새 소식 분기별 요약: 2023년 3분기

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• AI 기반 대화 환경
• 규모에 맞춘 지능형 운영
• 개방적이고 유연한 플랫폼
• 신뢰와 보안
• 곧 제공 예정

AI 기반 대화 환경

• 답변 기본서식으로 쉽게 유용한 봇 답변을 만들 수 있습니다. 일반적으로 묻는 질문에 기반한 이러한 기본서식은 관리자가 구축해야 하는 답변 유형을 결정하는 데 도움이 되며 보다 복잡한 답변 단계 유형 중 일부를 사용하여 답변을 만들기 위한 프레임워크를 제공합니다. 답변을 사용하여 대화 봇 구축을 참조하세요.
• 봇 빌더를 사용하여 Slack 다이렉트 메시지 채널에 봇을 추가하여 Slack DM 구성을 통한 대화 지원을 제공하세요. Slack DM에서 대화 봇 사용을 참조하세요.
• 옴니채널 라우팅이 포함된 스킬 기반 라우팅은 이제 이메일 티켓, 메시징 대화 및 전화에 대해 Professional 플랜 이상에서 지원됩니다. 옴니채널 라우팅 논리는 티켓 우선 순위, 상담사 상태 및 상담사 수용 능력 외에도 상담사 스킬을 고려합니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되면 티켓을 업데이트할 때는 물론 티켓을 만들 때에도 트리거를 사용하여 스킬을 추가하고 업데이트할 수 있습니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.

  

• Zendesk 웹 위젯, Android 또는 iOS용 Zendesk SDK, Unity용 Zendesk SDK를 통해 해당 메시징 대화와 관련된 메타데이터를 Zendesk로 직접 보낼 수 있으며, 더 나은 컨텍스트, 티켓 라우팅 및 타사 봇 구축 환경을 위해 그러한 데이터를 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. Zendesk 웹 위젯 및 SDK로 메시징 메타데이터 사용을 참조하세요.
• 적격 계정을 가진 셀프 서비스 고객은 이제 플랜 페이지에서 바로 고급 AI 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 고급 AI 추가 기능 구매하기를 참조하세요.  
  

  

• 옴니채널 라우팅에서 메시징 대화의 향상된 배정 및 수용 능력 관리로 관리자가 비활성 메시징 티켓 처리 방식을 선택할 수 있습니다. 메시징 활동 라우팅을 사용 설정하면 활성 및 비활성 메시징 티켓 모두 상담사의 수용 능력에 계산됩니다. 이 옵션을 해제하면 비활성 메시징 티켓이 상담사 수용 능력에 계산되지 않습니다. 수용 능력 규칙을 만들어 상담사 워크로드 균형 유지하기를 참조하세요.

  

• 봇 테스트 버튼을 사용하여 봇을 라이브 채널에 게시하기 전에 미리 볼 수 있습니다. 게시되지 않은 변경 내용 또한 미리 볼 수 있습니다. 게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
• Zendesk는 봇 제품의 제공, 가격 책정 및 패키지 방식을 단순화하고 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
  • 봇 기능을 “Answer Bot”에서 “Zendesk 봇”으로 리브랜딩: Zendesk 봇은 기본과 고급의 두 가지 버전으로 제공됩니다. Zendesk 봇에 대한 정보를 참조하세요.
  • 사용량 기반 가격: 월간 활성 사용자(MAU) 메트릭을 활용한 새로운 사용량 기반 가격이 이제 Zendesk Suite 플랜을 사용하는 고객의 Zendesk 봇에 적용됩니다. 이는 이전의 해결 수 기반 가격 모델을 대체합니다. 월간 활성 사용자에 대한 정보를 참조하세요.
  • 제품 내 경험 통합: 고객은 이제 관리 센터에 새로 마련된 단일 지점을 통해 Zendesk 봇을 만들고 관리합니다.

