변수를 사용하여 AI 상담사 답변 개인화하기(레거시)

사용 중인 플랜

이 문서는 2025년 2월 2일 현재 AI 상담사 초안을 작성했거나 게시한 고객만 사용할 수 있는 기능에 대해 설명합니다. AI 상담사 - 고급 추가 기능에서 상응하는 기능에 대한 내용은 AI 상담사 - 고급을 위한 대화 구축하기를 참조하세요.

봇 빌더에서 변수는 고객의 이름이나 스토어 주문 ID 등 대화와 관련된 데이터의 컨테이너입니다. 대화 중에 메시징을 위한 AI 상담사는 다음과 같은 다양한 방법으로 변수를 활용할 수 있습니다.

• 텍스트 응답을 개인화하거나, 동적 정보 및 이미지를 표시하거나, 대화를 분기하기 위해 AI 상담사 메시지에 삽입
• 최종 사용자의 입력에 따라 변수 값 설정
• 상담사에게 연결 단계 중 티켓에 추가된 태그

AI 상담사는 모든 답변에 최대 46개의 고유 변수를 포함할 수 있습니다. 각 고유 변수를 필요한 만큼 많은 답변에 사용할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 변수 이름 및 값에 대한 정보
• 변수 유형에 대한 정보
• 답변에서 변수 사용하기
• 태그에서 변수 사용하기

변수 이름 및 값에 대한 정보

봇 빌더에서 각 변수에는 이름과 값이 있습니다. 답변의 단계를 구성할 때 이름은 값의 자리 표시자 역할을 합니다. AI 상담사가 답변을 실행할 때 변수의 이름을 변수의 값으로 바꿉니다. 예를 들어 이메일이라는 변수를 고객의 이메일 주소에 대한 자리 표시자로 사용할 수 있습니다.

참고: 변수 값의 첫 280자만 메시징 대화에 표시되는 응답에 나타납니다.

변수는 AI 상담사 내에서 전역 변수입니다. 변수가 만들어진 후에는 자유로운 텍스트나 다른 답변 단계에 대한 링크를 통해 최종 사용자 대화의 모든 후속 답변에서 변수를 사용할 수 있습니다.

빈 변수 처리하기

값이 없는 변수는 비어 있습니다. AI 상담사는 대화 중 빈 변수를 건너뜁니다.

예를 들어 메시지 보내기 단계에는 "Your package's shipping status is shipping_status."라는 AI 상담사 메시지가 포함됩니다. 대화 중 shipping_status 변수가 비어 있으면 AI 상담사가 "Your package's shipping status is ."를 보냅니다.

AI 상담사 메시지	고객 보기

누락 변수 처리하기

API 호출하기 단계에서 저장된 변수 중 하나가 응답에 없으면 단계의 실패 브랜치가 트리거됩니다. 봇 빌더에서 API 호출하기 단계 사용하기(레거시)를 참조하세요.

변수 유형에 대한 정보

봇 빌더는 변수가 만들어지는 방식과 변수가 보관하는 데이터를 기반으로 변수를 구성합니다.

• 고객 변수
• 외부 서비스 변수
• 메시징 메타데이터 변수
• Sunshine Conversations 변수

고객 변수

고객 변수는 세부 정보 묻기 단계 중 고객이 제공한 정보를 보관합니다. 예를 들어 단계에서 고객에게 이름과 이메일 주소를 제공하도록 요청할 수 있습니다.

변수 추가 아이콘()을 사용하여 단계에 변수를 삽입할 때 고객의 응답 아래에 고객 변수가 나타납니다.

외부 서비스 변수

외부 서비스 변수는 API 호출하기 단계 중 외부 시스템으로부터 받은 데이터를 보관합니다. 예를 들어 단계에서 배송 제공업체에 REST API 요청을 하여 패키지의 현재 상태를 가져올 수 있습니다.

관리자는 API 호출하기 단계를 구성할 때 외부 서비스 변수를 만듭니다. 구성의 일부로 관리자는 각 변수에 대한 사용자 지정 이름을 설정할 수 있습니다.

변수 추가 아이콘()을 사용하여 단계에 변수를 삽입할 때 외부 서비스로부터의 응답 아래에 외부 서비스 변수가 나타납니다.

메시징 메타데이터 변수

메시징 메타데이터 변수에는 고객의 신원 및 인증 상태에 대한 정보가 포함됩니다. 메시징 메타데이터 변수는 메시징 인증에 사용되는 서명된 JSON 웹 토큰(JWT)에서 값을 가져옵니다.

메시징 메타데이터 변수는 기본적으로 사용 설정되어 있지 않으며 웹 위젯 및 모바일 SDK 채널에서만 사용할 수 있습니다. 메시징 메타데이터 변수를 사용 설정하고 사용하는 데 대한 자세한 내용은 AI 상담사 답변에서 인증 메타데이터 사용하기를 참조하세요.

