질문
메시징 티켓데이터 집합에서처리 시간메트릭은 어떻게 계산되나요?
답변
처리 시간메트릭은 상담사가 메시징 티켓에서 최종 사용자와 상호작용하는 데 소요한 시간입니다. 메트릭은 티켓별로 측정됩니다.
티켓 처리 시간은 아래 언급된 시작/다시 시작 이벤트와 일시 중지 이벤트 사이의 시간의 집계입니다.
다음과 같은 경우에 타이머가 시작되거나 다시 시작됩니다.
- 상담사에게 먼저 티켓이 배정됩니다. (시작)
- 최종 사용자가 응답을 보내면 티켓이 다시 등록됩니다. (다시 시작)
- 상담원이 보류, 대기 또는 해결된 티켓에 메시지를 보냅니다. (다시 시작)
다음과 같은 경우에 타이머가 일시 중지됩니다.
- 티켓은 보류, 대기 또는 해결로 제출됩니다.
- 상담사로부터 티켓 배정이 해제되거나 다른 그룹이나 상담사에게 재배정됩니다.
- 티켓이 삭제됩니다.
- 최종 사용자로부터 10분 동안 메시지가 없으면 상담사의 수용 능력이 자동으로 해제됩니다.
상담사가 보류/대기/해결 티켓에 메시지를 보내면 메시지를 보내는 데 관련된 몇 초가처리 시간메트릭에 계산됩니다. 최종 사용자가 보류/대기/해결 티켓에 메시지를 보내면 메시지를 보내는 데 걸린 몇 초도처리 시간메트릭에 계산됩니다. 최종 사용자의 메시지는 티켓이 다시 등록되어 타이머가 다시 시작되므로 계산에 포함됩니다. 하지만 지금은 상담원이 대화 가능하지 않으므로 메시지를 받으면 타이머가 일시 중지됩니다.
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