    

    이러한 변경 내용에 대한 전체 설명은 Zendesk 봇 업데이트 공지를 참조하세요.

• 새로운 고급 봇 기능: 사전 학습된 의도. 고급 AI 추가 기능을 사용하면 자격이 있는 고객은 학습 문구 대신 사전 학습된 의도를 사용하여 대화 봇이 고객의 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다. 답변에 사전 학습된 의도 사용하기를 참조하세요.
• 게시되지 않은 봇 변경 내용 테스트: 봇 테스트 버튼을 사용하여 새 봇이나 업데이트된 봇을 게시하지 않고 미리 볼 수 있습니다. 게시 전에 대화 봇 테스트하기를 참조하세요.
• 데이터 위치는 메시징 및 실시간 채팅에 대해 지원됩니다. 단 특정 예외 사항이 있습니다. 자세한 안내는 Zendesk 지역 호스팅 정책을 참조하세요.
• 봇 답변의 Sunshine Conversations 변수를 사용하여 API 호출하기 단계에서 SunCo 데이터에 액세스합니다. 사용자, 대화 및 앱 ID 변수를 호출할 수 있습니다. 변수를 사용하여 봇 답변 개인화하기를 참조하세요.

  

• 상담사가 고객 지원 요청을 더 잘 이해할 수 있도록 자동 설명 옵션을 표준 응답으로 포함합니다. 봇이 고객의 댓글을 이해하지 못하거나 댓글이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 자동 응답을 보냅니다. 답변을 사용하여 대화 봇 구축을 참조하세요.

• API 호출에서 이제 OAuth 2.0을 지원합니다. OAuth 2.0 프로토콜을 사용하여 봇 API 호출을 인증할 수 있어 Zendesk와 비즈니스 시스템을 보다 안전하게 연동합니다. 봇 빌더의 API 연결 만들기를 참조하세요.

규모에 맞춘 지능형 운영

• 옴니채널 라우팅으로 재등록된 이메일 및 메시징 티켓 재배정: 재등록된 티켓은 해결, 보류 또는 대기 상태(또는 상태 카테고리 내의 사용자 지정 티켓 상태)에서 등록 상태로 변경되는 티켓으로 정의됩니다. 관리자는 이메일이나 메시징 대화 또는 둘 다에 대한 재등록된 티켓의 재배정을 사용 설정할 수 있으며, 각 채널에 대해 재배정된 티켓에 재배정할 상담사 상태를 지정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

  

• 이제 옴니채널 라우팅을 활성화하면 모든 상담사가 자동으로 오프라인으로 설정됩니다. 이전에는 옴니채널 라우팅이 사용 설정될 때 통합 상담사 상태도 활성화되었기 때문에 상담사 상태 리포팅에 문제에 있었습니다. 문제를 해결하기 위해 모든 상담사의 해당 상태를 직접 오프라인으로 설정해야 했습니다. 이제 옴니채널 라우팅이 사용 설정될 때 자동으로 설정됩니다.  옴니채널 라우팅 사용 설정을 참조하세요.
• Suite Professional 및 Enterprise 플랜을 사용하는 자격이 있는 고객에게 고급 AI 추가 기능을 새로 제공합니다. 이는 Zendesk Suite에 이미 제공되는 AI 제품을 확장하며 지능형 선별, 어드밴스드 봇, 컨텍스트 패널의 인텔리전스 및 관리자를 위한 매크로 추천 기능을 포함합니다. Zendesk 고급 AI에 대한 정보를 참조하세요.
• Guide에서 가능한 가장 정확한 검색 결과를 생성하는 방법으로 시맨틱 검색을 사용하기 시작했습니다. 키워드에 대한 문자 그대로의 일치를 찾는 검색 방법과 달리 시맨틱 검색은 검색 쿼리의 의미를 파악하여 최종 사용자와 상담사가 사용할 정확한 키워드에 대한 사전 지식 없이도 콘텐츠를 검색하고 찾을 수 있도록 도와줍니다.
  