사용 설정되어 있으면 변수 추가 아이콘()을 사용하여 단계에 변수를 삽입할 때 메시징 메타데이터 아래에 메시징 메타데이터 변수가 나타납니다.

Sunshine Conversations 변수

Sunshine Conversations 변수를 사용하여 Sunshine Conversations 연동에 연결할 수 있습니다.

사용 가능한 변수는 다음과 같습니다.

• SunCo 사용자 ID
• SunCo 대화 ID
• SunCo 앱 ID

답변에서 변수 사용하기

봇 빌더로 삽입된 변수를 사용하여 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• AI 상담사 메시지 사용자 지정하기
• 외부 시스템에 데이터 보내기
• 답변의 플로우 분기
• 변수 값 설정

AI 상담사 메시지 사용자 지정하기

관리자는 다음 단계 유형의 AI 상담사 메시지에 변수를 삽입할 수 있습니다.

• 옵션 제시
• 회전 슬라이드 추가
• 상담사에게 연결
• 메시지 보내기
• 헬프 센터 문서 표시

예를 들어 다음 AI 상담사 메시지에는 이름 변수가 포함됩니다.

외부 시스템에 데이터 보내기

API 호출하기 단계를 사용하여 외부 시스템에 REST API 호출을 할 때 관리자는 경로에 변수를 삽입하여 단계의 엔드포인트 URL 필드의 문자열을 쿼리할 수 있습니다. 자세한 내용은 봇 빌더에서 API 호출하기 단계 사용하기를 참조하세요.

답변의 플로우 분기하기

조건별 브랜치 단계를 사용하면 관리자가 하나 이상 변수의 값에 따라 답변의 플로우를 분기할 수 있습니다. 자세한 내용은 브랜칭 조건 이해하기를 참조하세요.

참고: 사용자 지정 드롭다운 티켓 필드는 태그 값을 변수의 값으로 사용합니다.

변수 값 설정하기

관리자는 변수 설정 단계를 사용하여 새 변수를 만들고 값을 지정하거나, 기존 변수를 선택하고 대화에서 최종 사용자의 작업에 따라 해당 값을 덮어쓸 수 있습니다. AI 상담사의 모든 답변에서 변수를 참조할 수 있습니다.

답변 단계 유형 이해하기: 변수 설정을 참조하세요.

태그에서 변수 사용하기

관리자는 상담사에게 연결 단계의 일부로 만들어진 티켓에 추가된 태그의 변수를 사용할 수 있습니다. 이러한 태그는 상담사가 티켓을 보고 정리하고 추적하는 데 사용할 수 있으며, 티켓 라우팅 및 기타 비즈니스 규칙과 같은 자동화된 작업에도 사용할 수 있습니다.

기술적으로는 답변의 일부이지만 태그의 변수에는 다른 변수에는 적용되지 않는 일부 규칙 및 제한 사항이 적용됩니다.

API 호출에서 생성된 변수와 시스템 변수를 사용할 수 있습니다. 선택 항목 드롭다운에 사용 가능한 변수가 나타납니다.

단, 최종 사용자의 입력이 포함된 변수는 태그에 사용할 수 없습니다. 그러한 변수는 드롭다운 목록에 나타나지만 사용 중지됩니다. 예를 들어 대화 앞부분의 세부 정보 묻기에서 수집된 정보를 사용하는 변수를 참조할 수 없습니다.

태그에서 변수를 사용할 때 다음 규칙과 권장 사항이 적용됩니다.

문자 제한

• 하드 코딩된 태그는 각각 80자로 제한됩니다.

특수 문자

• £, `, ´, \, [, ], {, }, (, ), <, >, %, &, ?, +, @, !, *, $, #, = 및 " 등의 특수 문자가 포함된 변수는 사용할 수 없으며 사용 가능한 변수로 나타나지 않습니다.
• 변수에 사용된 띄어쓰기나 쉼표는 태그에서 밑줄로 나타납니다.

또한 변수를 태그로 사용할 때에는 다음과 같은 성공 사례를 따르는 것이 좋습니다.

• 태그는 보통 대화 라우팅이나 트리거 조건에 사용됩니다. 상담사 컨텍스트를 위해 티켓에 정보를 추가하려면 사용자 지정 필드를 사용하는 것이 좋습니다.
• 변수에 가능한 값의 수를 제한합니다. 값이 너무 많으면 예기치 않은 동작이 발생할 수 있습니다.
• 값 옵션을 짧게 유지하여 태그로 잘리지 않도록 합니다.
• 값에 특수 문자를 포함하지 않습니다.