| 발표일 | 배포 시작일 |
| 2023년 5월 1일 | 2023년 4월 28일 |
새로운 도약을 위한 Guide의 지능형 헬프 센터 및 시맨틱 검색을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 키워드에 직접 일치하는 항목을 찾는 검색 방법과 달리, 시맨틱 검색은 검색 쿼리의 의미를 고려하여 사용자가 인기 검색 결과 내에서 실제로 찾고 있는 것이 무엇인지 찾아냅니다. 이를 통해 최종 사용자와 상담사가 사용할 정확한 키워드에 대한 사전 지식 없이 콘텐츠를 찾을 수 있습니다. 본 공지에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Guide 검색은 쿼리와 콘텐츠(예: 문서, 커뮤니티 게시물 또는 외부 레코드) 간의 키워드 일치를 찾는 방법에 의존해 왔습니다. 하지만 이 방법으로는 쿼리의 ‘의미’ 즉, 시맨틱을 파악하지 못했습니다. 반면 시맨틱 검색은 자연어 처리를 통해 검색 쿼리의 내용과 콘텐츠를 이해합니다.
예를 들어 시맨틱 검색을 사용하면 최종 사용자와 상담사가 최상의 결과를 얻기 위해 어떤 키워드를 사용할지 걱정하지 않고 자연어로 질문할 수 있습니다. 새 상담사가 쿼리에 사용할 가장 좋은 키워드나 키워드 시퀀스에 대해 고민할 필요 없이 “Guide를 사용하려면 어떻게 해야 하나요?”라고 마치 대화하듯 물을 수 있습니다. 시맨틱 검색을 사용하면 적절한 방법으로 질문을 입력할 수 있습니다.
시맨틱 검색을 사용하면 검색 엔진이 의미상 더 나은 일치 항목의 관련성을 높입니다. 이렇게 하면 검색 쿼리의 의도 및 컨텍스트에 따라 가장 관련성이 높은 콘텐츠가 검색 결과 맨위에 표시됩니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
누구나 쉽게 유용한 지식을 찾을 수 있도록 하고자 하며, 키워드 기반 검색만으로는 검색하기가 어렵다는 사실을 인지하고 있습니다. 현재 지식팀은 훌륭한 헬프 센터 콘텐츠를 만들고 있으며, 시맨틱 검색의 이 첫 번째 릴리스는 인공지능(AI)을 사용하여 사용자들이 검색하는 것이 무엇인지 진정으로 이해하기 위한 여정의 시작입니다.
시맨틱 검색은 검색 관련성을 전반적으로 개선하고 특히 가장 관련성이 높은 결과를 맨 위에 배치함으로써 다음과 같이 헬프 센터를 개선하고 있습니다.
- 최종 사용자가 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있어 헬프 센터의 티켓 수를 줄이는 데 기여하고 있습니다.
- 상담사는 더욱 신속하게 답을 찾을 수 있어 업무 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.
헬프 센터에 시맨틱 검색이 사용 설정되어 있는지 확인하려면 어떻게 해야 하나요?
영어 헬프 센터가 있는 Guide 고객을 대상으로 시맨틱 검색 구현을 시작했습니다. 현재 모든 헬프 센터의 약 50%에서 시멘틱 검색을 지원합니다. 배포가 계속 진행되면서 모든 Guide 고객을 대상으로 이 기능을 계속 확대해 나갈 예정입니다.
- 헬프 센터에서 검색을 수행합니다.
- 브라우서의 검색 결과 페이지에서 요소 검사를 엽니다.
예를 들어 Chrome에서 검색 결과 페이지를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 메뉴에서 검사를 선택한 다음 요소 탭을 클릭합니다.
- <head> 태그를 선택한 다음
guide_search/semantic_search_enabled요소를 편집합니다.요소가 (아래 이미지에 표시된 대로) ‘false’로 설정된 경우 헬프 센터에서 시맨틱 검색이 아직 사용 설정되지 않은 것입니다. 요소가 ‘true’로 설정된 경우 시맨틱 검색이 사용 설정됩니다.
헬프 센터에 시맨틱 검색이 사용 설정되지 않는 이유는 무엇인가요?
시맨틱 검색은 AI를 사용하여 검색 결과를 개선하는 검색입니다. 현재 Zendesk Guide는 문서, 커뮤니티 게시물, 외부 콘텐츠의 3가지 유형의 콘텐츠를 다양한 언어로 제공하고 있습니다. 각 콘텐츠 유형 및 언어에 대해 최적의 검색 결과를 얻기 위한 최고의 AI 전략을 파악하여 이러한 전략이 실제로 현재 검색 환경보다 더 나은지 검증해야 합니다.
단연 가장 많은 검색을 보여주는 언어가 영어이며 모든 헬프 센터의 콘텐츠 유형이 영어이므로 지금까지는 영어 및 문서에 대한 시맨틱 검색 모델을 최적화했습니다.
즉, 시맨틱 검색 기능이 현재 영어 헬프 센터(모든 영어 변형)에서 제공되며, 2개의 창 검색 결과 목록을 사용하는 헬프 센터에서만 사용할 수 있습니다. 2개의 창 검색 결과 목록에는 문서 검색 결과가 커뮤니티 게시물 결과와 나란히 표시됩니다. 문서 검색 결과 목록은 시맨틱 검색을 통해 제공됩니다.
현재 영어 커뮤니티 게시물에 대한 시맨틱 검색을 테스트 중입니다. 예정된 릴리스에서는 영어로 된 커뮤니티 게시물에 대한 시맨틱 검색을 제공할 예정입니다. 2개의 창 검색 결과의 콘텐츠 유형을 완전히 처리하는 것 외에도 연계 검색을 사용하지 않아 외부 콘텐츠가 있는 헬프 센터에서 통합 검색 SERP(하나의 검색 결과 목록)를 실행할 수 있습니다. 커뮤니티 게시물에 이어 검색 양에 따라 외부 콘텐츠와 더 많은 언어를 지원하도록 모델을 확장하며, 지식 창, 통합 Search API, 바로 검색, 추천 문서 등 더 많은 검색 인터페이스로 확장할 것입니다.
2개의 창 검색과 통합 검색 SERP 비교
어떻게 해야 하나요?
이 구현은 자동으로 수행되며 고객이 별도로 해야 할 작업은 없습니다.
헬프 센터의 더 많은 영역과 언어를 지원하도록 시맨틱 검색을 확장하고 언어 모델의 의미론적 이해를 더욱 개선해 나갈 것입니다. 기능을 확장해 나가는 데는 오랜 시간이 걸리지만 기능이 업데이트되는 대로 알려드리겠습니다.
향후 개선 기능을 통해 현재 방문자들이 직면하고 있는 헬프 센터 문제를 해결할 수 있도록 하려면 이 양식을 통해 성공적으로 검색하지 못한 사례를 공유해 주시기 바랍니다. 이 피드백은 제품팀에서 지침으로 사용되며, 검색 기능 성능을 평가하는 데에도 사용될 것입니다.
이 피드백 양식을 사용하여 피드백을 공유해 주세요.
시맨틱 검색의 작동 방식에 관심이 있으면 시맨틱 검색에 대한 정보 및 작동 방식에서 자세히 알아보세요.
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