Zendesk의 새 소식: 2023년 6월

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Support

관리 센터의 그룹 페이지가 새로운 모습과 향상된 성능으로 재단장했습니다. 이제 그룹에 속하는 팀원을 관리하고, 그룹을 검색하며, 그룹의 등록 티켓을 보고, 이름 및 팀원 수별로 그룹을 정렬할 수 있습니다. 그룹 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
그룹 서비스 수준 협약(SLA) 정책은 새로운 SLA 유형으로 티켓에서 작업 중인 그룹에 대한 구체적인 목표를 설정할 수 있습니다. 이제 일반적으로 운영 수준 계약(OLA)으로 알려진 그룹 SLA를 사용하여 티켓 작업을 하는 그룹의 목표 시간을 설정하고 부서 간 해결 시간을 별도로 추적할 수 있습니다. SLA 정책 및 작동 방식에 대한 정보 및 그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.

Explore

Explore의 새 그룹 SLA 데이터 집합과 대시보드로 구성해 놓은 그룹 SLA에 대한 결과를 측정할 수 있습니다. 데이터 집합으로 그룹 SLA에 대한 자체 사용자 지정 보고서를 만들 수 있고, 기본 제공 대시보드로 그룹 SLA 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. Support 활동 분석하기 및 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

Guide

이제 헬프 센터의 모든 문서에 대한 계정 수준의 이미지 갤러리를 이용할 수 있습니다. 계정 수준의 이미지 갤러리를 사용하여 작업 중인 문서 및 콘텐츠 블록에 사용된 이미지는 물론 계정의 모든 문서나 콘텐츠 블록에 업로드한 모든 이미지를 관리할 수 있습니다. 이미지 갤러리를 사용하면 사용 중인 모든 콘텐츠 블록 또는 문서에서 오래된 이미지를 빠르고 쉽게 바꾸거나 필요에 따라 이미지를 영구적으로 삭제할 수 있습니다. 이제 이미지 링크를 끊지 않고 한 문서에서 다른 문서로 이미지를 복사하여 붙여 넣을 수도 있습니다. 이미지 갤러리 작업하기를 참조하세요.
사용자가 검색 상자를 클릭할 때 표시할 문서를 최대 6개까지 검색 추천 문서에 표시합니다. 이 기능이 구성되어 있으면 사용자가 검색 창을 클릭할 때 선택한 문서가 검색 필드 아래의 드롭다운 목록에 나타납니다. 사용자는 검색을 일시 중지하고 그러한 문서 중 하나를 선택하여 보거나 입력을 계속할 수 있습니다. 입력을 시작하면 드롭다운이 자동으로 사라지고 검색 쿼리의 세 번째 문자를 입력하면 새 드롭다운에 바로 검색 결과가 나타납니다. 헬프 센터 검색 상자에 추천 문서 나열하기를 참조하세요.
Guide에서 가능한 가장 정확한 검색 결과를 생성하는 방법으로 시맨틱 검색을 사용하기 시작했습니다. 키워드에 대한 문자 그대로의 일치를 찾는 검색 방법과 달리 시맨틱 검색은 검색 쿼리의 의미를 파악하여 최종 사용자와 상담사가 사용할 정확한 키워드에 대한 사전 지식 없이도 콘텐츠를 검색하고 찾을 수 있도록 도와줍니다.

시맨틱 검색은 전반적인 검색 관련성을 개선하고 특히 가장 관련성이 높은 결과를 페이지 맨 위에 배치함으로써 다음과 같이 헬프 센터를 개선합니다.

- - 최종 사용자가 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있어 헬프 센터의 티켓 수를 줄이는 데 기여하고 있습니다.
  - 상담사는 더욱 신속하게 답을 찾을 수 있어 업무 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.
시맨틱 검색에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.

헬프 센터 문서 번역 API를 통해 이제 콘텐츠 블록을 포함하는 문서의 번역본을 만들고 업데이트할 수 있습니다. 이전에는 콘텐츠 블록이 사용 설정된 문서의 경우 Guide 관리에서 이전에 빈 번역본을 만들지 않은 한, 헬프 센터 API에서 문서 번역본의 본문을 만들거나 업데이트하는 것을 허용하지 않습니다. 이러한 제한으로 인해 외부 번역 서비스와 연동이 되어 있거나 기타 API 기반 연동 서비스를 사용하는 고객에게 문제가 발생했습니다. 이번 릴리스에서는 이러한 제한이 없어졌습니다. 콘텐츠 블록이 포함된 헬프 센터 API 제한 사항을 참조하세요.

