Zendesk의 새 소식: 2022년 10월

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Support

Android 사용자를 위한 Support 모바일 앱에서 이제 새로운 상담사 경험을 활성화할 수 있습니다. 이 새로운 경험은 상담사 워크스페이스와 대화형 메시징을 지원합니다. 대화 및 세부 정보라는 두 개의 탭이 있는 업데이트된 티켓 보기도 있습니다. 이러한 탭에서 모든 채널을 통해 요청자 및 티켓에 답장하고 티켓 특성을 업데이트하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
Google Play 스토어에서 최신 버전을 다운로드하여 새로운 상담사 경험을 이용하세요. iOS 사용자는 올해 후반에 이 기능을 이용할 수 있게 됩니다. Support 모바일 앱에서 티켓 작업하기를 참조하세요.

Slack 다이렉트 메시지 채널을 통해 최종 사용자는 Slack 내 핸들에 다이렉트 메시지를 보내 Support 티켓을 만들 수 있습니다. 그런 후에는 다른 메시징 티켓과 마찬가지로 트리거, 자동화 및 매크로를 사용하여 Zendesk의 팀들이 이러한 티켓을 관리합니다. 메시징용 Slack 다이렉트 메시지를 참조하세요.
답변 플로우에서 “상담사에게 연결” 단계의 일부로 메시징 대화를 통해 만들어진 티켓에 태그를 추가하세요. 티켓 라우팅 및 자동화와 트리거 같은 비즈니스 규칙에 태그를 사용할 수 있습니다. 답변 플로우 단계 유형 이해하기를 참조하세요.

Explore에서 기본으로 제공되는 새 메시징 대시보드와 데이터 집합을 사용하면 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널을 포함한 모든 메시징 채널에서 상담사 성과 및 고객 만족도를 모니터링할 수 있습니다. 데이터 집합으로 메시징 활동에 대한 자체 사용자 지정 보고서를 빌드할 수 있습니다. 메시징 티켓 분석하기 및 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

상담사 워크스페이스에서 지식을 위한 기본 검색 필터 설정을 사용자 지정할 수 있습니다. 이번 릴리스 전에는 검색 결과가 기본적으로 티켓 브랜드 및 요청자 언어로 필터링되었습니다. 이제 Guide 관리자가 계정 전체에서 공유되는 지식에 대한 기본 필터를 사용자 지정할 수 있습니다. 상담사가 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 열 때 기본 필터가 적용되지만 검색을 수행하는 사용자가 여전히 그러한 기본 필터를 제거하거나 수정할 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 컨텍스트 패널 구성하기를 참조하세요.
이제 콘텐츠 블록에 동영상을 임베드할 수 있습니다. 이번 릴리스 전에는 콘텐츠 블록에 텍스트만 추가할 수 있었습니다. 이제 메뉴를 사용하거나 URL을 직접 텍스트에 붙여 넣어 동영상을 임베드할 수 있습니다. 문서 및 콘텐츠 블록에 동영상 삽입하기를 참조하세요. 다음 제공업체의 동영상을 콘텐츠 블록에 임베드할 수 있습니다.
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream

상담사는 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 문서 요청을 제출할 수 있습니다. 티켓에서 작업 중인 상담사가 지식창고에서 누락된 정보를 파악하여 워크플로우를 중단하지 않고 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 바로 티켓을 만들 수 있습니다. 요청에 대한 설명과 상담사가 요청을 시작했을 때 작업 중이던 티켓에 대한 링크(선택 사항)가 포함된 새 티켓이 만들어집니다. 지식에서 문서 만들기를 참조하세요.