상담사 대화 가능 상태 API의 일반 공급 발표

발표일	배포일
2023년 7월 21일	2023년 7월 21일

상담사 대화 가능 상태 API의 정식 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

무엇이 변경되나요?

이전에는 UI를 통해서만 상담사 상태를 관리할 수 있었고 제한된 리포팅 기능도 제공되었습니다. Talk API가 통화에 이러한 기능 중 일부를 제공했지만 옴니채널 라우팅 또는 통합 상담사 상태에서는 작동하지 않았습니다. 이제 상담사 대화 가능 상태 API를 사용하여 Zendesk 고객은 Zendesk 채널 전반에 걸쳐 실시간 상담사 대화 가능 상태 정보를 보고 상담사의 통합 상담사 상태를 업데이트할 수 있습니다. API를 사용할 때 상담사의 대화 가능 상태가 다음 4가지 부분으로 구성된다는 사실을 이해하는 것이 중요합니다.

• 채널당 상담사 상태(온라인, 자리 비움, 수신만 가능, 오프라인)
• 상담사에게 배정된 작업 항목
• (옴니채널 라우팅에만 해당) 기본 및 사용자 지정 통합 상담사 상태 (상담사가 설정한 통합 상담사 상태의 이름)
• (옴니채널 라우팅에만 해당) 각 채널에 대한 상담사의 최대 수용 능력

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

많은 고객들은 실시간 상담사 상태 및 활동에 대한 가시성을 더 필요로 하는 것은 물론 필요에 따라 상담사 상태를 조정할 수 있는 기능이 필요하다고 언급했습니다. 지금까지는 여러 채널에서 이 정보에 액세스하는 쉬운 방법이 없었습니다. 이러한 상담사 대화 가능 상태 API는 보다 원활한 연동 서비스를 지원하며, 실시간 상담사 대화 가능 상태에 기반한 사용자 지정 모니터링, 리포팅 및 라우팅 플로우의 개발과 같은 다양한 새 사용 사례를 제공합니다.

어떻게 해야 하나요?

별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 어느 플랜에서든 Support 관리자는 상담사 대화 가능 상태 API를 사용할 수 있습니다. 통합 상담사 상태를 업데이트하려면 옴니채널 라우팅 사용 설정이 활성화 상태여야 합니다.

자세한 내용은 상담사 대화 가능 상태 API 문서를 참조하세요.