  시맨틱 검색은 전반적인 검색 관련성을 개선하고 특히 가장 관련성이 높은 결과를 페이지 맨 위에 배치함으로써 다음과 같이 헬프 센터를 개선합니다.

• • • 최종 사용자가 원하는 정보를 더 쉽게 찾을 수 있어 헬프 센터의 티켓 수를 줄이는 데 기여하고 있습니다.
    • 상담사는 더욱 신속하게 답을 찾을 수 있어 업무 효율성을 더욱 높일 수 있습니다.
      
      
  시맨틱 검색에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.

• 헬프 센터 문서 번역 API를 통해 이제 콘텐츠 블록을 포함하는 문서의 번역본을 만들고 업데이트할 수 있습니다. 이전에는 콘텐츠 블록이 사용 설정된 문서의 경우 Guide 관리에서 이전에 빈 번역본을 만들지 않은 한, 헬프 센터 API에서 문서 번역본의 본문을 만들거나 업데이트하는 것을 허용하지 않습니다. 이러한 제한으로 인해 외부 번역 서비스와 연동이 되어 있거나 기타 API 기반 연동 서비스를 사용하는 고객에게 문제가 발생했습니다. 이번 릴리스에서는 이러한 제한이 없어졌습니다. 콘텐츠 블록이 포함된 헬프 센터 API 제한 사항을 참조하세요.
• 이제 사이드 대화에서 Microsoft Teams를 사용할 수 있습니다. 티켓 및 Microsoft Teams 애플리케이션에서 Microsoft Teams 사이드 대화를 볼 수 있습니다. 사이드 대화에서 Microsoft Teams 사용하기를 참조하세요.

  

• 상담사 워크스페이스에서 티켓의 작성기 창 크기를 조정하면 창 크기가 여러 티켓에 저장됩니다. 다시 크기를 조정할 때까지 유지됩니다. Zendesk 상담원 워크스페이스에서 메시지 작성하기를 참조하세요.

  

• 티켓을 업데이트하기 전에 상담사가 상담사 워크스페이스에서 공개 답장을 초안으로 먼저 작성할 수 있습니다. 이로써 상담사가 고객에게 답장하기 전에 모든 것이 올바른지 확인할 수 있습니다. 티켓에서 공개 답장의 초안 작성하기를 참조하세요. 

  

• Zendesk 상담사 워크스페이스의 채널 전환 논리 개선: 이 변경으로 티켓 작성기에서 올바른 채널이 자동으로 선택되어 상담사가 고객에게 답장하는 데 필요한 시간이 단축됩니다. 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.

  

• 상담사 워크스페이스 티켓 작성기에서 슬래시(/)를 통한 채팅 바로 가기 검색 개선: 검색에는 채팅 바로 가기 본문과 제목 둘 다에 대한 일치 항목이 포함됩니다. 본문 일치 항목보다 제목 일치 항목이 우선적으로 검색 결과에 나타납니다. 채팅에서 바로 가기 사용을 참조하세요.
• 티켓에서 작업하는 상담사가 이제 문서나 게시물을 티켓에 고정하여 티켓에서 작업하는 다른 상담사들이 가장 관련성 높은 콘텐츠를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 특히 티켓에 있을 때 이제 검색 결과 카드의 새로운 고정 아이콘을 클릭하여 콘텐츠를 활성 티켓에 고정할 수 있습니다. 티켓에서 작업 중인 모든 상담사가 지식 섹션에서 고정된 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 티켓에 콘텐츠 연결, 인용 및 고정하기를 참조하세요.
  
  

개방적이고 유연한 플랫폼

Explore 베타 대시보드 빌더의 몇 가지 업데이트로 다음과 같이 가용성과 기능 집합이 늘어났습니다.

