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자주 묻는 질문(FAQ) Chat에서 메시징까지 자동 활성화

Arpan Nagdeve
  • 편집된 시간
Zendesk Product Manager

공지 사항에서 언급했듯이, 특정 Zendesk 고객이 대신 첫 번째 활성화 단계를 완료함으로써 Chat에서 메시징으로 쉽게 전환할 수 있도록 하고 있습니다. 이를 통해 최소한의 노력으로 고객에게 향상된 대화 경험을 제공할 수 있습니다.

참고: 메시징 활성화는 특정 Chat 계정에만 적용됩니다. 계정 소유자와 관리자는 이메일과 제품 내 배너를 통해 업그레이드에 대한 알림을 받습니다.

이 자주 묻는 질문(FAQ)에서는 다음과 같은 질문을 다룹니다.

어떤 일이 일어나고 있나요?

메시징 지원 활성화에 대해 Zendesk로부터 연락을 받았다면 계정에서 메시징을 사용 설정하고 헬프 센터나 각 브랜드의 웹사이트에 설치할 수 있는 바로 사용할 수 있는 웹 위젯을 만들 예정이기 때문입니다. 또한 활발히 사용되지 않는 모든 웹 페이지에서 레거시 웹 위젯(클래식)을 이 새로운(메시징) 웹 위젯으로 업그레이드할 것입니다.

Zendesk 메시징이란?

메시징은 귀하와 고객 간의 Zendesk 대화 경험의 미래이며, 다음과 같이 레거시 Chat이 현재 제공하는 것 이상의 새로운 기능을 제공합니다.

  • 드래그 앤 드롭 방식 디자이너인 봇 빌더로 만든 자동 대화 봇입니다. 이를 통해 자동화로 사용자 지정 대화 텍스트와 서식 있는 콘텐츠 요소(이미지, GIF, 이모지, 버튼 링크)를 사용하여 고객에게 해결 방법을 안내함으로써 지원 비용을 줄일 수 있습니다.
  • 통합 채널 환경을 통해 상담사가 단일 워크스페이스에서 웹사이트, 헬프 센터, 모바일 앱, 타사의 요청을 더욱 효율적으로 관리하고 고객에게 여러 채널에 걸쳐 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
  • 대화 기록: 상담사와 고객이 모두 지난 상호작용을 볼 수 있어 지속적인 지원 관계에 대해 보다 명확한 인사이트를 확보할 수 있으므로 상담사 효율성을 높이고 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

이러한 상황이 향후 Chat에 어떤 영향을 미치나요?

현재의 Chat 제품에는 고객이 선호하는 시장의 메시징과 비슷한 기능이 부족합니다. 이 기능을 기존 Chat에 구축하는 대신 Zendesk 메시징이라는 새로운 환경을 구축하기로 결정했습니다.

실시간 채팅 서비스의 EOL(종료)에 대한 즉각적인 계획은 없습니다. 하지만 실시간 채팅 소프트웨어에 대한 투자는 제한되어 있으므로 새롭고 업그레이드된 기능을 찾고 있는 고객은 메시징이 고객 만족도를 높이는 데 더 적합하다는 사실을 알게 될 것입니다.

이 변경에 대한 요금이 발생하나요?

자동 활성화 대상이 되었다면 메시징이 이미 제공되고 플랜에 무료로 포함되어 있는 것입니다. 봇 빌더를 사용하기로 선택하는 경우 플랜에 포함된 사용량을 초과할 경우 사용 요금이 부과될 수 있습니다. 봇 빌더가 반드시 메시징을 사용할 필요는 없지만 대부분의 고객은 향상된 셀프 서비스 기능 및 운영 효율성의 혜택을 누리기 위해 메시징을 활성화합니다.

마이그레이션하기 전에 무엇을 해야 하나요?

다음과 같은 조치를 취하여 예정된 변경에 미리 대비하는 것이 좋습니다.

마이그레이션 중에 무엇을 해야 하나요?

계정 수준에서 메시징을 사용 설정하면 Zendesk가 고객 계정에서 계정의 메시징 켜기 확인란을 선택해야 하는 다운타임이나 중단이 발생하지 않습니다.

Chat/웹 위젯(클래식)을 활발히 사용하는 경우 관리자가 메시징으로의 전환을 마무리하는 조치를 취할 때까지 다른 변경 내용이 표시되지 않습니다.

