특정 상황에서는 지능형 선별의 티켓 의도나 감성 예측이 올바르지 않습니다. 이 문서에서는 그러한 상황을 정의하고 그러한 상황이 워크플로우에 영향을 미치지 않도록 방지하기 위한 제안을 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
티켓의 언어가 의도나 감성으로 지원되지 않음
문제
지능형 선별이 방대한 수의 언어를 감지할 수 있는 반면 의도 및 감성 예측은 가능한 모든 의도, 언어 및 감성 값 보기에서 정의된 하위 집합의 언어에서만 지원됩니다. 티켓이 의도 및 감성 감지에서 지원되지 않는 언어로 도착하면 의도가 종종 스팸으로 나타나고 감성은 종종 해당 언어에 대해 의미가 없는 값으로 나타납니다.
해결 방법
지원되지 않는 언어로 인해 티켓이 스팸으로 분류되거나 감성이 불일치로 분류되는 패턴을 발견하면 이러한 동작을 수용하도록 비즈니스 규칙을 조정할 수 있습니다. 티켓에 지능형 선별 기반 비즈니스 규칙이 실행되기 전에 감성 및 의도 값을 제거하도록 트리거를 구현할 수 있습니다. 그러면 이러한 티켓이 다른 비즈니스 규칙이나 라우팅 규칙에 속하게 됩니다.
다음은 그러한 값을 제거하고 영향을 받는 모든 티켓에 태그를 추가하는 예제 트리거입니다. 그런 다음 해당 태그를 사용하여 이러한 방식으로 재정의된 티켓을 추적할 수 있습니다. 감성이나 의도를 조건으로 사용하는 다른 트리거들 앞에 새 트리거를 배치하여 예기치 못한 라우팅 시나리오를 방지할 수 있습니다.
감성 및 의도를 제거하는 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 이름에 트리거의 이름(예: 의도 및 선별 규칙에서 제외)을 입력합니다.
- (선택 사항) 트리거의 설명을 입력합니다.
- (선택 사항) 트리거의 카테고리를 선택합니다.
-
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
-
조건 창의 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 의도 | 있음
- 감성 | 있음
-
작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 의도 | -
- 감성 | -
- (선택 사항) 태그 추가 | triage_override
- 만들기를 클릭합니다.
연동으로 인해 첫 번째 댓글에 비인간적인 콘텐츠 추가
문제
지능형 선별은 사람이 제출한 정보로 학습하지만 종종 API를 통한 일부 연동 서비스가 제출된 메시지에 다른 콘텐츠를 추가합니다. 몇 가지 예로는 추가 메타데이터, 채팅 대화 내용 서식 또는 타사 전화 통신 연동의 시스템이 생성한 메시지가 있습니다.
이러한 비인간적인 콘텐츠로 인해 예기치 못한 동작이 발생할 수 있습니다. 이를 처리하는 몇 가지 방법이 있습니다. 스팸 의도나 올바르지 않은 감성이 계속해서 보인다면 이러한 방법으로 상황을 해결할 수 있습니다.
문제 진단하기
먼저 API 채널이나 기타 해당 채널에서 받고 있는 잘못 예측된 의도나 선별이 모든 티켓에 대해서인지 아니면 하위 집합의 티켓에만 대해서인지 판단합니다.
평가를 위해 API가 생성한 티켓 목록을 보려면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 웹 서비스(API)를 통해 만들어진 티켓의 보기를 만들고 의도 및 감성에 대한 열을 추가합니다.
- 검색에 via:api를 사용합니다(Zendesk Support 검색 참고자료 참조).
해결 방법
특정 채널의 모든 티켓에서 잘못 예측된 의도나 선별을 받는 경우
전화 통신 연동과 같은 단일 소스에서 모든 API 티켓이 오거나 API가 생성한 모든 티켓에 공통적인 문제가 있는 경우 그 채널에 대해서만 의도 및 감성 감지 기능을 비활성화할 수 있습니다. 지능형 선별을 위한 채널 구성 방법에 대해 알아보려면 지능형 선별 사용 설정 및 구성하기를 참조하세요.
특정 채널을 통한 일부 티켓에서만 잘못 예측된 의도나 선별을 받는 경우
API 채널은 다양한 용도로 사용할 수 있으므로 시스템이 생성한 콘텐츠를 추가하는 외부 채팅 시스템과 같은 “나쁜” 소스는 물론 사용자 지정 웹 양식과 같은 “좋은” 소스의 해당 채널에서 티켓이 만들어질 수 있습니다.
이런 경우에는 티켓 하위 집합을 제외하거나 포함할 수 있는 예측 가능한 일부 속성을 찾아보세요. 다음은 확인해야 할 몇 가지 사항입니다.
- 모든 티켓이 동일한 태그를 받는지
- 연동 서비스에서 티켓 필드를 설정하는지
- 티켓 제목에 일부 일관된 텍스트가 있는지(티켓 제목에 따라 트리거를 만들려면 어떻게 하나요? 참조)
공통 특성이 식별되면 이를 사용하여 티켓을 만들 때 위의 예와 유사하게 감성 및 의도 값을 제거하는 트리거를 만들 수 있습니다. 의도 및 감성에 기반한 다른 모든 트리거 앞에 이 트리거를 배치하면 티켓이 잘못 라우팅되는 것을 방지합니다.