Zendesk 봇에 대한 정보

주의: 이 문서의 고급 봇 섹션에서 설명된 기능을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

Zendesk에서 봇 기능의 이름을 변경했습니다. Answer Bot은 이제 Zendesk 봇입니다. 플로우 빌더는 봇 빌더이며 문서 추천은 자동 답장입니다. 이러한 변경에 대한 자세한 내용은 이 공지를 참조하세요.

Zendesk 봇은 서비스 채널 전체에서 일반적인 질문 수를 줄여 상담사의 생산성을 높여줍니다.

다음과 같은 두 가지 수준의 봇 기능이 있습니다.

기본 봇: 모든 Suite 플랜에서 사용할 수 있습니다.
고급 봇: 고급 AI 추가 기능을 구매하는 Suite Professional 이상 플랜에서 사용할 수 있습니다.

이 문서에서는 기본 및 고급 봇에서 사용할 수 있는 기능을 소개합니다. 자세한 정보와 봇 사용 안내가 담긴 리소스에 대한 링크도 제공합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

기본 봇에 대한 정보
고급 봇에 대한 정보

기본 봇에 대한 정보

기본 봇은 음성, 이메일, 메시징, 소셜을 포함한 대부분의 채널에 대한 대화 지원 기능과 함께 즉시 제공됩니다. 기본 봇에는 다음이 포함됩니다.

문서로 자동 답장: 고객의 지원 요청에 대한 응답으로 이메일 및 웹 양식을 통해 관련 헬프 센터 문서를 추천합니다.
봇 빌더를 사용하여 만든 대화 봇: 웹, 모바일 및 소셜 메시징 채널에서 고객이 문제를 해결할 수 있도록 안내합니다.

문서로 자동 답장

기본 봇에는 고객의 지원 요청에 대한 응답으로 관련 헬프 센터 문서를 추천하는 기능인 문서로 자동 답장이 포함되어 있습니다. 자동 답장은 봇이 이메일 또는 웹 양식을 통해 받은 고객 지원 요청에 응답할 수 있도록 문서로 자동 답장 트리거를 사용하여 구축됩니다. 기본 자동 답장은 사용자를 Zendesk Guide 헬프 센터의 관련 문서에 연결하여 고객이 스스로 문제 및 지원 티켓을 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 결과적으로 상담사에게 배정되는 티켓 수가 줄어듭니다.

문서로 자동 답장은 고객에게 보내는 이메일 및 웹 양식 응답에 사용할 수 있습니다.

문서로 자동 답장을 사용하기 시작하려면 이메일 자동 답장을 구성하여 요청 수 줄이기를 참조하세요.

고급 AI 추가 기능으로 더 많은 고급 자동 답장을 이용할 수 있습니다. 고급 자동 답장을 참조하세요.

대화 봇

기본 대화 봇은 Zendesk의 메시징 채널과 작동하여 고객에게 자동화된 대화식 지원을 제공합니다. 사용자 지정이 가능하고 드래그 앤 드롭 방식의 봇 빌더 사용으로 쉽게 구축하여 고객을 해결 방법으로 안내합니다.

고객을 라이브 상담사에게 연결하기 전에 지원 센터에 온 것을 환영하는 간단한 안내말부터 고객 데이터를 수집하거나, 대화를 특정 상담사에게 라우팅하거나, 고객에게 업데이트 또는 변경 내용에 대해 능동적으로 알리는 등의 복잡한 대화 봇에 이르기까지 조직에 적합한 모든 스타일의 대화 봇을 만들 수 있습니다.

대화 봇은 웹, 모바일, 소셜 등 여러 메시징 채널에 배포될 수 있어 고객이 어디에 있든 다가갈 수 있습니다.

대화 봇을 사용하기 시작하려면 다음 문서를 참조하세요.

고급 AI 추가 기능으로 더 많은 고급 대화 봇을 이용할 수 있습니다. 사전 학습된 대화 봇을 참조하세요.

고급 봇에 대한 정보

주의: 이 섹션에서 설명된 기능을 이용하려면 고급 AI 추가 기능이 있어야 합니다.

고급 봇은 고객에게 인공지능(AI) 기술의 업그레이드된 경험을 제공합니다. 메시징 및 이메일을 위한 고급 봇은 해당 업계의 다양한 고객 경험에 맞게 구축된 고객 의도로 사전 학습되어 제공됩니다.

고급 봇은 다음과 같은 기능을 제공할 수 있습니다.

의도별로 지원 요청을 자동으로 인식 및 분류하여 가장 정확한 답변 제공
몇 번의 클릭으로 적용할 수 있는 기본 제공 의도 제안이 있는 봇으로 관리자의 수동 설정 시간 절약
메시징 티켓에 태그를 지정하여 상담사에게 추가적인 전후상황 제공

이러한 고급 기능은 대화 봇과 자동 답장 모두에서 작동합니다.

고급 봇은 고급 AI 추가 기능과 함께 Suite Professional 이상 플랜을 사용하는 고객에게 제공됩니다. 고급 AI 추가 기능은 현재 소매업체, 금융 서비스 및 소프트웨어 업종에 맞추어져 있지만 올 후반 다른 업종들로 확장할 계획입니다.

고급 봇에는 다음이 포함됩니다.

고급 자동 답장
사전 학습된 대화 봇

고급 자동 답장

고급 자동 답장은 지능형 선별과 작동하여 의도, 언어 및 감성에 대한 AI 예측에 따라 고객 이메일 요청에 대한 사용자 지정 응답을 만듭니다. 이러한 응답은 자동 답장 트리거 작업을 사용하여 구축됩니다.

고급 자동 답장을 사용하기 시작하려면 다음 문서를 참조하세요.

사전 학습된 대화 봇

의도는 답변에서 해결되는 문제의 다른 표현으로 대화 봇의 동작을 정의합니다. 학습 문구라고 불리는 기본 의도는 관리자가 각 답변에 수동으로 추가합니다. 답변을 만들거나 편집할 때 사전 학습된 의도가 제안되며 단 몇 번의 클릭으로 적용될 수 있습니다.

각 사전 학습된 의도는 하나의 답변에만 연결될 수 있습니다. 각 답변에 최대 3개의 사전 학습된 의도를 추가할 수 있습니다.

사전 학습된 대화 봇을 사용하기 시작하려면 다음 문서를 참조하세요.