관리 센터

이제 감사 로그에서 중요한 헬프 센터 변경 내용을 추적할 수 있습니다. 다음과 같은 변경 내용을 모니터링할 수 있습니다.
감사 로그 사용에 대한 자세한 내용은 감사 로그에서 변경 내용 보기를 참조하세요.
감사 로그 필터를 적용한 후 이제 웹 브라우저에 그러한 감사 로그 필터를 북마크할 수 있습니다. URL에 필터가 표시됩니다. 필터 사용에 대한 자세한 내용은 감사 로그 필터링하기를 참조하세요.

메시징 및 봇

Zendesk는 봇 제품의 제공, 가격 책정 및 패키지 방식을 단순화하고 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 봇 기능을 “Answer Bot”에서 “Zendesk 봇”으로 리브랜딩: Zendesk 봇은 기본과 고급의 두 가지 버전으로 제공됩니다. Zendesk 봇에 대한 정보를 참조하세요.
- 사용량 기반 가격: 월간 활성 사용자(MAU) 메트릭을 활용한 새로운 사용량 기반 가격이 이제 Zendesk Suite 플랜을 사용하는 고객의 Zendesk 봇에 적용됩니다. 이는 이전의 해결 수 기반 가격 모델을 대체합니다. 월간 활성 사용자에 대한 정보를 참조하세요.
- 제품 내 경험 통합: 고객은 이제 관리 센터에 새로 마련된 단일 지점을 통해 Zendesk 봇을 만들고 관리합니다.
  
  이러한 변경 내용에 대한 전체 설명은 Zendesk 봇 업데이트 공지를 참조하세요.
새로운 고급 봇 기능: 사전 학습된 의도. 고급 AI 추가 기능을 사용하면 자격이 있는 고객은 학습 문구 대신 사전 학습된 의도를 사용하여 대화 봇이 고객의 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다. 답변에 사전 학습된 의도 사용하기를 참조하세요.
게시되지 않은 봇 변경 내용 테스트: 봇 테스트 버튼을 사용하여 새 봇이나 업데이트된 봇을 게시하지 않고 미리 볼 수 있습니다. 게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
데이터 위치는 메시징 및 실시간 채팅에 대해 지원됩니다. 단 특정 예외 사항이 있습니다. 자세한 안내는 Zendesk 지역 호스팅 정책을 참조하세요.

상담사 가이드

이제 사이드 대화에서 Microsoft Teams를 사용할 수 있습니다. 티켓 및 Microsoft Teams 애플리케이션에서 Microsoft Teams 사이드 대화를 볼 수 있습니다. 사이드 대화에서 Microsoft Teams 사용하기를 참조하세요.
상담사 워크스페이스에서 티켓의 작성기 창 크기를 조정하면 창 크기가 여러 티켓에 저장됩니다. 다시 크기를 조정할 때까지 유지됩니다. Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시지 작성하기를 참조하세요.
티켓을 업데이트하기 전에 상담사가 상담사 워크스페이스에서 공개 답장을 초안으로 먼저 작성할 수 있습니다. 이로써 상담사가 고객에게 답장하기 전에 모든 것이 올바른지 확인할 수 있습니다. 티켓에서 공개 답장의 초안 작성하기를 참조하세요.

Zendesk Suite

Suite Professional 및 Enterprise 플랜을 사용하는 자격이 있는 고객에게 고급 AI 추가 기능을 새로 제공합니다. 이는 Zendesk Suite에 이미 제공되는 AI 제품을 확장하며 지능형 선별, 고급 봇, 컨텍스트 패널의 인텔리전스 및 관리자를 위한 매크로 제안 기능을 포함합니다. Zendesk AI 플랜에 대한 정보를 참조하세요.
자격이 있는 계정에는 Zendesk Suite 평가판에 샘플 티켓 데이터가 포함될 수 있습니다. 티켓 샘플은 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 평가판에 샘플 데이터 추가하기를 참조하세요.