8월 29일에 개최한 Zendesk 메시징에 대한 이벤트에서 보다 능동적이고 매력적인 맞춤형 대화 경험을 제공하는 방법을 다루었습니다. Zendesk 제품 팀원들이 상담사 상태, 옴니채널 라우팅, 스킬 등 최신 릴리스 중 일부를 메시징과 함께 사용하여 고객이 기대하고 원하는 경험을 제공하는 방법을 공유했습니다. Angi의 고객 운영 담당 관리자인 Nick Price도 실시간 채팅에서 메시징으로 전환한 경험을 공유하여 메시징 채택의 결과로 얻은 주요 인사이트와 성능 개선에 대해 집중적으로 다루었습니다. 아래 링크에는 전체 녹화본, 프레젠테이션 자료, Q&A의 인기 질문 10개를 포함한 모든 이벤트 리소스가 포함되어 있습니다. 살펴보고 팀과 공유하세요!
동영상 녹화
Q&A의 인기 질문 10개
질문 1: 고객이 응답하기까지 시간이 너무 오래 걸릴 때에 대한 성공 사례 워크플로우가 있나요?
교육 상담사는 5~10분 동안 아무 응답이 없으면 상태를 보류로 설정해야 합니다. 이 방법의 이점은 새 메시징 티켓 처리 수용 능력이 확보되고 시간별 자동화보다 훨씬 더 신속하게 설정된다는 것입니다.
질문 2: 메시징으로 많은 양의 티켓을 처리하기 위한 몇 가지 성공 사례에는 어떤 것이 있나요?
티켓 수 감소 개선: 보고서를 사용하고 팀과 협력하여 자동화를 높이고 티켓 수를 줄일 수 있는 기회를 파악하세요. 가장 일반적인 요청에 대한 답변을 자동화할 수 있도록 답변이나 문서를 개선할 수 있나요?
효과적인 우선 순위 설정: 옴니채널 라우팅을 사용 설정하여 우선 순위에 따라 수신 메시징 요청을 배정하세요. 이 구성의 일부로 답변 플로우 및/또는 고객 데이터에서 수집된 데이터에 따라 올바른 우선 순위를 설정하도록 Support 트리거를 설정하는 것이 좋습니다.
인력 자원 배치 모델 검토: 수신 티켓 양에 따라 적시에 적절한 채널에 인력 자원을 배치하고 있나요? Tymeshift와 같은 인력 관리 도구가 이러한 분석에 도움이 될 수 있습니다. 대량의 백로그를 작업하려면 티켓 처리를 위해 일반 인력 자원 외에도 더 많은 전담 인력이 투입되도록 일정을 정해야 할 수도 있습니다.
상담사들이 수용 능력까지 작업하도록 지원: 특히 최종 사용자가 응답을 중단한 상황에서는 상담사가 메시징을 최대 수용 능력까지 처리하지 못하는 경우가 많습니다. 최종 사용자가 5~10분 동안 응답하지 않는 경우 티켓을 보류로 설정하도록 팀을 교육시켜 최종 사용자의 수용 능력을 확보하세요. 상담사 수용 능력과 비활성 대화를 보다 잘 관리할 수 있는 기능에 대한 로드맵을 계속 확인하세요.
질문 3: 상담사가 대화를 할 수 없거나 오프라인 상태일 때 수신하는 메시지의 우선 순위를 정하는 성공 사례는 무엇인가요?
옴니채널 연락처 센터를 사용하도록 설정하고 메시징 활동 라우팅을 활용하세요. 이렇게 하면 대기열에 비활성/오프라인 대화를 유지하고 수락을 통해 모든 메시징 티켓을 라우팅합니다.
질문 4: 메시징에 대한 상담사 성과 메트릭을 만들기 위한 몇 가지 성공 사례에는 어떤 것이 있나요?
Zendesk 메시징을 통한 Explore의 담당자 활동 안내를 참조하세요. 다른 상담사 메트릭은 실시간 리포팅 및 상담사 상태/수용 능력 데이터 집합의 일부입니다. 향후 더 많은 메트릭을 추가할 계획입니다.
질문 5: 지금은 한 브랜드에서 대한 메시징만 시작하고 있는데 실제로 어떻게 작동하는지 궁금합니다. 옴니채널 커뮤니케이션의 실용적인 면에는 어떤 것이 있나요?
브랜드별로 메시징을 선택하는 것이 좋습니다. 상담사는 동일한 티켓을 통해 메시징에서 이메일로 원활하게 전환할 수 있으므로 편리한 채널에서 고객을 팔로우할 수 있습니다.
질문 6: 상담사의 다양한 작업 소스에 따라 처리하거나 인력 자원 배치를 위한 성공 사례가 있나요?
옴니채널 라우팅으로 상담사에게 티켓을 배정하거나, 보기에서 가져오도록 할 수 있습니다. 배정 방법을 사용하는 경우에는 상담사당 최대 작업 티켓 수를 제한하여 하루를 시작할 때 첫 번째 상담사가 밤 동안의 티켓을 모두 받지 않도록 하세요.
질문 7: 메시지가 이메일 알림으로 가는 대신 메시징 대화로 가도록 “X일 동안 아무 말씀도 안 하셨습니다” 메시지를 보내려면 어떻게 해야 하나요?
현재 이 방법을 사용하려면 Sunco(sunshine Conversations) API를 사용하거나, 사전에 대응하려면 사전대응 트리거가 필요합니다. 장기적으로 메시징에 대한 더 많은 트리거 옵션에 액세스할 수 있습니다.
질문 8: 고객이 새 스레드에서 완전히 다른 문제에 대해 연락할 수 있도록 메시징 대화를 종료하고 싶습니다.
몇 시간 후에는 메시징 티켓을 종료하도록 자동화를 설정하는 것이 좋습니다. 이로써 제어 권한이 봇에 다시 전달되며 핸드오버 시 새 티켓이 생성됩니다.
질문 9: 메시징 SLA를 정의하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?
첫 번째 응답 시간, 다음 응답 시간 및 해결 시간 SLA부터 시작하는 것이 좋습니다.
질문 10: Angi의 고객은 메시징과 어떻게 상호작용했나요? 더 많은 실시간 채팅 응답을 제공하기 위해 채팅과 동일한 기능을 사용했나요?
Angi에서는 실시간 채팅과 유사한 사용을 목적으로 이 기능을 출시했으나, 일부 브랜드에서 지속적으로 대화를 시작하고 있습니다. 일반적으로 고객은 이 기능을 동일하게 사용하지만, 앱에 임베드한 경우 일부 사용자가 비동기식으로 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 처음에는 티켓을 해결한 후 바로 종료하여 실시간 채팅에 더 가깝게 만들었습니다.
프레젠테이션 자료:
향후 이벤트 및 기회