메시징의 응답 시간 SLA에 대한 개선 예정 발표

발표일	배포 시작일	배포 종료일
2023년 9월 13일	2023년 10월 23일	2023년 11월 1일

최근에 Zendesk는 메시징 채널의 응답 시간 SLA에 대한 사전 체험 프로그램(EPA)을 발표했습니다. 2023년 10월 23일부터 소셜, 웹 또는 모바일 메시징 채널을 사용하는 모든 계정에서 메시징에 대한 응답 시간 SLA를 사용할 수 있음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.

본 공지에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.

• 무엇이 변경되나요?
• Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
• 어떻게 해야 하나요?

무엇이 변경되나요?

현재 메시징 채널에는 응답 시간 SLA가 지원되지 않습니다. 10월 23일부터 메시징 채널에 대한 응답 시간 SLA를 설정할 수 있습니다. 메시징 채널에서의 상담사 답장은 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간 SLA 메트릭에 계산됩니다. 

모든 티켓에 적용되는 SLA가 있는 경우에는 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간 SLA 메트릭이 메시징 티켓에 적용되기 시작합니다.

이번 변경 사항: 

• 인력 관리자는 소셜, 모바일 및 웹 메시징 채널에 대한 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간 SLA 메트릭을 설정할 수 있습니다. 
• 상담사는 배정된 메시징 티켓에서 카운트다운 SLA 타이머를 보고 다음으로 어느 티켓에 응답할지 결정할 수 있습니다. 메시징 채널에서의 상담사 답장은 첫 번째 응답 시간 및 다음 응답 시간 SLA 메트릭에 계산됩니다.
• 관리자는 Explore의 리포팅에 액세스하여 SLA 준수 또는 위반에 대한 추세를 관찰하고, 운영 상태를 모니터링하며, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?

적시에 응답을 제공하는 것은 메시징 채널에 대한 고객 경험에 매우 중요합니다. 이 향상된 기능으로 기업이 고객 서비스 목표를 모니터링하고 달성할 수 있는 강력하고 구조화된 방법을 제공합니다.

어떻게 해야 하나요?

이 변경은 소셜, 웹 또는 모바일 메시징 채널을 사용하는 계정에만 적용됩니다. 계정의 모든 채널이나 모든 티켓에 적용되는 SLA에 대한 SLA 설정을 검토하세요. 특히 특정 채널이나 상담사 그룹에 대한 SLA를 변경해야 하는지 평가하세요.