Zendesk의 새 소식: 2022년 7월

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Support

간소화된 이메일 스레딩으로 Gmail과 같은 최신 이메일 애플리케이션에서 최종 사용자와 상담원에게 보다 대화적인 사용 환경을 제공합니다. 중복 메시지를 제거하여 최종 사용자와 상담원 모두 더 쉽고 생산적으로 대화를 수행할 수 있도록 합니다. 이 기능은 모든 신규 고객에게 기본적으로 사용 설정됩니다. 기존 고객은 원하는 경우 이 기능을 구현할 수 있습니다. 간소화된 이메일 스레딩 이해하기를 참조하세요.
티켓 보기가 티켓을 일괄 관리하기 위한 업데이트된 인터페이스를 포함합니다. 동시에 여러 티켓에 대한 작업을 하는 데 도움이 되도록 티켓 보기 인터페이스에 새 도구 모임이 나타납니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.
계정에 영업 CRM을 설정하는 방법에 대한 새 안내가 Zendesk Suite 평가판 작업 마법사에서 제공됩니다. 지원 및 영업 기능이 모두 있는 계정의 평가판을 사용하는 경우에는 새 영업 CRM 작업이 표시됩니다. Zendesk Suite 평가판 작업 소개를 참조하세요.

검색 크롤러로 개발자 리소스를 사용하지 않고도 헬프 센터에 연계 검색을 구현할 수 있습니다. 헬프 센터 검색 설정에서 여러 크롤러를 설정하여 같은 웹사이트나 다른 웹사이트의 서로 다른 콘텐츠를 크롤링하고 색인화할 수 있습니다.

사용자가 검색을 수행하면 크롤러가 발견한 관련 외부 콘텐츠의 순위가 매겨지고 검색 결과 페이지에 표시됩니다. Zendesk 연계 검색에 대한 정보 및 검색 크롤러 설정하기를 참조하세요.

이제 Support 및 Zendesk Suite에서 티켓의 첨부 파일을 스캔하여 맬웨어가 있는지 확인합니다. 어떤 경우에는 악성 첨부 파일에 경고 레이블이 지정되고 관리자가 첨부 파일에 대한 액세스 권한을 평가하고 관리할 수 있습니다. 다른 경우에는 사용자에게 악성 첨부 파일을 숨깁니다. 악성 첨부 파일 관리하기를 참조하세요.
이제 사용자 지정 상담원 역할에 모든 비즈니스 규칙 대신 자동화만 관리하는 권한이 포함될 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담원 배정하기를 참조하세요.
팀원을 추가할 때 셀프 서비스 계정에서 마지막 사용자 단위 라이선스를 사용하는 경우 Zendesk에서 알림을 보냅니다. 이로써 상담원 사용자 단위 라이선스가 모두 소진되기 전에 이를 더 구매할 수 있습니다. 이전에는 영업팀의 지원을 받는 자격을 갖춘 계정에서만 이 기능을 사용할 수 있었습니다. 마지막 사용자 단위 라이선스가 사용될 때 상담원 사용자 단위 라이선스 추가하기를 참조하세요.

향상된 봇 구축 환경: 관리자는 이제 봇이 개별 고객 주제를 해결하기 위해 사용할 수 있는 별도의 답변을 만들 수 있습니다. 고객이 지원을 요청하면 상담원이 관여하기 전에 봇이 먼저 고객 질문에 대한 관련 답변을 찾아 제공합니다. 이 새 환경을 통해 관리자는 고객이 의도를 설명하는 데 사용할 수 있는 일반적인 문구를 추가하여 봇이 받는 질문을 올바른 답변에 일치시키도록 봇을 훈련시킬 수도 있습니다. 변경으로 인한 차이점은 봇 구축 환경 비교하기를 참조하고 새 기능으로 작업하는 데 대한 내용은 답변을 사용하여 봇 구축하기를 참조하세요.
웹 위젯이 이제 메시징 환경 내에에서 사용자 지정 시작 관리자를 지원합니다. 새 사용자 지정 시작 관리자 옵션으로 사용자는 웹사이트에서 웹 위젯이 트리거되는 위치(이미지 또는 탐색 항목)를 결정하고, 간단한 API를 사용하여 필요에 따라 위젯을 열고 닫으며 읽지 않은 메시지 알림을 표시할 수 있습니다. 위젯 시작 관리자 구성하기를 참조하세요.

이제 Slack Connect 채널에서 바로 Support 티켓을 만들 수 있습니다. Slack Connect를 사용하여 회사 외부 사람들과 소통할 수 있습니다. 채널의 내부 사용자와 외부 사용자 모두 @zendesk 멘션을 사용하여 티켓을 만들 수 있습니다. Slack Connect 채널에서 티켓 만들기를 참조하세요.