• Professional 플랜에서 이용 가능: 더 쉽고 더 직관적으로 대시보드를 만들 수 있는 방법인 베타 대시보드 빌더가 이제 Professional 고객에게 제공됩니다. 대시보드 빌더(베타) 작업하기를 참조하세요.

  

• 라이브 데이터에 대한 다중 필터: 베타 대시보드 빌더로 만든 라이브 대시보드에 대한 다중 필터로 필터당 최대 5개의 속성으로 필터링할 수 있습니다. 이전에는 한 개의 필터에 한 개의 값만 가능했습니다. 필터 추가하기를 참조하세요.
  
• 기본 시간 선택: 지금부터 베타 빌더로 구축되고 시간 필터가 있는 모든 대시보드는 모든 시간이 아닌 지난 30일 동안의 데이터를 표시합니다. 모든 시간 값은 더 이상 제공되지 않습니다. 필터 추가하기를 참조하세요.
• 심층 분석: 베타 대시보드 빌더의 심층 분석 기능이 출시됩니다. 이 기능은 데이터 분석을 위한 유연하지만 일관된 도구를 제공하여 쉽게 추세를 파악하고, 급증을 조사하는 등의 작업을 할 수 있도록 지원합니다. 대시보드의 심층 분석 전환을 참조하세요.
• 반응형 너비: 베타 대시보드 빌더로 구축된 대시보드는 이제 보는 사람의 화면 너비에 맞게 자동으로 크기가 조정되므로 대시보드가 전체 화면을 활용하고 다양한 기기에서 이를 볼 수 있습니다. 구성 요소 크기 조정 및 대시보드 레이아웃 변경을 참조하세요.
• 이제 총해결시간(TRT)이라는 Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)의 새 메트릭을 이용할 수 있습니다. 이 메트릭은 티켓이 만들어질 때부터 해결될 때까지 티켓의 전체 기간을 측정합니다. SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
  
• 이제 모든 Zendesk Suite 평가판에서 샘플 티켓 데이터를 이용할 수 있습니다. 이전에는 일부 선별된 평가판 계정에서만 샘플 티켓 데이터를 이용할 수 있었습니다. 티켓 샘플은 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 평가판에 샘플 데이터 추가를 참조하세요.
  
  
• 샘플 티켓 외에도 Zendesk Suite 평가판 계정에 샘플 보기와 매크로를 포함하는 옵션이 있습니다. 이 샘플 데이터로 Zendesk 계정이 티켓, 보기 및 매크로와 어떻게 작업하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 평가판에 샘플 데이터 추가를 참조하세요.
• 향상된 타사 문서 유형 스타일 지원으로 이제 문서 편집기에서 잘못된 서식을 수정하지 않고도 Google 문서 또는 Microsoft Word에서 콘텐츠를 복사하여 헬프 센터 문서에 붙여넣을 수 있습니다. 타사 문서 유형에 지원되는 헬프 센터 스타일을 참조하세요.
• 이제 관리 센터의 새 페이지에서 사이드 대화 설정을 이용할 수 있습니다. 이러한 새 중앙 위치를 사용하면 메뉴에서 해당 설정을 찾거나 관리 센터에서 검색하기가 더 쉬워집니다. 사이드 대화 활성화 및 비활성화를 참조하세요.
• 관리 센터의 그룹 페이지가 새로운 모습과 향상된 성능으로 재단장했습니다. 이제 그룹에 속하는 팀원을 관리하고, 그룹을 검색하며, 그룹의 등록 티켓을 보고, 이름 및 팀원 수별로 그룹을 정렬할 수 있습니다. 그룹 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
  
