을 검색하려면 요청 검색란에 검색어를 입력합니다.
검색에 티켓 특성 키워드를 사용할 수 있습니다.
요청에 대한 세부 정보를 보려면 요청 제목을 클릭합니다.
여러 조직에 속한 경우 지원 요청에 대한 세부 정보를 볼 때 그 요청의 조직을 변경할 수 있습니다.

조직의 지원 요청 추적하기

최종 사용자는 한 조직 또는 여러 조직의 구성원일 수 있습니다. 공유 조직의 구성원인 경우 해당 조직에 속한 모든 구성원의 티켓을 볼 수 있습니다.

참고: 공유 조직은 관리자가 설정해야 합니다. 자세한 내용은 최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기를 참조하세요.

소속된 조직의 지원 요청을 추적하려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
내 요청 페이지의 조직 요청 링크를 클릭하여 소속 조직의 모든 요청을 봅니다. 공유 조직의 구성원일 경우에만 링크가 나타납니다.
페이지의 열을 표시하거나 숨기려면 옵션 버튼()을 클릭한 다음 보거나 숨기려는 시스템 필드와 사용자 지정 필드를 선택하거나 선택 취소합니다.
요청을 필터링하려면 조직을 클릭하여 티켓을 보려는 조직을 선택한 다음 필터 드롭다운을 클릭하여 적용하려는 필터와 하위 필터를 선택합니다. 여러 개의 필터를 선택하여 검색 기준을 더욱 세분화할 수 있습니다.

두 개 이상의 필터를 선택하면 필터가 "AND" 검색 기준으로 작동하여 요청이 표시되려면 모든 필터 기준을 충족해야 합니다. 단일 필터 내에서 여러 개의 필터 옵션을 선택하면 "OR" 검색 기준으로 작동하여 티켓이 표시되려면 하나 이상의 필터 기준을 충족해야 합니다. 예를 들어 상태 필터 내에서 "답장을 기다리는 중"과 "등록"을 둘 다 선택하면 "답장을 기다리는 중" 또는 "등록" 상태의 티켓이 표시됩니다.
요청에 대한 세부 정보를 보려면 요청 제목을 클릭합니다.
관리자가 설정한 경우 요청에 댓글을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 최종 사용자를 위한 공유 조직 설정하기를 참조하세요.

공유 조직의 요청을 구독하려면 다음과 같이 하세요.

페이지 오른쪽 위에 있는 프로필 아이콘을 클릭한 다음 요청을 클릭합니다.
내 요청 페이지의 조직 요청 링크를 클릭하여 소속 조직의 모든 요청을 봅니다.
Zendesk에서 공유 조직의 구성원일 경우에만 링크가 나타납니다.
조직 팔로우를 클릭합니다.
조직 팔로우 버튼이 없는 경우에는 헬프 센터 테마에 해당 버튼을 추가하도록 관리자에게 요청하세요(공유 조직의 사용자를 위해 팔로우/언팔로우 추가 참조).
이제 공유 조직에서 새 요청 또는 업데이트된 요청이 있으면 알림을 받게 됩니다.
팔로우하려는 조직을 선택한 다음 저장을 클릭합니다. 선택한 각 조직의 티켓에 대한 업데이트를 받게 됩니다.

필터 유형별 필터 옵션 및 동작

Zendesk는 티켓, 사용자 및 조직에 대한 사용자 지정 필드 유형을 제공합니다. 요청 양식과 요청 목록에 표시되는 필드가 사용자 지정 필드 유형이지만 용도를 반영하는 고유한 이름이 있는 경우가 많습니다. 예를 들어 사용자들이 매장 위치 목록에서 선택할 수 있도록 디자인된 드롭다운 목록 필드 유형인 “매장 위치”라는 필드가 요청 목록에 표시될 수 있습니다. 이 경우 “매장 위치”가 드롭다운 사용자 지정 필드 유형이더라도 요청 목록에 이 필드 이름이 표시됩니다.

필터링 기준으로 사용할 수 있는 사용자 지정 필드 유형 목록은 사용자 지정 필드 유형에 대한 정보를 참조하세요.