최근 Zendesk는 Stash의 고객 경험 관리자인 Brad Byram을 초대하여 Zendesk를 통해 팀이 성공을 거둘 수 있도록 팀 구성 방법을 공유했습니다. 그는 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 것이 무엇인지에 초점을 맞춤으로써 끊임없이 변화하는 시기에 효과적으로 적응하기 위한 자사의 플랜에 대해 설명했습니다. 또한 커뮤니티 구성원들이 제출한 질문에 답변하는 시간을 가지고 CX의 새로운 트렌드에 대해 공유했습니다.
Q&A의 질문
질문: AI가 화두가 되면서 앞으로 고객 지원팀이 AI를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있을까요?
답변: AI는 분명 빠른 속도로 발전하고 있으며, CX는 고객 경험뿐만 아니라 운영을 간소화하고 상담사 경험도 향상시킬 수 있다는 가능성에 대해 많은 기대를 가지고 있습니다. AI가 CX에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 예상되는 분야는 운영비 절감, 상담사 생산성 개선, 매출 증대, 전환율 향상, 고객에게 더욱 심층적인 개인화된 경험 제공, 브랜드 충성도 및 궁극적으로는 고객 평생 가치를 높이는 것입니다. 몇 가지 예를 들면 다음과 같습니다.
문서:
2023년에 AI를 통해 고객 경험을 개선할 수 있는 10가지 방법
질문: 팀의 확장을 돕기 위해 Zendesk에서 기본적으로 사용할 수 있는 기술에는 어떤 것이 있나요?
답변: Zendesk 제품의 핵심 가치 중 하나는 고객이 효과적으로 확장하고 즉시 가치를 볼 수 있도록 지원하는 도구를 구축하는 것입니다. Zendesk 고유의 영역과 현재 활용할 수 있는 도구는 다음과 같습니다.
- 헬프 센터 - 공유된 지식을 저장하고 고객이 상담사의 도움 없이 스스로 원하는 것을 찾을 수 있는 곳입니다.
- 비즈니스 규칙 - 트리거와 자동화를 사용하여 수동적이고 반복적인 작업을 자동화하는 방법입니다.
- 디지털 채널 - 소셜 및 문자 등의 채널은 구현하기 쉽고, 신속하게 교육할 수 있으며, Talk와 같은 채널보다 저렴합니다.
- 유연하고 통합된 플랫폼 - Zendesk의 상담사 워크스페이스를 통해 팀이 한 곳에서 모든 채널의 모든 대화를 관리할 수 있으며, 강력한 연동 도구를 통해 더 효율적이고 신속하게 업무를 수행할 수 있습니다.
- AI 및 챗봇 - AI 기반 봇을 통해 연중무휴 지원을 제공하고 자주 발생하는 요청의 수를 줄이고, 대화가 상담사에게 전달되어야 하는 경우 대화가 적절한 상담사에게 전달되도록 할 뿐만 아니라 상담사에게 빠르고 개인화된 지원을 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지 및 고객이 어떻게 느끼고 있는지 알 수 있습니다.
문서:
CX와의 확장이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 다음은 이점을 활용하는 방법입니다.
질문: Answer Bot 기능을 더 잘 활용하기 위해 지식창고에 어떻게 해야 하나요?
답변: Answer Bot은 헬프 센터만큼 뛰어난 기능을 제공하므로 최적화해야 할 영역은 다음과 같습니다.
- 문서 제목 - 간단하게 유지하여 고객이 찾을 수 있는 문구로 만드세요.
- 문서의 주력 범위 좁히기 - 문서당 한 번에 하나의 문제를 다룹니다. Answer Bot에서 추천하고자 하는 하나의 문서에 둘 이상의 주제를 넣지 마세요.
- 문서 소개 - Answer Bot은 문서의 처음 75개 단어에 더 비중을 두므로 문서의 질문에 답하는 데 집중하고 키워드와 문구를 사용한 다음 나중에 자세히 설명하세요.
문서:
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