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Zendesk Suite
- 샘플 티켓 외에도 Zendesk Suite 평가판 계정에 샘플 보기와 매크로를 포함하는 옵션이 있습니다. 이 샘플 데이터로 Zendesk 계정이 티켓, 보기 및 매크로와 어떻게 작업하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 평가판에 샘플 데이터 추가하기를 참조하세요.
Zendesk 상담사 워크스페이스
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Zendesk 상담사 워크스페이스의 채널 전환 논리 개선: 이 변경으로 티켓 작성기에서 올바른 채널이 자동으로 선택되어 상담사가 고객에게 답장하는 데 필요한 시간이 단축됩니다. 채널 전환 논리에 대한 정보를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스 티켓 작성기에서 슬래시(/)를 통한 채팅 바로 가기 검색 개선: 검색에는 채팅 바로 가기 본문과 제목 둘 다에 대한 일치 항목이 포함됩니다. 본문 일치 항목보다 제목 일치 항목이 우선적으로 검색 결과에 나타납니다. 채팅에서 바로 가기 사용하기를 참조하세요.
- Zendesk 상담사 워크스페이스가 2023년 7월 12일 이후에 만든 계정에서 자동으로 활성화됩니다. 더 이상 활성화 또는 비활성화 설정이 필요하지 않습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
Support
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Enterprise 플랜 이상을 사용하는 고객의 경우 이제 컨텍스트 패널의 사용자 필수 정보 카드를 구성할 수 있습니다. 관리자는 카드 내의 표준 및 사용자 지정 사용자 필드를 추가, 삭제 및 재정렬하여 필수 정보 카드를 구성할 수 있습니다. 필수 정보 카드 구성하기를 참조하세요.
개체 및 규칙
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옴니채널 라우팅이 포함된 스킬 기반 라우팅은 이제 이메일 티켓, 메시징 대화 및 전화에 대해 Professional 플랜 이상에서 지원됩니다. 옴니채널 라우팅 논리는 티켓 우선 순위, 상담사 상태 및 상담사 수용 능력 외에도 상담사 스킬을 고려합니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정되면 티켓을 업데이트할 때는 물론 티켓을 만들 때에도 트리거를 사용하여 스킬을 추가하고 업데이트할 수 있습니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.
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옴니채널 라우팅으로 재등록된 이메일 및 메시징 티켓 재배정: 재등록된 티켓은 해결, 보류 또는 대기 상태(또는 상태 카테고리 내의 사용자 지정 티켓 상태)에서 등록 상태로 변경되는 티켓으로 정의됩니다. 관리자는 이메일이나 메시징 대화 또는 둘 다에 대한 재등록된 티켓의 재배정을 사용 설정할 수 있으며, 각 채널에 대해 재배정된 티켓에 재배정할 상담사 상태를 지정할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.
- 이제 옴니채널 라우팅을 활성화하면 모든 상담사가 자동으로 오프라인으로 설정됩니다. 이전에는 옴니채널 라우팅이 사용 설정될 때 통합 상담사 상태도 활성화되었기 때문에 상담사 상태 리포팅에 문제에 있었습니다. 문제를 해결하기 위해 모든 상담사의 해당 상태를 직접 오프라인으로 설정해야 했습니다. 이제 옴니채널 라우팅이 사용 설정될 때 자동으로 설정됩니다. 옴니채널 라우팅 사용 설정하기를 참조하세요.
관리 센터
- 일시 중단된 티켓 액세스 및 관리를 위한 향상된 사용자 지정 역할 권한: Enterprise 플랜에서는 이제 상담사에게 다른 티켓에 대한 액세스와 별도로 일시 중단된 티켓을 보고, 복구하고, 삭제할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
- SLA 목표가 서로 다른 SLA 메트릭 유형인 답장, 업데이트 및 해결 목표에 대한 세 섹션으로 나뉘도록 SLA 관리 페이지가 새롭게 디자인되었습니다. 또한 이러한 세 섹션 각각에 대해 별도로 캘린더 또는 업무 시간을 선택할 수 있습니다. SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
상담사 가이드
- 관리자를 위한 매크로 추천에 이제 추천 그룹이 포함됩니다. 추천 그룹은 매크로 추천을 유도한 유사한 댓글을 한 상담사의 그룹 멤버십을 기반으로 합니다. 관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기를 참조하세요.
봇 및 자동화
- 답변 기본서식으로 쉽게 유용한 봇 답변을 만들 수 있습니다. 일반적으로 묻는 질문에 기반한 이러한 기본서식은 관리자가 구축해야 하는 답변 유형을 결정하는 데 도움이 되며 보다 복잡한 답변 단계 유형 중 일부를 사용하여 답변을 만들기 위한 프레임워크를 제공합니다. 답변을 사용하여 대화 봇 구축하기를 참조하세요.
