| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
|---|---|---|
| 2023년 6월 5일 | 2023년 7월 5일 | 2023년 10월 16일 |
Zendesk는 일부 Chat 고객을 대신하여 계정 수준에서 메시징을 사용 설정합니다. 메시징은 웹, 모바일 또는 소셜 앱을 통해 연결되는 비즈니스에 더 나은 대화 환경을 제공합니다. 설치 즉시 쉽게 자동화할 수 있으며 개방적이고 유연한 플랫폼으로 완전히 맞춤 조정할 수 있습니다. 또한 Zendesk 메시징은 현재 Chat 제품에서 지원하는 것 외에 자동화 및 봇, 옴니채널 라우팅, 소셜 메시징 채널 지원 등의 새로운 기능과 함께 매우 빠른 속도로 발전하고 있습니다.
본 공지에서는 다음과 같은 질문에 대해 다룹니다.
- Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
- 제가 영향을 받나요?
- 어떻게 해야 하나요?
- 메시징 활성화를 옵트아웃하려면 어떻게 해야 하나요?
- 업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?
자세한 내용은 자주 묻는 질문(FAQ): 채팅에서 메시징까지 자동 활성화를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
메시징은 Zendesk 대화 경험의 미래입니다. Zendesk는 출시 이후 계속해서 제품을 발전시키고 새로운 기능을 추가하고 있습니다. 메시징 기능이 더욱 강력해지면서 Zendesk는 기존 Chat 고객이 이 향상된 대화 경험으로 전환하여 가능한 한 간단하게 기능을 활용할 수 있도록 지원할 계획입니다.
제가 영향을 받나요?
이는 기존 Chat 고객 중 소수에게만 적용됩니다. 귀하의 계정이 업그레이드에 포함될 경우 자세한 내용이 포함된 이메일을 받게 됩니다.
어떻게 해야 하나요?
Zendesk는 고객을 대신하여 계정 수준에서 메시징을 사용 설정하여 메시징 사용을 시작하는 데 필요한 초기 단계를 완료하고, 관리자는 일련의 작업을 완료하여 Chat에서 메시징으로의 전환을 마무리하며, 최종 사용자 및 상담사가 사용할 수 있도록 합니다.
활성화 준비
Chat 또는 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하는 고객은 계정 수준 활성화 날짜 약 60일 전에 이메일과 제품 내 배너를 통해 알림을 받습니다. Chat이나 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하지 않는 고객에게는 약 30일 전에 알림이 전송됩니다.
필수 사전 활성화 작업은 없지만 고객은 Chat과 메시징의 차이점에 대해 자신과 상담사가 숙지하도록 하고 메시징 기능의 제한 사항을 검토하며 변경 전에 메시징을 사용해 볼 수 있습니다.
관리 센터의 메시징 활성화 배너
상담사 워크스페이스의 메시징 활성화 배너
활성화 중
계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면 Zendesk가 고객 계정에서 계정의 메시징 켜기 확인란을 선택해야 하는 다운타임이나 중단이 발생하지 않습니다.
활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정은 관리자가 메시징으로의 전환을 마무리하는 조치를 취할 때까지 다른 변경 사항을 볼 수 없습니다.
비활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정은 대신 생성된 활성/사용 준비가 된(메시징) 웹 위젯을 볼 수 있습니다. 관리자는 웹 위젯을 사용자 지정하여 헬프 센터나 활성 웹 페이지에 설치하여 메시징을 사용할 수 있습니다. 메시징 웹 위젯은 임베드되어 사용 중이지 않은 모든 웹 페이지(Guide 헬프 센터는 제외)에서 웹 위젯(클래식)을 대체합니다.
활성화 후
계정 수준에서 메시징이 사용 설정되면 계정 관리자에게 제품 내 확인 메시지가 전송됩니다. 이 시점에서 개별 브랜드에 대한 메시징을 실시간으로 만들기 위해 일련의 선택적 구성 단계를 완료하여 전환을 완료하도록 권장됩니다.
활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정이 메시징으로 전환되면 실시간 채팅이 종료되며 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 남게 됩니다. 이러한 고객은 사용량이 적은 시간에 이 단계를 완료하여 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고 상담사를 오프라인 상태로 전환하라는 안내를 받게 됩니다. 해당 브랜드에 대해 완료되면 웹 위젯은 클래식에서 메시징으로 변경되고 최종 사용자, 상담사 및 관리자 경험은 해당 브랜드의 메시징으로 변경됩니다.
비활성 Chat/웹 위젯(클래식) 계정의 경우 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 웹사이트에 임베드하여 메시지 사용을 시작할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 위에 설명한 대로 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용되지 않는 웹 페이지의 경우에는 웹 위젯(메시징)으로 자동 업데이트됩니다.
모든 고객은 계속해서 활성화 후 언제든지 메시징을 해제하고 Chat/웹 위젯(클래식)으로 되돌릴 수 있습니다.
가격에 미치는 영향
메시징이 사용 설정되면 봇 빌더(이전의 플로우 빌더)는 기본적으로 비활성화됩니다. 메시징에서 봇을 사용하기로 선택한 Suite 고객에게는 2023년 9월부터 새로운 월간 활성 사용자(MAU) 가격 모델이 적용됩니다. Zendesk 봇의 월간 활성 사용자에 대한 정보를 참조하세요.
메시징 활성화를 옵트아웃하려면 어떻게 해야 하나요?
위에서 언급한 대로 이 계정 수준 활성화는 메시징으로 전환하는 데 필요한 첫 번째 단계일 뿐이며 고객이 변경하도록 강요하지 않습니다. 그러나 옵트아웃을 원하는 모든 고객은 이 양식을 작성하여 면제를 요청할 수 있으며, 이 양식은 제품 내 환경과 계정 관리자가 수신하는 이메일에 연결됩니다.
업그레이드 후 어떤 새 기능을 사용할 수 있나요?
메시징의 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 대화 봇. 봇은 대화를 라이브 상담사에게 전달하기 전에(또는 대신) (티켓 수) 줄이기 옵션과 지원 문제 선별을 자동화할 수 있습니다.
- 사전대응 메시지. 고객이 대화를 시작하기 전에 봇이 고객에게 연락하도록 할 수 있습니다.
- 여러 채널 이용 가능. 웹, 모바일, 소셜 메시징 등 다양한 채널에서 대화를 시작하고 수행할 수 있습니다.
- 지속적 대화. 상담사와 고객 모두 단일 대화에서 일정 기간에 걸쳐 여러 번의 대화를 할 수 있으며, 더 나은 전후상황을 위해 이전의 대화를 참조할 수 있습니다.
- 휴대용 커뮤니케이션. 예를 들어 고객은 집에서 웹 위젯에서 대화를 시작한 다음 WhatsApp으로 식료품 가게에 가서 계속 이어서 대화할 수 있습니다.
- 티켓 만들기. 상담사는 Zendesk Support 티켓을 통해 더 복잡한 지원 요청에 대한 후속 작업을 할 수 있습니다.
- 상담사 워크스페이스의 연동. 이메일, 웹 양식 및 API와 같은 기존 채널과 함께 상담사 워크스페이스의 상담사가 메시징 대화를 처리하여 생산성을 높입니다.
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