지난 커뮤니티 이벤트에서는 Zendesk 제품 관리자인 Paul Laronde가 참석하여 규모에 맞게 개인화된 경험을 제공하는 데 사용할 수 있는 기능에 대해 자세히 안내해 주었습니다. 즉시 사용 가능한 메시징 기능 및 Sunshine Conversations 플랫폼을 사용하여 이를 활용할 수 있는 고급 방법에 대해 설명합니다. 또한 커뮤니티 중재자인 Zendesk Partner 729 Solutions의 Brandon Tidd와 KuyahogaValley Scenic Railload의 Mac Carmichael을 초대하여 자사 팀이 메시징을 사용 및 구현하는 방법에 대해 논의하면서 전문가의 조언과 인사이트를 공유했습니다.
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Q&A 요약
질문: 채팅 트리거를 사용하여 고객에게 대화 가능한 상담사가 없거나 자리 비움 상태임을 알리는 방법은 무엇인가요?
답변: 아직 메시징에서 상담사 상태를 확인할 수 없지만 정적 트리거를 설정하여 고객에게 상담사 모두 점심 식사 중임을 알리거나 점심/교육 시간을 고려하여 일정을 변경할 수는 있습니다.
질문: 메시징에서 뒤로 돌아가는 단계나 새 문의 시작 기능이 있나요?
답변: 현재는 없지만 위젯 캐시를 지울 수 있는 기능이 있으며 이로 인해 페이지를 닫았다가 다시 열면 위젯이 처음부터 다시 시작됩니다.
문서:
‘플로우 빌더’에서 ‘뒤로’ 단계 추가: 커뮤니티 게시물
질문: Zendesk를 외부 고객뿐만 아니라 직원을 위한 내부 고객 지원 기능으로 이중 용도로 사용할 수 있나요?
답변: 예, 고객이 외부 고객과 내부 고객에 대해 서로 다른 '브랜드’를 설정하는 경우가 많습니다. 그런 다음 각 브랜드는 자체 봇을 사용할 수 있습니다. 즉, 현재 제한된 콘텐츠를 봇이 ‘볼’ 수 없습니다.
질문: 고객이 메시징 웹 위젯에서 새 대화를 시작하는 방법은 무엇인가요? 그렇지 않으면 모든 쿼리는 정렬 불가능하고 추적 불가능한 하나의 긴 티켓으로 처리됩니다.
답변: Sunshine Conversations를 사용하면 하나의 긴 대화 대신 동시에 여러 개의 대화를 사용할 수 있습니다. 고급 API가 없으면 Support에서 티켓을 종료하여 사용자가 다음에 티켓을 등록하거나 채팅할 때 플로우 빌더 워크플로우의 맨 위로 리디렉션되도록 할 수 있습니다.
질문: 고객이 로그인없이 헬프 센터를 사용할 수 있나요?
답변: 예, 개방형 헬프 센터를 만들 수 있습니다.
문서:
질문: 조건을 구축하기 위해 사용자 메타 데이터에서 사용자를 사전대응 메시징으로 대상 지정할 수 있나요?
답변: 현재 능동적 채팅을 위해서는 Sunshine Conversations를 위한 고급 API가 필요하며 그렇게 하는 것이 가능합니다.
질문: 업무 시간 내에 플로우 봇이 기대치를 측정하도록 하는 방법을 찾고 있지만 통화 가능한 상담사가 없습니다. 예를 들어, 상담사 모두 회의에 참석 중입니다. 또는 모두의 실시간 메시징 티켓 수용 능력이 한계에 도달했습니다.
답변: 완벽한 맞춤화와 유용성을 위해 SunCo가 도와드릴 수 있습니다. 하지만 바로 이용할 수 있는 옵션의 경우 현재 상담사나 부서 상태에 대한 조건이 없습니다. 상담사가 지속적으로 대화 가능한 상태가 되거나 최대치에 도달하거나 휴식을 취하는 경우 위젯에 결함이 있는 것처럼 보일 수 있습니다. 휴식 시간일 때 고객에게 메시지를 보낼 수 있도록 채팅 트리거를 구성하고 사용할 수 있습니다.
질문: 광범위한 복사/붙여넣기의 필요를 방지하기 위해 프로그래밍의 ‘기능’과 유사한 플로우 빌더 단계를 재사용할 수 있는 예정된 솔루션이 있나요? 이러한 단계를 변경해야 한다면 향후 유지 관리가 복잡해질 수 있을 것 같습니다.
답변: 이미 전체 플로우와 플로우 브랜치를 복사하고 붙여넣을 수 있으므로 하나의 트리를 여러 번 반복해서 재현하는 작업이 아주 간단합니다.
질문: Zendesk의 메시지는 어디에 있나요?
답변: 메시지는 티켓이 됩니다.
질문: 능동적 채팅의 효과와 전환에 미치는 영향을 입증하기 위해 대조군을 설정하는 방법에 대한 자문이 있나요?
답변: 브랜드별로 메시징을 사용할 수 있으므로 새 브랜드를 만들거나 기존 브랜드를 사용한 다음 다른 브랜드를 채팅으로 기본 설정하면서 필요한 곳에 해당 위젯을 사용할 수 있습니다.
질문: 고객이 어느 지점에 있는지 알 수 있도록 대기열 번호를 설정할 수 있나요? 또한 고객이 전화번호를 추가할 수 있도록 고객 필드를 더 추가할 수 있나요?
답변: Zendesk에는 대기열 우선 순위 개념이 있으므로 대기열 우선 순위가 항상 감소하는 것은 아니며, 설정에 따라 대기열에 더 중요한 티켓이 있는 경우에는 증가할 수도 있습니다. 또한 대기 시간은 채팅에서 대기해야 하는 고객에 따라 다르며 메시징은 비동기식이므로, 고객이 1시간 후 또는 1분 후에 퇴장했다가 다시 올 수 있으므로 이 수치는 자주 변동됩니다.
질문: Zendesk에서 대화가 새 티켓으로 끝날 경우 대화 중에 추가된 태그를 티켓 필드를 채우는 데 사용할 수 있나요?
답변: 예, 특정 플로우의 일부로 고객에게 필드를 설정하도록 요구하지 않고도 라우팅이나 설정 필드에 사용할 수 있는 태그를 포함할 수 있습니다.
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