• 그룹 Service Level Agreement (SLA)(서비스 수준 협약) 정책은 새로운 SLA 유형으로 티켓에서 작업 중인 그룹에 대한 구체적인 목표를 설정할 수 있습니다. 이제 일반적으로 운영 수준 계약(OLA)으로 알려진 그룹 SLA를 사용하여 티켓 작업을 하는 그룹의 목표 시간을 설정하고 부서 간 해결 시간을 별도로 추적할 수 있습니다. SLA 정책 및 작동 방식에 대한 정보 및 그룹 SLA 정책 정의를 참조하세요.
• Explore의 새 그룹 SLA 데이터 집합과 대시보드로 구성해 놓은 그룹 SLA에 대한 결과를 측정할 수 있습니다. 데이터 집합으로 그룹 SLA에 대한 자체 사용자 지정 보고서를 만들 수 있고, 기본 제공 대시보드로 그룹 SLA 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. Support 활동 분석 및 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
• 이제 헬프 센터의 모든 문서에 대한 계정 수준의 이미지 갤러리를 이용할 수 있습니다. 계정 수준의 이미지 갤러리를 사용하여 작업 중인 문서 및 콘텐츠 블록에 사용된 이미지는 물론 계정의 모든 문서나 콘텐츠 블록에 업로드한 모든 이미지를 관리할 수 있습니다. 이미지 갤러리를 사용하면 사용 중인 모든 콘텐츠 블록 또는 문서에서 오래된 이미지를 빠르고 쉽게 바꾸거나 필요에 따라 이미지를 영구적으로 삭제할 수 있습니다. 이제 이미지 링크를 끊지 않고 한 문서에서 다른 문서로 이미지를 복사하여 붙여 넣을 수도 있습니다. 이미지 갤러리 작업을 참조하세요.
  
  
• 사용자가 검색 상자를 클릭할 때 표시할 문서를 최대 6개까지 검색 추천 문서에 표시합니다. 이 기능이 구성되어 있으면 사용자가 검색 창을 클릭할 때 선택한 문서가 검색 필드 아래의 드롭다운 목록에 나타납니다. 사용자는 검색을 일시 중지하고 그러한 문서 중 하나를 선택하여 보거나 입력을 계속할 수 있습니다. 입력을 시작하면 드롭다운이 자동으로 사라지고 검색 쿼리의 세 번째 문자를 입력하면 새 드롭다운에 바로 검색 결과가 나타납니다. 헬프 센터 검색 상자에 추천 문서 나열하기를 참조하세요.

  

• Enterprise 플랜 이상을 사용하는 고객의 경우 이제 컨텍스트 패널의 사용자 필수 정보 카드를 구성할 수 있습니다. 관리자는 카드 내의 표준 및 사용자 지정 사용자 필드를 추가, 삭제 및 재정렬하여 필수 정보 카드를 구성할 수 있습니다. 필수 정보 카드 구성을 참조하세요.
  

