| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2023년 8월 25일 | 2023년 9월 19일 | 2023년 9월 19일 |
TPE(Talk Partner Edition)는 개발자가 컴퓨터 전화 통신 연동(CTI) 애플리케이션을 Zendesk에 연결할 때 사용하는 API 모음입니다. 이는 수천 명의 Zendesk 고객이 설치한 120개가 넘는 연동 서비스에 활용됩니다. 이 API를 사용하면 CTI 연동 서비스를 통해 상담사 화면에 티켓과 사용자 프로필을 표시하고 음성 댓글이라는 전문 댓글로 티켓을 만드는 등의 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.
9월에 Talk Partner Edition API에 두 가지 새로운 기능인 표준 통화 개체와 신규 음성 댓글이 추가되었습니다.
표준 통화 개체
지금까지 CTI 연동 서비스에는 통화 데이터를 Zendesk로 전송하는 두 가지 옵션만 있었습니다. 이 서비스를 통해 통화 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 저장하거나 단순히 티켓 댓글을 사용하여 표시할 수 있었습니다.
통화 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 저장하면 많은 문제가 발생합니다. 예를 들어 한 티켓에 여러 건의 통화가 발생하고 개발자가 최근 통화의 데이터로 티켓을 업데이트하면 이전 통화 정보는 손실됩니다. 반면 티켓 내부 댓글은 표 형식의 긴 데이터 목록을 제시하는 데에는 적합하지 않으며 티켓을 정리하는 데 유리합니다.
Zendesk는 이러한 문제 해결을 위해 표준화된 통화 데이터를 저장하는 필수 메커니즘인 표준 통화 개체를 개발했습니다. CTI 연동 서비스에서는 이 개체에 데이터를 저장만 하면, Zendesk가 티켓에서 저장 공간 및 시각화를 관리합니다. Zendesk는 통화 개체를 사용하여 장기적으로 계획했던 Explore와의 타사 통화 연동 서비스를 마침내 구현하게 되었습니다.
아래 이미지는 통화 녹음과 신규 음성 댓글을 사용하여 티켓을 만드는 데 사용된 JSON 스니펫의 간단한 예를 보여줍니다(아래에서 자세히 설명).
신규 음성 댓글
TPE의 두 번째 신규 기능에서는 음성 댓글이 더욱 세련되고 그 기능이 더욱 다양해졌습니다.
음성 댓글은 Talk Partner Edition 기반 앱과 Zendesk Talk 모두에서 발신자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름, 통화 지속 시간 등 통화 관련 정보를 표시하는 데 현재 사용되는 특수한 유형의 댓글입니다. 티켓에서 통화 녹음을 재생하는 컨트롤도 표시합니다. 음성 댓글은 일반적으로 길이가 짧고 항상 녹음과 함께 제공되므로 음성 메일에 적합하지만 타사 연동 서비스를 통해 제공되는 다양한 용도에 사용될 때는 매우 제한적으로 제공됩니다.
파트너는 신규 TPE 음성 댓글 기능을 통해 통화 개체에서 데이터를 가져와 이를 티켓에 체계적으로 제시할 수 있으므로, 통화 데이터에 내부 댓글과 사용자 지정 티켓 필드가 사용될 때 야기되는 불일치 문제와 불편함이 해소됩니다.
아래에서 신규 음성 댓글의 작동 방식을 확인할 수 있습니다. 음성 댓글이 축소되면 티켓 공간을 최소한으로 차지하는 반면, 확장될 때에는 모든 통화 정보가 체계적이고 읽기 쉽게 표시됩니다.
신규 API는 현재 비공개 베타 상태이며, Zendesk의 파트너인 Aircall, Five9 및 Amazon Connect에서 이를 테스트하고 있습니다.
9월 19일부터 모든 CTI 연동 서비스 업체와 고객에게 제공됩니다. 음성 연동 솔루션에 문의하여 언제 Zendesk의 신규 TPE API로 업그레이드되는지 확인하세요.
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