9월 20일에 Zendesk 커뮤니티에서 최근 PM 좌담회를 개최했으며, 제품팀은 커뮤니티 구성원들과 소통하여 Zendesk의 메시징 경험에 대한 피드백을 듣고 해결했습니다. 어떤 변경이 고객에게 가장 도움이 될지에 대한 고객의 의견을 수렴한 후 제품팀은 좌담회에서 제기된 주요 사항에 대해 다음과 같은 응답 초안을 작성했습니다. 요약, 이벤트 리소스 및 전체 이벤트 녹화본을 공유했습니다.
제품 팀의 응답
Zendesk 고객 여러분,
2023년 9월 20일에 열린 좌담회 세션에서 권한 및 감사 로그와 관련하여 개선할 수 있는 사항에 대해 여러분이 제공해주신 의견을 요약해 드리고자 합니다. 참석하신 모든 분께 감사드리며, 고객님과 고객님의 팀, 고객님의 비즈니스에 유용한 것과 유용하지 않은 것을 투명하게 공개합니다.
2,000개의 단계 제한을 없애거나 늘리기
- 고객이 단계 제한에 도달하는 주된 이유는 반복적인 플로우/단계입니다. 4분기 로드맵에 재사용할 수 있는 답변이 사용되었으며 이는 고객이 중복 콘텐츠를 관리하는 데 도움이 되기에 플로우 크기를 줄일 수 있습니다.
종료 입력 항목을 개선해야 함
- 봇이 특정 응답을 예외 처리할 때 자유롭게 입력하기 위해 텍스트 작성기를 사용 설정해 두면 문제가 발생한다는 점을 이해하고 있습니다. 이 문제는 메시징에서 ‘봇 혼동’을 완화할 최종 사용자 경험을 단순히 개선하면 해결될 수도 있습니다. 내부 디자인 팀과 함께 이를 검토하고 있습니다.
상담사 불안
- “‘항상 대기’하는 사람이 필요하다고 생각하기에 일부 고객은 메시징 위젯을 사용 설정하는 것을 주저합니다. 단계 이름을 ‘상담사에게 전화 돌리기’에서 ‘티켓 만들기’로 바꾸면 불안을 해소하는 데 도움이 될지도 모릅니다.”라는 피드백을 받았습니다. 이는 정말 좋은 지적입니다. Zendesk 봇 및 상담사 경험 팀과 협력하여 경험의 이러한 측면을 개선할 수 있는지 확인하고 있습니다.
방문자가 위젯을 열 때 MAU 계산하기
- MAU 계산과 관련된 한 가지 사항은 방문자가 어떤 상호작용 없이 위젯만 여는 경우 월간 활성 사용자(MAU)를 계산하지 않을 수 있는지였습니다. Zendesk는 안내말에 봇 대신 사전대응 메시징을 사용하여 잠재적으로 이 문제를 피할 해결 방법을 제안했습니다.
메시징 및 봇 빌더의 개선 사항
- 고객은 메시징 및 봇 빌더의 2024년 투자 계획을 명확히 해 달라고 요청했습니다. Zendesk는 현재 봇과 AI에 과감한 투자를 하고 있으며, 향후에도 더 많은 투자를 할 계획임을 기쁜 마음으로 확인시켜 드립니다.
메시징 대시보드 요청
- 팀이 상담사 활용도 및 고객 대화를 실시간으로 이해할 수 있도록 이전 채팅 데스크 대시보드와 비슷한 메시징 대시보드를 추가하는 데 대해 질문해 주셨습니다. 최근 Explore에서 메시징 데이터 집합을 출시함에 따라 Zendesk는 이제 실시간 대시보드 보기 및 심층 분석 기능을 제공합니다. Zendesk는 또한 향후 통합될 상담사 활용도 리포팅 관련 추가 기능을 제공하는 TimeShift를 인수하기로 했습니다.
옴니채널 메시징 계획
- 그동안 옴니채널 메시징에 주력하는 것에 관한 질문을 받았습니다. Zendesk는 옴니채널 메시징이 미래라고 생각하며 고객에게 실시간 채팅에서 메시징으로 전환하는 것을 장려하고 있습니다. Zendesk는 전환하는 동안 고객이 직면한 과제를 잘 알고 있으며 고객이 직면한 모든 문제에 대한 해결을 찾을 수 있도록 지원합니다.
플로우 관리 기능
- 이전 구성과 변경 시점을 확인하기 위해 트리거와 마찬가지로 플로우 관리에 수정 버전 기록이 필요하다는 의견이 있었습니다. 고객은 이전 버전으로 되돌리는 한 번의 클릭 기능을 제안했습니다. Zendesk는 구성을 내보내고 가져오는 기능을 곧 제공할 예정이며, 이는 버전으로 제어되는 시스템의 해결 방법이 될 것입니다.