Zendesk 봇 업데이트 발표(간소화된 이름 지정 및 관리 경험, 가격 및 새로운 기능 향상)

발표일	배포 시작일	배포 종료일
2023년 5월 10일(태평양 일광 절약 시간)	2023년 5월 9일(태평양 일광 절약 시간)	2023년 5월 9일(태평양 일광 절약 시간)

무엇이 변경되나요?

Zendesk는 봇 제품의 표시, 가격 및 패키징 방식을 간소화하고 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 간소화된 이름 지정 및 패키징: Zendesk는 봇 기능을 ‘Answer Bot’에서 ‘Zendesk 봇’으로 리브랜딩했습니다. Zendesk 봇은 Standard 및 Advanced의 두 가지 버전이 있습니다.
• 제품 내 경험 통합하기: 이제 고객은 관리 센터 한 곳에서 Zendesk 봇을 만들고 관리할 수 있는 새로운 기능을 사용할 수 있습니다. 
• 사용량에 따른 가격: 월간 활성 사용자(MAU) 메트릭이 있는 새로운 사용량 기반 가격 기능으로 이제 Zendesk Suite 플랜에서 고객의 Zendesk 봇에 적용됩니다. 이는 이전의 해결 기준 가격 모델을 대체합니다. 

이러한 변경은 Zendesk 봇 기능의 진화를 반영합니다. Zendesk의 목표는 제품 내 경험을 리브랜딩하고 통합하여 고객에게 일관되고 원활한 경험을 제공하는 것입니다. Zendesk의 새로운 사용량 기반 가격 모델은 더 많은 유연성과 투명성을 제공하도록 설계되었으며, Zendesk는 고객의 비즈니스가 성장함에 따라 기대하는 가치를 계속 제공할 수 있도록 할 것입니다.

간소화된 이름 지정 및 패키징

이전에는 Answer Bot이 티켓 수 감소 및 대화 자동화로 비즈니스를 돕는 일련의 Zendesk 봇 기능을 설명하는 포괄적인 브랜드였습니다. Zendesk는 Answer Bot 브랜드와의 작별을 고하며, 봇 기능을 설명하는 데 '플로우 빌더' 및 '문서 추천'이라는 용어를 더 이상 사용하지 않습니다.

Zendesk는 일련의 봇 기능을 Answer Bot에서 Zendesk 봇으로 리브랜딩했습니다. Zendesk 봇은 Standard 및 Advanced의 두 가지 버전으로 제공되어 다양한 비즈니스 유형 및 규모의 필요를 충족시킬 수 있습니다. 

Standard 봇: Answer Bot의 문서 추천 및 플로우 빌더에 있던 기존의 모든 기능이 Zendesk 봇 Standard 버전으로 다시 패키지되었습니다. Zendesk 봇의 Standard 버전은 모든 Zendesk Suite 플랜에서 사용할 수 있습니다.

Standard 봇에는 티켓이 만들어지기 전에 메시징 채널의 해결 방법을 고객에게 안내해 주는 봇 빌더를 사용하여 구성되는 대화 봇 및 봇이 요청에 대한 응답으로 이메일과 웹 양식을 통해 관련 도움말 문서를 제안하도록 해주는 자동 답장 기능을 포함합니다.

            

Advanced 봇: Zendesk는 최근에 새로운 고급 AI 추가 기능의 일부로 메시징 및 이메일을 위한 향상된 봇 경험인 Zendesk 봇의 Advanced 버전을 출시했습니다. 이러한 봇은 관련 업종에 가장 적합한 고객 문제를 이해하도록 바로 이용할 수 있는 사전 학습된 상태로 제공되므로 다음과 같은 문제를 해결할 수 있습니다.

• 더 높은 CSAT: 이러한 봇은 고객 의도에 따라 요청을 감지하고 분류하여 가장 정확한 답변을 제공합니다.
• 관리자의 시간 절약: 관리자는 업종에 맞게 기본 제공되는 의도 제안을 얻게 됩니다. 이 설정은 몇 번의 클릭만으로 적용할 수 있습니다. 이로써 관리자가 수동으로 봇을 훈련시키는 데 필요한 시간을 없앨 수 있습니다.
• 더 빠른 해결 시간: 상담사가 필요할 때 봇은 모든 대화 기록과 함께 고객 의도 정보를 티켓에 전달하여 팀이 더 신속히 문제를 해결하도록 돕습니다.

이러한 고급 기능은 대화 봇과 자동 답장에서 모두 작동하며, 강력한 AI를 사용하여 봇과 상담사 생산성을 높여줍니다.

이제 고급 봇은 Suite Professional 플랜 및 고급 AI 추가 기능 이상이 있는 Zendesk 고객이 사용할 수 있습니다.

고급 봇 및 고급 AI 추가 기능에 대해 자세히 알아보세요.

제품 내 봇 경험 통합 

한 곳에서 봇을 만들고 관리할 수 있습니다.

Zendesk Suite 고객은 이제 Zendesk 내에서 봇을 만들고 관리할 수 있습니다. 관리 센터(채널 > 봇 및 자동화 > 봇)의 봇 탐색 메뉴 항목 아래에서 관리자는 Zendesk 봇 랜딩 페이지에 액세스하여 대화 봇 또는 자동 답장을 관리할 수 있습니다. 

Zendesk 봇에 대해 자세히 알아보기

   

가격 및 패키징

월간 활성 사용자(MAU) 메트릭이 있는 새로운 사용량 기반 가격 기능으로 이제 Zendesk Suite 플랜에서 고객의 Zendesk 봇에 적용됩니다. 모든 Zendesk Suite 플랜에는 MAU 기준 금액이 포함됩니다. 이제 고객은 필요에 따라 MAU 사용량 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 

이제 관리 센터에서 새로운 AI 및 봇 사용량 대시보드를 사용할 수 있게 되어 MAU 소모를 이해하고 비즈니스가 성장함에 따라 필요할 수 있는 대시보드를 예측할 수 있습니다. 이 새 대시보드는 이전에 문서 추천 ‘개요’ 탭에 있었던 해결 대시보드를 대체합니다.

기존 Zendesk Suite 고객*의 경우 Suite 플랜에 포함된 MAU의 기준 금액은 이전의 Answer Bot 해결 수 기준 금액을 대체합니다. 이전에 해결 추가 기능 번들에 대한 요금을 지불한 고객은 상응하는 금액의 MAU 사용량 추가 기능 팩을 받게 됩니다. MAU 가격에 대해 자세히 알아보세요.

어떻게 해야 하나요?

즉시 취해야 할 조치는 없습니다. 대화 봇 및 자동 답장을 위한 새로운 관리 환경에 익숙해지고 관리 센터의 새 대시보드를 통해 Zendesk 봇의 MAU 사용량을 모니터링할 수 있습니다. 

Zendesk 봇 제품 경험, 헬프 센터 등에 걸쳐 리브랜딩 변경이 진행 중입니다. 이러한 변경이 진행 중인 기간에는 이전 용어와 새로운 용어가 함께 사용될 수 있습니다. 

참고: 이러한 가격 변경은 2023년 9월 이전 및 다음 갱신까지는 기존 고객*에게 적용되지 않습니다.

*2023년 5월 10일 이전에 Zendesk 봇 기능을 사용 중인 고객.

추가 리소스:

• Zendesk 봇의 월간 활성 사용자에 대한 정보
• 커뮤니티: Answer Bot 및 플로우 빌더에 예정된 변경 내용 정보
• Zendesk 봇 정보
• Advanced 봇 정보
• Zendesk 고급 AI에 대한 정보
• Zendesk 봇 리소스