그룹 서비스 수준 계약 발표

발표일	배포 시작일	배포 종료일
2023년 5월 10일	2023년 5월 15일	2023년 5월 19일

Zendesk에서 그룹 Service Level Agreement(SLA)(서비스 수준 협약) 정책을 도입합니다. 보통 Operational Level Agreement(OLA)(운영 수준 계약)으로 알려진 그룹 SLA는 티켓에서 작업하는 그룹에 대한 특정 목표를 설정할 수 있는 새로운 유형의 SLA입니다.

그룹 SLA는 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다.

본 공지에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

티켓은 해결 과정에서 여러 부서나 팀 사이를 통과하는 경우가 많습니다. 그룹 SLA를 통해 관리자는 이러한 그룹에 대한 목표 시간을 설정하고 부서 간의 해결 시간을 별도로 추적할 수 있습니다. 

티켓의 SLA 배지에 커서를 갖다 대면 적용되는 SLA 및 그룹 SLA를 확인할 수 있습니다. 그룹 SLA 정책은 ‘그룹 소유권 시간’ 메트릭으로 식별되며 정책이 적용되는 그룹의 이름을 표시합니다.

보기에서 새 열 ‘그룹 SLA’를 추가하여 그룹 SLA가 위반되는 시점을 식별할 수 있습니다. 

Explore의 그룹 SLA에 대한 별도의 대시보드와 보고서도 있습니다(Zendesk Support 대시보드 개요 참조).

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

고객님의 피드백을 반영한 결과 요구 사항이 충족되지 않았다는 답변을 받았습니다. SLA는 고객과 회사 간의 계약을 추적하도록 설계되었지만 티켓을 해결하기 위해 그 과정에서 여러 그룹이 관련될 수도 있습니다. 그룹 SLA는 티켓 작업을 하는 부서가 명확한 목표를 가지고 그러한 목표를 달성할 수 있도록 보장합니다.

어떻게 해야 하나요?

그룹 SLA는 Enterprise 플랜을 사용하는 모든 계정에 제공됩니다. 관리 센터에서 그룹 SLA를 설정할 수 있습니다.

자세히 알아보려면 SLA 정책 및 작동 방식에 대한 정보 및 그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.