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봇 답변의 Sunshine Conversations 변수를 사용하여 API 호출하기 단계에서 SunCo 데이터에 액세스합니다. 사용자, 대화 및 앱 ID 변수를 호출할 수 있습니다. 변수를 사용하여 봇 답변 개인화하기를 참조하세요.
- 봇 빌더를 사용하여 Slack 다이렉트 메시지 채널에 봇을 추가하여 Slack DM 구성을 통한 대화 지원을 제공하세요. Slack DM에서 대화 봇 사용하기를 참조하세요.
- 상담사가 고객 지원 요청을 더 잘 이해할 수 있도록 자동 설명 옵션을 표준 응답으로 포함합니다. 봇이 고객의 댓글을 이해하지 못하거나 댓글이 두 개 이상의 의도와 일치하는 경우 자동 응답을 보냅니다. 답변을 사용하여 대화 봇 구축하기를 참조하세요.
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API 호출에서 이제 OAuth 2.0을 지원합니다. OAuth 2.0 프로토콜을 사용하여 봇 API 호출을 인증할 수 있어 Zendesk와 비즈니스 시스템을 보다 안전하게 연동합니다. 봇 빌더의 API 연결 만들기를 참조하세요.
Guide
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티켓에서 작업하는 상담사가 이제 문서나 게시물을 티켓에 고정하여 티켓에서 작업하는 다른 상담사들이 가장 관련성 높은 콘텐츠를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 특히 티켓에 있을 때 검색 결과 카드의 고정 아이콘을 클릭하여 콘텐츠를 활성 티켓에 고정할 수 있습니다. 티켓에서 작업 중인 모든 상담사가 지식 섹션에서 고정된 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 티켓에 콘텐츠 연결, 인용 및 고정하기를 참조하세요.
Explore
- Zendesk 메시징 대시보드와 메시징 티켓 데이터 집합의 새로운 메트릭과 속성이 웹, 모바일 및 소셜 메시징 채널을 포함한 모든 메시징 채널 전반의 인력 배치 및 백로그 관리에 대한 추가적인 인사이트를 제공합니다. 메시징 티켓 분석하기 및 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
메시징
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Zendesk 웹 위젯, Android 또는 iOS용 Zendesk SDK, Unity용 Zendesk SDK를 통해 해당 메시징 대화와 관련된 메타데이터를 Zendesk로 직접 보낼 수 있으며, 더 나은 컨텍스트, 티켓 라우팅 및 타사 봇 구축 환경을 위해 그러한 데이터를 Zendesk 상담사 워크스페이스에서 사용할 수 있습니다. Zendesk 웹 위젯 및 SDK로 메시징 메타데이터 사용하기를 참조하세요.
개발자
- 이제 관리자는 Zendesk API를 사용하여 개인 사용자가 만들고 개인 사용자만 사용할 수 있는 개인 매크로를 포함하여 계정의 모든 매크로를 보거나 편집할 수 있습니다. 상담사 워크스페이스에서 매크로의 가시성은 변경되지 않습니다. 즉, 관리자는 자신의 개인 매크로와 공유 또는 그룹 매크로만 볼 수 있습니다. 관리자에 대한 모든 매크로의 가시성 발표 및 Zendesk의 매크로에 대한 API 엔드포인트를 참조하세요.
새롭고 주목할 만한 리소스
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헬프 센터 연동 구축하기: 이 튜토리얼에서는 헬프 센터의 사용자 지정 페이지를 사용하여 할 일 목록 연동 서비스를 만듭니다. 연동 서비스는 API 요청을 사용하여 사용자들이 타사 웹 서버에 저장된 할 일 항목을 로드하고, 추가하며, 제거할 수 있도록 합니다. 튜토리얼: 헬프 센터 연동 구축하기를 참조하세요.
- 라우팅 워크플로우 계획을 위한 성공 사례: 티켓 라우팅 방법을 결정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 요소가 있습니다. 이 문서에서는 라우팅 워크플로우 결정에 도움이 될 수 있는 일련의 질문을 안내해 드립니다. 라우팅 워크플로우 계획하기를 참조하세요.
- 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션: 이 튜토리얼은 티켓 라우팅 동작에 영향을 미치는 데 사용할 수 있는 라우팅 솔루션, 비즈니스 규칙 및 구성 옵션을 정확히 이해하기 쉽도록 재작성되었습니다. 수신 티켓에 대한 라우팅 옵션을 참조하세요.
- 스킬을 사용하여 티켓 라우팅하기: 이 문서에서는 스킬이 무엇인지, 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅할 수 있는 다양한 방법에 대해 설명합니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.