| 발표일 | 배포일 |
| 2023년 9월 18일 | 2023년 9월 18일 |
Talk Partner Edition(TPE)에 표준 통화 개체와 신규 음성 댓글 기능이 추가되었음을 알려 드리게 되어 기쁩니다.
본 공지에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 그리고 왜 변경되나요?
Zendesk는 개발자가 CRM 시스템, 전자 상거래 플랫폼 및 자동화 소프트웨어와 같은 도구를 쉽게 연동할 수 있게 하는 방대하고 강력한 공개 API 집합을 보유하고 있습니다. CTI의 특정 요구 사항을 충족하기 위해 Zendesk는 Talk Partner Edition(TPE) API를 추가 도구로 제공합니다.
수백 개의 컴퓨터 전화 통신 연동(CTI)과 수천 명의 고객은 상담사의 화면에 티켓 및 사용자 프로필 세부 정보를 표시하고, 음성 메일 티켓을 만들고, Support에서 전화번호를 클릭할 때 타사 통화 콘솔을 열기 위해 클릭하여 전화 걸기 기능을 사용하는 등의 작업을 위해 TPE에 의존합니다.
오늘 Zendesk는 TPE에 표준 통화 개체와 신규 음성 댓글을 2가지 신규 기능으로 추가합니다.
자세한 내용은 Talk Partner Edition 이해하기를 참조하세요.
표준 통화 개체
지금까지 CTI 연동 서비스는 전화 통신 시스템의 데이터를 Zendesk와 공유하는 방법이 제한적이었습니다. 사용할 수 있는 유일한 방법은 통화 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 저장하거나 태그로 저장하여 종종 Explore에서 보이도록 하거나 댓글을 사용하여 티켓에 텍스트로 표시하는 것이었습니다.
통화 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 저장하니 몇 가지 문제가 발생했습니다. 예를 들어, 하나의 티켓에서 여러 건의 통화가 발생하고 CTI 연동 서비스가 최근 통화의 데이터로 이 티켓을 업데이트한 경우 이전 통화의 정보가 손실되었습니다. 구조화된 데이터를 위한 것이 아니므로 이러한 용도로 태그를 사용해도 문제가 해결되지 않았습니다. 반면 티켓 내부 댓글은 표 형식의 긴 데이터 목록을 제시하는 데에는 적합하지 않으며 티켓을 복잡하게 만듭니다.
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk는 타사 업계 표준 통화 데이터를 위한 저장 메커니즘인 표준 통화 개체를 개발했습니다. CTI 연동 서비스가 통화 데이터를 이 개체에 저장하기만 하면, Zendesk는 저장 공간 및 시각화를 관리합니다(아래 동영상 참조). 자세한 내용은 Talk Partner Edition 이해하기: 표준 통화 개체를 참조하세요.
표준 통화 개체는 오랫동안 기다려온 Explore를 통한 타사 통화 연동 서비스와 같이 Zendesk가 곧 출시할 중요한 기능을 제공하기 위한 기반을 마련하는 기본적인 기능입니다.
신규 음성 댓글
음성 댓글은 Talk Partner Edition 기반 앱과 Zendesk Talk 모두에서 현재 최종 사용자의 번호, 전화를 받은 상담사의 이름 및 통화 시간과 같은 정보를 표시할 뿐만 아니라 티켓에서 바로 통화 녹음을 재생하는 컨트롤을 표시하는 데 사용하는 특수 댓글 유형입니다. 음성 댓글은 짧고 항상 오디오 녹음과 함께 제공되므로 음성 메일에 적합합니다. 하지만 CTI 연동 서비스의 다양한 요구 사항을 충족하기에는 제한적일 수 있습니다.
따라서 Zendesk는 Talk Partner Edition만을 위한 완전히 새로운 음성 댓글 아키텍처를 만들었습니다.
신규 TPE 음성 댓글은 표준 통화 개체와 함께 작동합니다. 데이터가 통화 개체에 저장된 후 파트너가 어느 레코드에서 데이터를 가져오고, 어느 필드를 댓글에 표시할지 알려주면 Zendesk는 데이터를 티켓에 깔끔하게 선보입니다.
아래에서 신규 음성 댓글의 작동 방식을 확인할 수 있습니다. 댓글은 처음에는 티켓에서 최소한의 공간을 차지하지만, 댓글을 확장하면 체계적이고 읽기 쉬운 통화에 대한 모든 정보에 접근할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
- 개발자는 개발자 페이지로 바로 이동하여 신규 API 기능에 대한 모든 것을 알아볼 수 있습니다. 개발자 페이지를 방문하는 동안 신규 Zendesk를 통한 CTI 연동 서비스 가이드라인을 확인해 보세요. 연동 서비스를 더 뛰어나게 만들고 고객을 만족시킬 방법에 관한 유용한 조언이 많이 준비되어 있습니다.
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Zendesk Talk 고객은 아무것도 할 필요가 없습니다. 다음 연동 서비스 중 하나를 설치하기만 하면 TPE의 새로운 기능을 즐길 수 있습니다.
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Aircall
Aircall은 TPE의 신규 기능을 지원하기 위해 Support용 Aircall 앱을 이미 업데이트했습니다. 2023년 9월 18일부로 모든 Zendesk-Aircall 고객은 연동 서비스 대시보드에서 TPE의 표준 통화 개체에 옵트인할 수 있습니다. 통화가 종료될 때 신규 음성 댓글에 표시할 필드를 최대 15개까지 구성할 수 있습니다. 여기에는 고객 경험에 집중하는 Aircall의 노력이 전부 담겨 있습니다. Aircall 앱에 대한 자세한 내용은 통화 소프트웨어 연동 서비스를 참조하세요.
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Amazon Connect
고작 몇 달 전에 선보인 Amazon Connect의 이전 릴리스는 음성 인증, 최대 6명까지 수용할 수 있는 다자간 통화 및 이중 벨소리 설정과 같은 다양한 신규 기능을 선보였습니다. 최신 업데이트에서 Amazon은 TPE의 신규 기능을 모두 수용했습니다. 고객은 이제 작은 신규 음성 댓글에서 편리하게 대화 녹음과 대화 내용을 보거나 이전의 더 포괄적인 콘택트 렌즈 보기를 계속 사용할 수 있습니다. 신규 연동 서비스는 현재 비공개 미리 보기 상태이며 2023년 10월 4일에 공식적으로 출시될 예정입니다.
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Five9
Five9 연동 서비스가 선사하는 이점 중 하나는 통화에서 수집하여 Zendesk 고객에게 제공할 수 있는 정보의 양입니다. TPE의 신규 음성 댓글 기능 덕분에 이 데이터가 티켓에 더 체계적으로 표시됩니다. Five9은 현재 신규 TPE 연동 서비스에 대한 비공개 베타 테스트를 진행하고 있으며 공식 출시는 2024년으로 예상됩니다. Five9 베타 프로그램에 대해 자세히 알아보려면 Five9 웹사이트를 방문해 보세요.
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babelforce
babelforce는 Zendesk와 긴밀하게 연동되며 이미 새로운 TPE 기능을 모두 지원합니다. 또한 Babelforce는 상담사 태 가용성 API를 통해 상담사 상태의 양방향 동기화를 이미 제공하는 몇 안 되는 전화 통신 파트너 중 하나입니다. 이 앱은 Zendesk 마켓플레이스에서 제공됩니다.
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Aircall