Chat/웹 위젯(클래식)을 사용하지 않는 경우 사용자를 대신하여 활성/바로 사용할 수 있는 (메시징) 웹 위젯이 생성됩니다. 웹 위젯을 사용자 지정하여 헬프 센터 또는 활성 웹 페이지에 설치하여 메시징을 사용할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 메시징 웹 위젯은 임베드되어 있고 활발히 사용되지 않는 모든 웹 페이지(Guide 헬프 센터 제외)에서 웹 위젯(클래식)을 대체합니다.

마이그레이션 후에 무엇을 해야 하나요?

계정 수준에서 메시징이 사용 설정되면 제품 내에서 확인을 받게 됩니다. 이 시점에서 개별 브랜드에 대한 메시징을 실시간으로 만들기 위해 일련의 선택적 구성 단계를 완료하여 전환을 완료하도록 권장됩니다. 

Chat/Web 웹 위젯(클래식)을 활발히 사용 중인 경우 계정이 메시징으로 전환되면 실시간 채팅이 종료되고 진행 중인 모든 티켓은 보류 상태로 유지됩니다. 사용량이 적은 시간에 이 단계를 완료하여 모든 활성 실시간 채팅을 종료하고 상담사를 오프라인 상태로 전환하는 것이 좋습니다. 완료되면 웹 위젯은 클래식에서 메시징으로 변경되고 최종 사용자, 상담사 및 관리자 경험은 해당 브랜드의 메시징으로 변경됩니다.

Chat/웹 위젯(클래식)을 사용하지 않는 경우 웹 위젯을 사용자 지정하고 헬프 센터나 웹사이트에 임베드하여 메시지 사용을 시작할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 위에 설명한 대로 웹 위젯(클래식)은 활발히 사용되지 않는 웹 페이지의 경우에는 웹 위젯(메시징)으로 자동 업데이트됩니다. 

메시징이 적합하지 않아 마이그레이션하고 싶지 않은 경우에는 어떻게 하나요?

메시징을 사용 중지하고 레거시 Chat과 웹 위젯(클래식)을 사용할 수 있는 옵션이 계속 제공됩니다. 나중에 직접 전체 설정을 완료하려면 이 양식을 작성하고 알려주시기 바랍니다.

오늘날 실시간 채팅과 메시징의 주요 차이점은 무엇인가요? 

현재 메시징에서 사용할 수 없는 기능에 대한 자세한 내용은 메시징 기능의 제한 사항을 참조하세요. 당사 기록에 따르면 메시징 활성화 대상이 된 고객은 현재 이러한 기능을 사용하지 않습니다.

Chat에서 메시징으로 전환할 때 Chat과 ‘다르거나’ 알고 있어야 하는 특정 동작이 있나요?

원하는 메시징 기능 새 동작
바로 가기 상담사 워크스페이스에 알려진 ‘Chat 바로 가기’는 가져올 계획이 없습니다. 모든 바로 가기를 이제 매크로로 처리해야 합니다.
Support 내 Zopim 앱

새로운 상담사 워크스페이스가 상담사가 모든 채널에서 고객과 통합 대화를 나눌 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각하기 때문에 Support에서 Zopim 앱을 복제할 계획은 없습니다. 


상담사는 또한 알림 앱에 액세스하여 메시징 대화를 추적할 수 있습니다.
Zopim 대시보드 메시징을 위한 Zopim 대시보드를 복제할 계획은 없습니다. 대부분의 대시보드 기능은 Explore를 통해 복제할 수 있기 때문입니다. 고객에게 고객 인사이트를 제공하는 이러한 새로운 방법을 교육해야 합니다.
오프라인일 때 양식 메시징은 비동기식일 수 있으므로 후속 작업 방식도 더 이상 동일하지 않습니다. 고객은 일반적인 응답 시간에 대한 고객의 기대치를 설정하도록 권장됩니다. 상담사가 없는 경우 관리자는 상담사가 이메일과 같은 다른 채널에서 고객과 다시 연락할 수 있도록 환경을 설정하는 것이 좋습니다.
대기열 및 대기 시간 메시징에는 ‘대기열’이라는 개념이 없습니다. 하지만 고객이 대기 시간에 대해 적절한 기대치를 설정할 방법이 여전히 필요합니다. 이는 현재 제품에서 조사 중입니다.

Chat에서 메시징으로 전환하는 데 도움이 되는 리소스는 무엇인가요?

헬프 센터 문서:

콘텐츠 및 자산:

웨비나 및 이벤트:

 

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관련 문서

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