2023년 10월 4일 Showcase New York 고객 이벤트에서 발표한 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 제공되는 생성형 AI 기능으로 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 더 적은 노력으로 셀프 서비스를 확장하고 더욱 자연스러운 대화 수행
- 더 신속하고 더 일관성 있게 지원 요청을 해결할 수 있도록 상담사 역량 강화
이 문서에서는 생성형 AI EAP(사전 체험 프로그램)가 다루는 기능 분야는 물론 EAP 절차에 대해 소개합니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
생성형 AI EAP에 대한 정보
생성형 AI 사전 체험 프로그램은 전체 고객 경험에서 AI의 능력을 강화하여 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 항상 적중하는 자동 답변으로 지원 요청이 많은 바쁜 시간에 업무 부담 완화
- 가장 복잡한 작업에만 집중하도록 상담사를 문제 해결 전문가로 승격
- 고객과 더욱 가까워질 수 있도록 모든 대화의 잠재력 극대화
EAP 신청 시 사용해 보려는 생성형 AI 기능 분야를 선택할 수 있습니다. 이러한 기능의 개요는 아래 섹션에 자세한 내용에 대한 링크가 있습니다.
EAP 등록에 앞서 이 섹션에서 설명된 현재 제품 제한 사항 및 참여자 요청 사항을 숙지하시기 바랍니다. 또한 아래 섹션에서 각 기능을 사용하기 위한 계정 전제 조건도 이해하세요.
EAP 등록 시 참여하려는 EAP의 부분을 선택할 수 있습니다. 생성형 AI EAP에 등록하고 커뮤니티 포럼을 방문하여 피드백을 남길 수 있습니다.
제품 제한 사항
이 문서에서 설명된 기능의 초기 버전이므로 다음을 포함한 기능 제한 사항이 있을 수 있습니다.
이 기능은 OpenAI 기술로 제공됩니다. 자세한 내용은 Zendesk 서비스 내 OpenAI의 개요를 참조하세요.
- EAP 참여는 Zendesk와의 Business Associate Agreement(BAA, 사업 제휴 계약)의 적용을 받지 않으므로 이 기능을 통해 개인 의료 정보(PHI)를 전달할 수 없습니다.
- 요약에는 티켓에 원래 제공된 모든 세부 정보가 포함되지 않을 수 있습니다.
- 확장하기 또는 Tone Shift에서 상담사가 작성기에 쓴 정보를 생략하거나 잘못 해석할 수 있습니다. 그러한 각 작업은 상담사에 의해 시작되며 쉽게 되돌릴 수 있습니다.
- 봇 페르소나는 봇이 만든 생성형 답장에 큰 영향을 미치지 않을 수 있습니다.
- 이메일에는 봇 페르소나 및 생성형 답장이 작동하지 않습니다.
- 제한형 헬프 센터 문서에는 생성형 답장이 작동하지 않습니다.
- 통화 요약은 통화 내용의 모든 세부 정보를 캡처하지 않고 중요한 정보를 간과할 수 있습니다.
- 시끄러운 환경이나 참여자들이 너무 빨리 말해서 단어가 끊기지 않고 이어지는 통화에서는 통화 내용 품질이 저하될 수 있습니다.
- 기능이 예상보다 느리게 작동할 수 있습니다.
- 종종 기능을 사용하지 못할 수 있습니다.
- EAP 동안과 EAP 후에 기능이 중단되거나 크게 변경될 수 있습니다.
참여자 요청 사항
사전 체험 프로그램에 참여하게 되면 이에 대한 대가로 다음과 같은 몇 가지 사항을 요청합니다.
- 기능, 사용 용이성 및 Zendesk 커뮤니티의 설명서에 대한 피드백 제공
- 버그 발견 시 신고
- 처음부터 이 단계를 거치는 내내 당사와 긴밀하게 협조
- 기능을 더욱 개선하기 위해 실수를 마다하지 않을 것
상담사 워크스페이스용 생성형 검색
상담사 워크스페이스용 생성형 검색에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 컨텍스트 패널의 지식 섹션 내에서 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 상담사가 생성된 답변을 바로 티켓에 복사할 수 있습니다.
- 생성된 답변을 포함하는 소스 문서에 대한 링크를 제공합니다.
- 상담사가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
상담사 워크스페이스용 생성형 검색(EAP)을 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스가 활성화됨
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
헬프 센터용 생성형 검색
헬프 센터용 생성형 검색에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 헬프 센터 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다.
- 최종 사용자가 생성된 답변의 품질에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다.
헬프 센터용 생성형 검색(EAP)을 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
음성을 위한 생성형 AI
음성을 위한 생성형 AI에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 통화 요약: 통화 종료 후 상담사 경험 내에서 통화 내용의 요약을 생성합니다.
- 통화 내용: 통화 녹음을 자동으로 텍스트로 전환하고 추가 컨텍스트를 위해 티켓에 저장합니다.
이러한 기능은 현재 사용 가능합니다. 자세한 내용은 생성형 AI를 사용하여 통화 요약 만들기(EAP)를 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 플랜에 Zendesk 음성이 포함되어 있음
- 통화 녹음이 활성화되어 있음
출시된 생성형 AI 기능
이 섹션에 포함된 기능은 생성형 AI 사전 체험 프로그램 (EAP) 이전 이터레이션의 일부였으며 현재 정식 출시된 상태입니다. 달리 언급되지 않는 한 이러한 기능에는 고급 AI 추가 기능이 필요합니다.
봇 및 자동화용 생성형 AI(출시됨 – 고급 AI 추가 기능이 필요하지 않음)
봇 및 자동화용 생성형 AI에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 봇용 생성형 답장: 헬프 센터 콘텐츠를 자동으로 요약하고 고객의 문의에 대한 응답을 생성하는 대화 봇을 만듭니다. AI를 사용하여 대화 봇에서 답장 생성하기를 참조하세요.
- 봇 페르소나: 환영 메시지, 대체 메시지, 생성형 답장 등 선별된 봇 응답의 변형을 자동으로 생성하여 봇의 개성과 음성 톤을 사용자 지정합니다. 봇 페르소나를 사용하여 AI 생성 응답에 성격 추가하기를 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스 사용 중
- 메시징이 활성화됨
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음
상담사용 생성형 AI(출시됨)
상담사 생산성을 위한 생성형 AI에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 인텔리전스 패널의 요약하기: 지금까지 티켓에 추가된 댓글을 요약합니다.
- 텍스트 작성기의 확장하기: 상담사가 새 도구를 사용하여 텍스트 작성기에서 답장을 확장할 수 있습니다.
- 텍스트 작성기의 Tone Shift: 텍스트 작성기에서 상담사 답장의 톤을 조정하여 더 친근하게 표현하거나 더 격식 있게 표현합니다.
생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약 및 개선하기를 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 상담사 워크스페이스 사용 중
지식창고용 생성형 AI(출시됨)
지식창고용 생성형 AI에는 다음 기능이 포함됩니다.
- 지식창고를 위한 확장하기: 단일 문장을 전체 단락으로 자동 확장하여 기존 지식 문서의 길이를 늘립니다.
- 지식창고를 위한 단순화하기: 선택한 지식 문서의 콘텐츠를 더 명확하고 더 간결하게 만듭니다.
- 지식창고를 위한 Tone Shift: 지식 문서의 톤을 개선하여 더 친근하게 표현하거나 더 격식 있게 표현합니다.
생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠를 확장하고 톤 향상하기를 참조하세요.
이러한 기능을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
- 연결된 Zendesk 지식창고가 있음