상담사 워크스페이스 PM 좌담회 커뮤니티 이벤트의 인사이트(2023년 3월)

Zendesk 고객 여러분,

상담사 워크스페이스는 Zendesk의 최신 옴니채널 솔루션으로 기업이 어느 채널을 사용하든 전후상황을 잃지 않으면서 고객을 만날 수 있습니다. 대다수의 Zendesk 고객은 상담사 워크스페이스를 사용합니다. 전체적으로 평균적인 고객(이메일 중심 고객 및 메시징 중심 고객 모두)은 TTR(해결 시간)과 FRT(첫 번째 응답 시간)에서 눈에 띄게 개선되었습니다.

모든 새로운 Zendesk Support 기능은 상담사 워크스페이스에서만 구축되므로 상담사 워크스페이스가 유일하게 사용하는 기본 작업 환경이 되는 걸 목표로 합니다. 모두가 생산성을 유지하고 있을 때에만 그러한 목표를 달성할 수 있습니다.

최근 고객 피드백의 직접적인 결과로 탭 제목에 요청자 이름 대신 티켓 제목을 표시하는 기능, 메시징의 유휴 시간 제한, 인라인 매크로, 색상 텍스트 개선, 이메일 잘림 알림, 마크다운 기능 개선, 사용자 지정 티켓 상태, 옴니채널 라우팅, 통합 상담사 상태 등을 포함한(그렇지만 제한하지 않는) 기능을 제공합니다.

Zendesk는 상담사 홈의 재단장부터 Zendesk의 사용자 지정 인터페이스 구축, 더 나은선별/해결을 위한 기본 AI 기능의 제공, 오픈 소스 LLM으로 Zendesk 통합 등에 이르기까지 기업이 고객과 유대관계를 형성하는 방법과 관련하여 오랫동안 고객이 요청해 왔던 문제를 해결하는 기능에 대해 계속 노력할 것입니다.

본질적으로, 사용자 모두가 새로운 환경에 대해 이미 알고 있는 다음의 두 가지 중요한 에스컬레이션이 있다는 점입니다.

- Zendesk 고객은 대화 로그 위에 작성기/편집기를 배치할지 또는 그 아래에 배치할지 여부를 구성할 수 있어야 합니다.

- Zendesk 고객은 대화 로그 맨 위에 최신 메시지를 표시하고 대화 로그 맨 아래에 가장 오래된 메시지를 표시하거나 그 반대로 표시할지 구성할 수 있어야 합니다.

첫 번째로, 작업 중인 제품이 잠재적으로 이 문제를 완전히 해결할 수 있는 역량을 제공할 수 있습니다.

두 번째로, 생산성 저하에 관한 메시지의 순서가 바뀐 순서로 인해 경험하는 고객의 고충에 대한 심층 연구를 활발히 수행 중입니다. Zendesk는 제안된 솔루션을 제공하기 보다는 핵심 문제를 해결하도록 시도하는 일련의 향상된 기능을 출시했습니다. 그래도 문제가 해결되지 않으면 처음부터 다시 시작합니다. 

피드백을 계속 공유해 주시기 바랍니다. 협조해 주셔서 감사합니다.

감사합니다.

Jon Aniano, Kolten Kittleson, Mo Rizvi, Amisha Sharma, Emily Reidy, Devan La Spisa, JJ Miclat