소비자에게 제품이나 서비스를 제공할 때 이를 B2C(Business-to-Consumer) 서비스라고 합니다.
Zendesk는 많은 B2C 비즈니스를 지원합니다. 해당 사용자 부문의 모든 비즈니스에서 기능 사용량을 살펴보면 여러분의 회사와 같은 B2C 비즈니스가 다른 비즈니스 유형인 B2B(Business-to-Business) 및 B2E(Business-to-Employee)에 비해 훨씬 더 많이 사용하는 세 가지 기능이 있습니다.
B2C 비즈니스 전반의 기능 사용량을 바탕으로 설정을 최적화하기 위해 다음 기능을 추천합니다.
- 매크로: 고객에게 빠른 응답을 제공하고 상담사 효율성을 높여줍니다.
- 추가 이메일 주소: 고객이 더 쉽게 회사에 연락할 수 있도록 합니다.
- CSAT: 고객이 지원에 대한 피드백을 지원할 수 있도록 합니다.
B2C 비즈니스는 모든 비즈니스 유형에 권장되는 핵심 기능 설정 외에도 이러한 기능에 의존합니다. B2C 비즈니스의 기본 설정을 위한 예를 확인해 보세요.
매크로를 만들어 고객에게 신속하게 응답
B2C 비즈니스는 고객들로부터 많은 양의 지원 요청을 받을 수 있습니다. 매크로를 만들어 단일 표준 응답으로 답변할 수 있는 티켓을 신속하게 처리할 수 있습니다. 이로써 상담사들이 같은 문제를 가진 각각의 고객에게 따로 답변을 작성하는 시간과 노력을 줄여 줍니다. 매크로를 사용하여 티켓에 수행하는 간단한 작업을 자동화할 수도 있습니다.
매크로에 대해 자세히 알아보려면 티켓에 대한 매크로 만들기를 참조하세요.
예
이 예에서는 반품 그룹의 상담사가 티켓에 틀린 품목 배송됨이라는 매크로를 적용할 수 있습니다. 반품 담당 상담사가 배송 실수를 언급하는 티켓을 보게 되면 티켓을 열고 이 매크로를 적용할 수 있습니다. 이 매크로는 배송 부서에 실수를 알리는 내부 비공개 댓글을 티켓에 추가합니다. 배송 부서에서 이 댓글을 보면 재고를 확인하고 주문 처리 흐름에서 발생한 실수를 조사할 수 있습니다. 매크로가 티켓에 wrong_item_shipped
태그도 추가합니다. 배송 부서에서는 이 태그를 사용하여 해당 기간 동안 몇 개의 품목이 잘못 배송되었는지에 대한 보고서를 생성할 수 있습니다.
방법
이 절차를 사용하여 일반적인 질문에 자동으로 답변하는 매크로를 만들어 상담사 시간을 절약할 수 있습니다.
매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로를 선택합니다.
- 매크로 추가를 클릭합니다.
- "드라이버 지원"과 같은 매크로의 이름을 입력하고 원하는 경우 설명도 입력합니다.
- 사용 대상 드롭다운 목록에서 이 매크로를 사용할 수 있는 사람(예를 들어 모든 상담사 또는 나 혼자)을 선택합니다.
- 이 매크로가 수행하는 작업을 구성하려면 작업 추가를 클릭합니다.
- 작업 목록에서 댓글/설명을 선택하고 다음 텍스트를 추가합니다.
"랩톱 컴퓨터용 드라이버 다운로드에 대한 자세한 내용은 지원 웹사이트를 참조하세요."
- 모두 마쳤으면 만들기를 클릭합니다.
이제 매크로를 만들었으니 모든 티켓에서 실행하면 됩니다.
전문가 팁
어느 매크로로 시작해야 할지 잘 모르겠다면 단 한 번의 상담사 답장으로 해결된 원터치 티켓을 살펴보세요. 원터치 티켓은 매크로를 사용하여 이러한 유형의 티켓에 더 빨리 응답할 수 있는 훌륭한 기회를 제시합니다. 원터치 티켓을 살펴보는 데 도움이 되는 이 Explore 사용법을 참조하세요.
