참고: 이제 상담사 워크스페이스에서 모든 채팅 및 메시징 고객이 자동 수락을 사용할 수 있습니다. (EAP는 11월 16일에 종료되었음)
실시간 채팅 및 메시징에 대한 자동 수락 기능의 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. 자동 수락을 사용하면 상담사가 새로운 수신 실시간 채팅 및 메시징 대화에서 더 이상 수동으로 수락 버튼을 클릭하지 않아도 됩니다.
무엇이 그리고 왜 변경되나요?
오늘날의 실시간 채팅 및 메시징 대화의 경우, 대화 가능 수용 능력이 있는 상담사가 식별되면 채팅 수락 버튼이 표시되며, 상담사는 수동으로 버튼을 클릭하여 대화를 수락해야 합니다. 자동 수락을 통해 다음과 같은 고객 문제를 해결합니다.
- 상담사 효율성은 향상되고 FRT(첫 번째 응답 시간)는 감소됩니다. 상담사가 수락을 클릭할 때까지 기다리는 것은 전체 FRT 수치의 40%를 나타내며, 이 단계를 자동화함으로써 FRT 추세에 효율성이 어느정도 향상될 것으로 예상합니다.
- 사용 가능한 수용 능력과 대기열의 대화를 올바르게 일치시킵니다. 자동 수락을 사용하면 사용 가능한 수용 능력이 있는 경우 시스템이 대기열에서 대화를 배정하고, 상담사에게 더 이상 선택의 여지가 없습니다.
- 거의 100% 수락률에 도달합니다. 위의 불릿과 관련하여, 운영을 외주하는 경우 지원 관리자는 모든 상담사가 가능한 수용 능력을 최대한 활용하도록 할 수 있습니다.
자동 수락 기능을 사용 설정하기 전에 고려해야 할 사항
- 상담사 워크스페이스를 사용하는 모든 실시간 채팅 및 메시징 고객이 자동 수락을 사용할 수 있습니다.
- 자동 수락은 배정된 라우팅 모드 내에서 지원됩니다. 브로드캐스트 라우팅 모드를 사용하는 경우, 배정된 라우팅 모드를 사용할 때만 자동 수락을 사용 설정할 수 있습니다.
- 자동 수락은 현재 재배정을 지원하지 않으며, 자동 수락을 사용 설정하기 전에 재배정 설정을 사용 중지해야 합니다.
- 별도의 설정을 통해 기능을 활성화 및 비활성화합니다.
주요 경험 요소
상담사 경험
관리자 설정
옴니채널 라우팅 메시징 고객을 위한 설정입니다.
채팅 대시보드의 실시간 채팅 및 메시징 고객을 위한 설정입니다.
자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스(EAP)에서 실시간 채팅 및 메시징 대화 자동 수락하기를 참조하세요.