• Zendesk 상담사 워크스페이스가 2023년 7월 12일 이후에 만든 계정에서 자동으로 활성화됩니다. 더 이상 활성화 또는 비활성화 설정이 필요하지 않습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화를 참조하세요.
• SLA 목표가 서로 다른 SLA 메트릭 유형인 답장, 업데이트 및 해결 목표에 대한 세 섹션으로 나뉘도록 SLA 관리 페이지가 새롭게 디자인되었습니다. 또한 이러한 세 섹션 각각에 대해 별도로 캘린더 또는 업무 시간을 선택할 수 있습니다. SLA 정책 정의를 참조하세요.
• 관리자를 위한 매크로 추천에 이제 추천 그룹이 포함됩니다. 추천 그룹은 매크로 추천을 유도한 유사한 댓글을 작성한 상담사의 그룹 멤버십을 기반으로 합니다. 관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기를 참조하세요.
• Zendesk 메시징 대시보드와 메시징 티켓 데이터 집합의 새로운 메트릭과 속성이 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널을 포함한 모든 메시징 채널 전반의 인력 배치 및 백로그 관리에 대한 추가적인 인사이트를 제공합니다. 메시징 티켓 분석 및 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
• 이제 관리자는 Zendesk API를 사용하여 개인 사용자가 만들고 개인 사용자만 사용할 수 있는 개인 매크로를 포함하여 계정의 모든 매크로를 보거나 편집할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스에서 매크로의 가시성은 변경되지 않습니다. 즉, 관리자는 자신의 개인 매크로와 공유 또는 그룹 매크로만 볼 수 있습니다. 관리자에 대한 모든 매크로의 가시성 발표 및 Zendesk의 매크로에 대한 API 엔드포인트를 참조하세요.
• 헬프 센터 연동 구축: 이 튜토리얼에서는 헬프 센터의 사용자 지정 페이지를 사용하여 할 일 목록 연동 서비스를 만듭니다. 연동 서비스는 API 요청을 사용하여 사용자들이 타사 웹 서버에 저장된 할 일 항목을 로드하고, 추가하며, 제거할 수 있도록 합니다. 튜토리얼: 헬프 센터 연동 구축을 참조하세요.
• 라우팅 워크플로우 계획을 위한 성공 사례: 티켓 라우팅 방법을 결정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 요소가 있습니다. 이 문서에서는 라우팅 워크플로우 결정에 도움이 될 수 있는 일련의 질문을 안내해 드립니다. 라우팅 워크플로우 계획하기를 참조하세요.
• 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션: 이 튜토리얼은 티켓 라우팅 동작에 영향을 미치는 데 사용할 수 있는 라우팅 솔루션, 비즈니스 규칙 및 구성 옵션을 정확히 이해하기 쉽도록 재작성되었습니다. 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.
• 스킬을 사용하여 티켓 라우팅하기: 이 문서에서는 스킬이 무엇인지, 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명합니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.

신뢰와 보안

• 상담사가 티켓을 요청할 때 비공개 댓글과 상담사 전용 필드에 대한 액세스를 제한함으로써 내부 부서가 논의된 세부 정보를 요청자에게 알리지 않고 티켓 내에서 비공개로 공동 작업할 수 있습니다. 팀원 권한 관리에 대한 최신 정보를 보려면 ‘팔로우’를 클릭하세요.
• 일시 중단된 티켓 액세스 및 관리를 위한 향상된 사용자 지정 역할 권한: Enterprise 플랜에서는 이제 상담사에게 다른 티켓에 대한 액세스와 별도로 일시 중단된 티켓을 보고, 복구하고, 삭제할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정을 참조하세요.
• 미국의 적격 영업팀 보조 계정은 ACH를 통한 자동이체를 결제 방법으로 이용할 수 있습니다. 결제 관리하기를 참조하세요.
  

  

• Zendesk에서 이제 Main Services Agreement라는 새 이름을 사용합니다. 이전에는 이 계약을 구독자 기본 약정이라고 했습니다. 이름만 변경되었을 뿐 내용은 동일합니다. Main Services Agreement를 참조하세요.

• 헬프 센터의 스팸 방지 도구를 이제 CSAT 설문조사에 이용할 수 있습니다. 이전에는 고객이 확인하는 동안 모든 링크를 클릭할 때 실수로 나쁜 평점을 트리거할 수 있는 이메일 링크 확장기로 인해 고객이 나쁜 만족도 평점을 보고했습니다. CSAT 평점은 마지막으로 클릭한 평점 링크를 저장하므로 모든 링크를 순차적으로 클릭하는 스크립트는 나쁜 만족도 응답으로 등록되었습니다. 

  이제 CSAT 설문조사에 이용할 수 있는 스팸 방지 도구로 요청을 분석하고, 링크 확장기를 봇으로 적절하게 식별하고, CAPTCHA를 제공하여 나쁜 평점을 방지합니다. CAPTCHA 자주 묻는 질문(FAQ)을 참조하세요.

