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Support
- 보험 업계에 맞게 사전 학습된 새 의도 모델을 지능형 선별 및 어드밴스드 봇과 함께 사용할 수 있습니다. 이 새 모델은 수신 티켓과 대화를 일관되게 자동으로 분류하며, 이는 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 의도, 언어, 감성에 따라 자동으로 티켓 선별하기를 참조하세요.
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상담사가 이제 상위 티켓의 사이드 대화 드롭다운과 하위 티켓의 사이드 대화 드롭다운에서 사이드 대화 하위 티켓 내용을 삭제할 수 있습니다. 이전에는 내용 삭제 옵션이 상위 티켓에만 표시되었습니다. 사이드 대화에서 티켓 콘텐츠 내용 삭제하기를 참조하세요.
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축소 가능한 섹션에 30개의 공유 보기와 10개의 개인용 보기를 자동으로 표시하도록 보기 창이 업데이트되었습니다. 이전에는 보기 창에 최대 12개의 공유 보기와 8개의 개인용 보기가 표시되었습니다. 티켓 보기에 액세스하기를 참조하세요.
(Enterprise에만 해당) 관리자는 보기 수 제한과 보기 필터링 액세스의 두 가지 새 권한으로 상담사의 보기 액세스 권한을 제어할 수도 있습니다.
사용자 지정 상담사 역할 만들기를 참조하세요. - 새 레코드 미리 보기 창으로 작업 중인 티켓과 관련된 레코드에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 레코드 미리 보기는 컨텍스트 패널의 일부이며 나가지 않고서도 티켓에 대한 관련 정보를 볼 수 있습니다. 티켓에서 관련 개체 레코드와 상호작용하기를 참조하세요.
계정
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Agent Months를 포함하는 계정의 새 사용량 보고서. 자격을 갖춘 계정의 경우 Zendesk가 Agent Months의 사용자 단위 라이선스 사용량을 보고 관리하는 데 도움이 되도록 제품 내 보고서를 제공합니다. 이 보고서를 사용하면 사용자 단위 라이선스 사용량 정보를 얻기 위해 Zendesk에 문의하지 않아도 됩니다. Agent Months 관리하기를 참조하세요.
- 관리자는 이제 개인 상담사가 만들고 개인 상담사만 사용할 수 있는 개인용 매크로를 볼 수 있습니다. 이로써 관리자가 관리 센터에서 계정에 있는 모든 매크로를 전체적으로 보고 파악할 수 있습니다. 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기를 참조하세요.
개체 및 규칙
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이제 새롭게 개선된 사용자 지정 개체 경험을 할 수 있습니다. 관리자는 사용자 지정 개체를 정의하고, 사용자 지정 필드로 스키마를 구축하고, 상담사에 대한 개체 수준의 권한을 지정하고, 티켓에 조회 관계 필드를 추가하여 티켓에 사용자 지정 데이터를 표시할 수 있습니다. 상담사는 사용자 지정 개체 레코드를 추가하고 관리하며 티켓 내에서 관련 레코드를 미리 볼 수 있습니다. 그런 다음 트리거 및 애널리틱스에서 사용자 지정 개체 및 레코드를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 이해하기를 참조하세요.
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향상된 트리거 조건 및 작업 드롭다운 메뉴로 개체(티켓) 필드, 표준 및 사용자 지정 티켓 조회 관계 필드, 기타 티켓 세부 정보에 대한 트리거를 만들 수 있습니다. 단순히 티켓 필드를 선택하는 대신 이제 관련 개체의 필드를 참조하도록 조건과 작업을 한층 더 자세하게 지정할 수 있습니다. 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
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이제 Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 트리거를 배포할 수 있습니다. 이제 새 트리거나 기존 트리거에 대한 업데이트를 Premium 샌드박스 환경에서 안전하게 테스트한 후 몇 번의 클릭만으로 트리거 구성을 프로덕션에 바로 배포할 수 있습니다. 종속성 맵핑은 자동으로 감지되며, 식별된 누락되거나 중복된 종속성을 쉽게 해결할 수 있습니다. Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 비즈니스 규칙 배포하기를 참조하세요.
- 웹훅은 상담사 가용성 이벤트를 구독하여 상담사의 채널 상태 또는 통합 상담사 상태가 변경되거나, 상담사에게 작업 항목이 배정 또는 배정 취소되거나, 상담사가 채널에 대한 액세스 권한을 얻거나 잃거나, 채널에 대한 상담사의 최대 작업 항목 수가 변경될 때 자동으로 실행되게 할 수 있습니다. 상담사 가용성 이벤트에는 옴니채널 라우팅의 활성화 및 비활성화를 감지하는 이벤트도 포함됩니다. 웹훅을 만들어 타사 시스템과 상호작용하기를 참조하세요.
Zendesk 봇
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어드밴스드 봇의 의도 제한은 지난 봇 대화 데이터에 기반하여 고객이 일반적으로 묻는 주제를 강조 표시합니다. 관리자는 이 정보를 사용하여 그러한 의도에 대한 답변을 작성하여 티켓 수 줄이기 및 봇의 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 대화 봇으로 AI 기반 의도 사용하기를 참조하세요.
Talk
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Talk Partner Edition (TPE) API에 컴퓨터 전화 통신 연동(CTI)을 돕기 위한 두 가지 기능인 표준 통화 개체와 새 음성 명령이 추가되었습니다. 표준 통화 개체는 제3자의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 보관하는 방법입니다. 음성 댓글은 최종 사용자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름, 통화 시간 등의 정보를 표시하는 음성 메일에 적합합니다. Talk Partner Edition 이해하기 및 발표: 새 Talk Partner Edition 기능을 참조하세요.