고객이 연락할 수 있는 추가 이메일 주소 만들기
Zendesk Support를 설정할 때 하나의 관련 이메일 주소인 support@yoursubdomain.zendesk.com이 생깁니다. 이 주소에서 받는 이메일은 티켓으로 변환됩니다.
B2C 비즈니스는 고객이 연락할 수 있는 추가 이메일 주소를 만들고자 할 수 있습니다. 지원 요청을 티켓으로 받기 위해 사용하려는 이메일 주소는 Zendesk 주소이든 외부 주소이든 지원 주소로 Zendesk 계정에 추가해야 합니다.
B2C 회사는 여러 개의 지원 주소를 만들어 해당 문제를 해결할 수 있도록 교육을 받은 상담사나 상담사 그룹에 직접 지원 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 지원 주소는 작업이나 부서(예를 들어 청구 또는 반품), 위치(도시, 시간대, 지역 등), 언어를 비롯하여 어떤 것이든 기준으로 할 수 있습니다.
이메일 주소를 추가하는 데 대해 자세히 알아보려면 사용자가 티켓을 제출할 수 있는 지원 주소 추가하기를 참조하세요.
예
다음은 문제별 지원 주소가 고객에게 어떤 식으로 작동하는지를 보여주는 예입니다.
Robin은 Mega Pets 웹사이트로 가서 “문의하기” 링크를 클릭합니다. 웹 페이지에 다음과 같이 Mega Pets에 문의하는 이유 목록과 각 이유에 따라 사용할 이메일 주소가 표시됩니다.
청구 관련 문제인가요? billing@megapetsinc.com으로 문의하세요.
반품을 해야 하나요? returns@megapetssinc.com으로 문의하세요.
그 외 기타 도움이 필요하신가요? support@megapetssinc.com으로 문의하세요.
Robin은 returns@megapetsinc.com을 클릭하여 지원 양식을 작성한 후 제출을 클릭합니다. 그 이메일 주소를 통해 보낸 모든 티켓이 반품 부서에서 모니터링하는 보기로 라우팅되고, 상담사가 연락하여 소형 개집을 다시 포장하여 반품하고 대형 개집을 신속하게 받을 수 있도록 도와줍니다.
방법
이 절차를 사용하여 계정에 새 지원 주소를 추가하세요.
새 지원 주소를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > 이메일을 선택합니다.
- 지원 주소 섹션에서 주소 추가를 클릭한 다음 새 Zendesk 주소 만들기를 선택합니다.
- 지원 요청을 받는 데 사용하려는 주소(이 경우에는 "returns@megapets.zendesk.com")를 입력합니다.
-
지금 만들기를 클릭합니다.
새 이메일 주소가 지원 주소 목록에 추가됩니다.
전문가 팁
티켓이 보내진 지원 주소에 따라 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.
고객 만족도(CSAT)를 사용 설정하여 피드백 받기
CSAT(고객 만족도 평점)를 사용 설정하면 최종 사용자에게 만족 여부를 나타내는 간단한 설문조사에 응답하여 받은 지원을 평가하라는 메시지가 표시됩니다. 부정적 평점을 준 고객이 이유를 선택하도록 만족도 이유를 구성할 수도 있습니다.
B2C 비즈니스는 CSAT 평점과 이유를 검토하여 고객 지원을 개선하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
CSAT에 대해 자세히 알아보려면 CSAT 사용 설정 및 사용하기를 참조하세요.
방법
이 절차를 사용하여 계정에 CSAT를 사용 설정하세요.
고객 만족도 평점을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
- 만족도 탭에서 고객이 티켓을 평가할 수 있도록 허용을 클릭합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 탭 저장을 클릭합니다.
관련 티켓이 해결로 표시된 지 24시간 후에 Zendesk Support에서 최종 사용자에게 이메일로 고객 만족도 평점 설문조사를 보냅니다.
Zendesk 메시징(계정에서 사용되는 경우)에서는 관련 티켓이 해결로 표시된 직후 메시징 웹 또는 모바일 인터페이스에서 최종 사용자에게 설문조사를 보냅니다.
전문가 팁
나쁜 평점을 받은 티켓에 대해 관리자나 그룹에게 알리는 트리거를 만든 다음, 사전대응적으로 후속 조치를 취할 수 있습니다. 고객들은 그러한 배려와 조치에 감사할 것이며, 이는 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.
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