티켓이 부정적으로 평가될 때 Slack에서 알림을 보내는 워크플로우를 설정하면 문제를 능동적으로 처리하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 사용자 지정 Slack 앱과 수신 웹훅, Zendesk 웹훅 및 트리거의 조합을 통해 이 목표를 달성하세요.

워크플로우에는 다음 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: Slack에서 앱 및 수신 웹훅 만들기
  • 2단계: Zendesk에서 웹훅을 만들어 CSAT 티켓을 새 Slack 웹훅에 보냅니다.
  • 3단계: 트리거를 만들어 Slack 채널에 음성 CSAT 티켓을 보냅니다.

1단계: Slack에서 앱 및 수신 웹훅 만들기

  1. Slack API 문서에 따라 사용자 지정 Slack 앱을 만듭니다. 내 앱
    이 예에서 Slack 앱의 이름은CSAT Notifier입니다.
  2. Slack에서는기능 > 수신 웹훅 아래의 토글을 사용하여수신 웹훅을 사용 설정합니다.
  3. 수신 웹훅페이지 아래쪽에서 워크스페이스에 새 웹훅 추가를선택합니다. 웹훅을 구성할 때 드롭다운 옵션에서 알림을 받을 채널을 선택합니다. 이 예에서는 알림을 받기 위해 고유한 Slack 채널#zendesk-bad-csat이 만들어졌습니다.
  4. URL을 만든 후에는 앱의 URL 목록이 다시 표시됩니다. 복사버튼을 사용하여 방금 만든 것을 복사합니다.

Slack 웹훅 만들기에 대한 자세한 내용은 Slack 문서: 수신 웹훅을 사용하여 메시지 보내기.

2단계: Zendesk에서 웹훅을 만들어 CSAT 티켓을 새 Slack 웹훅에 보냅니다.

  1. Zendesk에서새 웹훅을 만듭니다.
  2. 다음 구성 사용
      • 이름 |Slack에 음성 CSAT 보내기
      • 엔드포인트 URL |[1.4단계에서 복사한 Slack 수신 웹훅 URL 붙여넣기]
      • 요청 방법 | POST
      • 요청 형식 | JSON
      • 인증 | 없음
    참고: 자격 증명은 필요하지 않습니다. URL 자체에는 메시지를 게시하는 데 필요한 비밀키가 포함되어 있습니다.

웹훅이 아래 이미지와 비슷하게 표시됩니다.

3단계: 트리거를 만들어 Slack 채널에 음성 CSAT 티켓을 보냅니다.

마지막으로 채널에 어떤 티켓을 보낼지 지정하는 트리거를 만듭니다. 이 예에서는나쁨또는나쁨(댓글 포함) CSAT를 받는 모든 티켓에 알립니다. 아래 단계에 따라 이 워크플로우를 만드세요.

  1. 새 트리거를 만듭니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족에서 다음을 추가합니다.
    • 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    • 현재 사용자 | 다음과 같음 | (최종 사용자)
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족아래에 다음을 추가합니다.
    • 만족도 | (으)로 변경됨 | 나쁨
    • 만족도 | (으)로 변경됨 | 나쁨(댓글 있음)
  4. 작업 아래에서 다음을 추가합니다.
    • 웹훅에 알림 |[Zendesk에서 만든 웹훅 선택]
        • 본문에 JSON 서식을 사용하여 Slack에서 수신하려는 정보를 입력합니다.
      참고: 올바른 형식의 JSON 페이로드의 아래 예를 참조하세요.
  5. 저장을 선택합니다.

JSON 본문 예

JSON 형식은 고도로 사용자 지정할 수 있습니다. Slack 웹훅의 서식 옵션은 Slack 문서: 수신 웹훅을 사용하여 메시지 보내기.

Zendesk 자리 표시자를 사용하여 티켓별 정보를 포함할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요.

Slack으로 보내는 정보를 구성하기로 선택하는 경우에는다음으로 JSON 본문을 시작해야 합니다. {"text":} 올바른 형식으로 전화를 받을 수 있습니다.

이 예에서는 다음 JSON 페이로드를 사용하여 티켓 ID, 티켓에 대한 링크, CSAT 평점 및 CSAT 댓글을 Slack 채널에 보내도록JSON 본문을 구성합니다.

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

최종 결과는 아래 이미지와 비슷해야 합니다.

이제 계정에서 잘못된 CSAT 알림을 받으면 Slack도 알림을 받습니다. 

팁: Slack에서 다른 알림을 구성하려면 커뮤니티 문서: Zendesk에서 Slack으로 푸시 알림.

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