문제 증상
수용 능력 규칙을 통해 계정에 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있습니다. 상담사가 온라인 상태가 되면 해당 수용 능력보다 더 많은 티켓이 자동으로 배정됩니다. 이런 일이 일어나는 이유는 무엇인가요?
해결 단계
기본적으로 Zendesk는 비활성 메시징 티켓을 수용 능력 한도에 계산하지 않으며 이러한 티켓이 계속 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 10분 후에도 최종 사용자가 답장을 받지 않으면 메시징 티켓이 비활성 상태가 되며 더 이상 한도에 계산되지 않습니다. 자세한 내용은 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지 문서를 참조하세요.
이러한 동작을 방지하려면 메시징 활동 라우팅 사용 설정을 사용하세요. 그러면 비활성 메시징 대화가 활성 메시징 대화와 동일하게 취급되며 상담사 수용 능력 한도에 계산됩니다.
또한 메시징 활동 라우팅 설정이 사용 설정되어 있지 않고 최종 사용자를 언제든 상담사에게 연결할 수 있도록 웹 위젯 봇이 구성되어 있지만 24시간 지원을 제공하지 않는 경우, 계정에 비활성 메시징 티켓이 빠르게 누적될 수 있습니다. 비활성 티켓은 온라인 상태가 되는 다음 상담사에게 자동으로 배정됩니다.
상담사가 비활성 메시징 티켓에 한 번에 배정되지 않도록 하려면 일정을 만들고 봇 플로우에 업무 시간 조건 단계를 추가합니다. 일정에 따라 메시징 티켓이 생성될 때 업무 시간 조건이 제한됩니다.