9월 12일에 Zendesk 커뮤니티는 커뮤니티 구성원이 참여하는 가장 최근 PM 좌담회를 주최하여 Zendesk의 Salesforce 연동 서비스에 대한 피드백을 듣고 해결하는 시간을 가졌습니다. Salesforce 연동 서비스의 고충, 피드백 및 기능 요청에 대한 고객의 의견을 수렴한 후 제품팀은 좌담회에서 제기된 주요 문제에 대해 본 응답 초안을 작성했습니다. Zendesk는 요약, 이벤트 리소스 및 전체 이벤트 녹화본을 공유했습니다.
제품팀의 응답
Zendesk 고객 여러분,
Salesforce 연동 서비스에 대한 PM 좌담회에 참석해 주신 모든 분께 감사드립니다. 귀중한 시간을 내어 연동 서비스에 대한 피드백을 주셔서 감사합니다. Zendesk는 2024년부터 연동 서비스 로드맵을 적극적으로 추진할 예정이며, 이 세션의 피드백은 제품에 대한 업데이트와 변경 내용을 알리는 데 도움이 될 것입니다.
다음은 세션과 주요 피드백 영역의 요약입니다. 빠진 것이 있다면 아래에 댓글로 적어 주세요. 해당 내용도 반영하겠습니다.
오류 알림 및 모니터링
- 여러 경우에 앱의 작동이 중단될 수 있지만 이에 대한 알림이 없음, 완화하는 방법에 대한 명확한 지침과 더불어 실패, 연결 해제 또는 기타 문제가 발생할 때를 위한 알림이 매우 필요함
- 로그만이 아니라 연동 서비스의 상태를 모니터링할 방법이 필요함
- 실패하거나 API 제한에 도달할 때 더 강력한 재시도 메커니즘이 필요함
Zendesk의 사이드바 앱 맞춤화
- Support의 사이드바 앱이 매우 제한적임, 현재 검색하는 5개 이상의 개체를 표시해야 함
- 앱은 적응성을 갖춘 신규 상담사 워크스페이스에도 반응해야 함
- 레코드나 외부 ID 등 다양한 필드를 사용하여 개체를 조회할 수 있어야 함, 조회 ID를 사용하여 레코드 이름을 렌더링할 수도 있어야 함
- 앱 캐시를 더 자주 새로 고쳐 가장 최근 데이터가 앱에 표시되어야 함, 아니면 앱 내에서 데이터 새로 고침을 요청할 수 있어야 함
Salesforce의 티켓 보기 맞춤화
- Zendesk에서 표시하는 필드, 데이터 및 컬럼과 동일한 것이 Salesforce 내 티켓 보기에도 표시되어야 함
- Salesforce에 표시되는 티켓의 관련성을 높이기 위해 티켓을 검색하는 데 사용되는 필터나 속성을 구성할 수 있어야 함
Zendesk 조직과 Salesforce 계정의 동기화가 더 유연해야 함
- 조직 및 기타 개체 간의 계층 구조 맵핑은 매우 중요함, Salesforce 계정 간의 상위, 하위 및 형제 관계를 Zendesk에 동기화해야 함
- 조직 병합(Zendesk 내)은 개발되고 있으며 연말에 베타 릴리스가 예정되어 있음, Salesforce에서 다시 Zendesk로의 병합 동기화를 지원하기 위해 연동 서비스를 통해 병합이 원활하게 진행되어야 함
양방향, 더 많은 개체 및 사용자 지정 개체에 대한 데이터 동기화가 확장되어야 함
- Zendesk 동기화는 모두 단방향이지만, 반대 방향으로의 동기화가 매우 필요함, 사용자 <> 연락처/리드 동기화에 대한 특정 요청은 Zendesk에서 Salesforce로 다시 업데이트를 전송함
- Salesforce의 사용자 지정 개체에서 시스템 또는 Zendesk의 사용자 지정 개체로 동기화해야 함, 그 반대의 경우에도 마찬가지임
- 필드 동기화 설정 내에서 사용자 지정 필드를 만드는 기능이 필요함
Zendesk가 제공하는 Salesforce와의 연동 서비스는 매우 중요하며, 이것이 고객에게 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 이는 사용자의 워크플로에서 중요한 부분을 차지하며 Zendesk는 사용자에게 최고의 제품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
세션에 참석해 주신 모든 분께 다시 한번 감사드립니다. 피드백과 권장 사항을 공유해 주셔서 감사합니다. 빠진 것이 있거나 Zendesk 팀과 공유하고 싶은 다른 피드백이나 의견이 있다면 아래에 댓글을 달아 주세요.
감사합니다.
Zendesk 전략적 연동 서비스팀
이벤트 리소스