• 새 Guide 보안 설정을 사용하여 섹션 팔로워에게 전송된 알림 이메일의 본문에 제한된 콘텐츠를 표시할 수 있습니다. Zendesk는 최근 Guide의 섹션 팔로워에게 이메일 알림을 발송하는 방법에 대한 변경 사항을 발표했습니다. 공개 문서의 경우 문서의 전체 콘텐츠가 이메일 본문에 임베드됩니다. 권한이 있는 사용자만 헬프 센터에서 볼 수 있는 제한된 문서의 경우 섹션 내에서 새 문서를 볼 수 있는 알림과 링크가 이메일에 포함됩니다.

  전체 알림을 발송할 기회를 잃는 것보다 차라리 고객이 문서의 전체 콘텐츠를 메일 폴더에 유지하는 보안 위험을 감수하는 것이 낫다는 Zendesk 고객사들의 피드백을 받았습니다. 

  새 보안 설정으로 고객이 이메일 알림 작동 방식을 결정할 수 있습니다. Guide 설정 구성하기를 참조하세요.

  
• Talk의 네트워크 요구 사항 업데이트로 Talk의 성능과 안정성이 향상되었습니다. Talk 네트워크 요구 사항을 참조하세요.
• 이제 감사 로그에서 중요한 헬프 센터 변경 내용을 추적할 수 있습니다. 다음과 같은 변경 내용을 모니터링할 수 있습니다.
  • 헬프 센터 활성화/비활성화
  • 커뮤니티 활성화/비활성화
  • 사용자 프로필 사용 설정하기/업데이트하기
  • 안전하지 않은 콘텐츠 표시 사용 설정됨/사용 중지됨
  • 로그인 필요 사용 설정됨/사용 중지됨

  

  감사 로그 사용에 대한 자세한 내용은 감사 로그에서 변경 내용 보기를 참조하세요.

• 감사 로그 필터를 적용한 후 이제 웹 브라우저에 그러한 감사 로그 필터를 북마크할 수 있습니다. URL에 필터가 표시됩니다. 필터 사용에 대한 자세한 내용은 감사 로그 필터링을 참조하세요.

곧 제공 예정

• 응답 시간 SLA 메트릭을 메시징 티켓에서 사용하여 더 나은 전략적 결정을 내릴 수 있습니다. 메시징 데이터의 SLA는 Explore의 리포팅에도 제공됩니다.
• 사용자 지정 개체 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 상담사는 타사 서비스의 데이터를 연결하여 저장함으로써 전체 고객 정보를 파악할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 EAP(얼리 액세스 프로그램)에 참여하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
• 데이터 가져오기 도구를 통해 관리자가 CSV를 가져와 사용자와 조직을 일괄적으로 추가하고 업데이트할 수 있습니다. 관리자는 지난 50일 동안 모든 가져오기 시도에 대한 로그를 볼 수도 있습니다.
• 레이아웃 빌더 EAP(얼리 액세스 프로그램)를 통해 Enterprise 플랜 이상의 관리자는 사용자 지정 레이아웃을 만들어 상담사를 위한 다양한 티켓 워크플로우를 지원할 수 있습니다. 여기에서 EAP(얼리 액세스 프로그램)에 등록하실 수 있습니다.
• 관리자는 Enterprise 이상 플랜의 Premium 샌드박스에서 프로덕션에 트리거를 배포할 수 있습니다. Premium 샌드박스 베타에서 프로덕션으로 배포하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
• 저장 공간 사용량 대시보드를 통해 계정의 저장 공간 사용량을 모니터링할 수 있습니다. 대시보드는 현재 특정 고객만을 대상으로 비공개 EAP(얼리 액세스 프로그램)로 제공됩니다.
• 티켓 삭제 일정 권한이 있으면 상담사가 정기적인 삭제 일정을 관리할 수 있습니다.
• 비관리자의 팀원 관리 기능을 통해 전반적인 보안을 저하시키거나 과도한 권한을 부여하지 않고도 책임을 더욱 세분화하고 유연하게 배정할 수 있습니다.