생산성과 비용 효율성 사이의 균형을 유지하기 위해 고심하고 있는 IT 및 HR 팀은 Zendesk의 AI 기반 직원 경험 솔루션을 활용하여 기능을 강화하고 탁월한 직원 경험을 제공할 수 있습니다. 지난 커뮤니티 이벤트에서는 Slack의 대화 봇과 IT 및 HR 팀을 위한 예정된 AI 기능을 비롯한 이러한 혁신을 살펴보며 조직에서 이러한 도구를 활용하여 시간을 절약하는 방법을 선보였습니다. 실제 사용 사례를 논하고, 참석자들의 질문에 답하여 귀중한 인사이트와 설명을 제공했습니다.
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Q&A의 인기 질문
질문 1: AI와 봇을 최대한 활용하기 위한 다양한 역할 및 리소스의 성공 사례로는 무엇이 있나요?
관리자는 강화된 티켓과 봇 인사이트가 제공하는 데이터를 신뢰하여 고객의 필요를 더 잘 이해합니다. 지능형 선별과 사전 학습된 의도가 우선 순위가 높은 요청을 강조하려면 몇 주가 걸립니다. 반복 요청에 대한 상담사의 피드백에 귀를 기울이세요. 자동화를 위한 주요 기회입니다. 배정 시간, 재배정, 상담사 답장 등의 메트릭을 사용하여 효율성을 개선할 기회를 파악하세요.
상담사의 경우, 관련이 있을 때만 매크로를 적용하는 것과 같은 작업이 데이터 품질에 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 모델을 세분화하는 데 도움이 됩니다. 매크로 콘텐츠를 읽어야 하는 경우, 적용하는 대신 미리 보기 버튼을 사용한 다음 텍스트를 삭제하세요.
고객 경험을 개선하는 일은 반복적인 프로세스라는 사실을 기억하세요. 모든 요청이 즉시 해결되지는 않지만, 시간이 지나면서 새로운 인사이트가 생성됩니다. 결정을 돕는 데이터를 사용하여 접근 방식을 정기적으로 검토하고 조정하세요.
질문 2: 직원과 고객이 AI 기술에 적응하는 데 도움이 되는 변화 관리 팁으로는 무엇이 있나요?
상담사의 경우, 제공된 교육 리소스를 활용한 다음 도구를 체험하는 것이 좋습니다. 처음에는 생산성이 약간 떨어질 수 있지만 이 도구를 완전히 익히면 생산성 큰 폭으로 개선됩니다.
AI 워크플로우 변경 내용을 구현하는 것은 반복적인 프로세스입니다. Zendesk 도구와 보고서를 사용하여 워크플로를 조정하고, 변경 내용의 효과를 측정하고, 필요에 따라 조정하세요. 티켓 수 감소 워크플로우 또는 라우팅 변경 내용의 결과에 만족하면 다음 의도 또는 워크플로우로 이동하는 것을 고려하세요.
마지막으로 사용자 피드백을 수용하세요. 상담사는 대처하는 데 이골이 난 반복적인 주제를 알릴 수 있습니다. 고객은 CSAT를 통해 또는 팀에 직접 소중한 피드백을 제공할 수 있습니다. 이 피드백을 사용하여 AI 연동 서비스 수준을 판단하고 사용자가 봇 응답 및 티켓 수 감소에 얼마나 만족하는지 평가하세요.
질문 3: AI와 봇을 구현하는 데 있어 가장 일반적인 문제는 무엇인가요?
전 세계의 고위 IT 리더 1,000명을 대상으로 실시한 최근 연구에 따르면 이들 중 58%는 AI 환경의 급격한 발전을 우려하고 있고, 57%는 인재 부족을 경험하고, 60%는 자동화 모델 훈련을 위한 고품질의 데이터를 수집하고 레이블 지정하는 데 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 Zendesk는 수백만 개의 예로 강화된 사전 학습된 모델을 활용합니다. 한 번의 클릭으로 활성화되는 지능형 선별 기능은 프로세스를 단순하게 만듭니다. 하지만 늘어난 자동화를 위한 비즈니스 논리를 조정하고 AI 메타데이터를 활용하도록 비즈니스 규칙을 정확하게 설정하는 등 여전히 극복해야 할 과제가 있습니다. Zendesk는 또한 AI를 더 투명하게 만들기 위해 리포팅을 개선하려 노력하고 있습니다.
질문 4: 상담사의 효율성을 개선하여 쉬운 작업에 시간을 덜 소모하고 어려운 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 Zendesk AI와 봇을 사용하는 방법에 대한 조언이 있나요?
Zendesk 어드밴스드 봇은 비밀번호 재설정이나 보증 정책에 관한 질문과 같은 간단한 작업을 처리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객으로부터 중요한 세부 정보도 수집할 수 있습니다.
티켓 처리 시 도움이 될 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다. 더 쉽게 응답하고 티켓에서 대화를 요약할 수 있는 OpenAI를 사용합니다. 신속하게 올바른 답변을 안내할 수 있는 이러한 추천 매크로도 마련되어 있습니다.
비슷한 티켓을 보여주는 기능도 개발하고 있습니다. 이 기능은 현재 보고 있는 티켓과 비슷한 지난 티켓에서 해결을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.
리소스
지능형 선별 및 컨텍스트 패널의 인텔리전스에 대한 정보
질문 5: Zendesk AI가 해결된 티켓을 분석하여 지식창고 문서 추천을 생성하고 이전 해결에서 얻은 잠재적 문제 해결 가이드를 제공할 수 있나요?
Guide Enterprise 오퍼링의 일환으로 콘텐츠 단서가 이미 제공되고 있습니다. 이 기능은 수신 티켓을 기존 지식창고 콘텐츠와 비교하여 부족한 부분에 대한 문서를 작성할 수 있도록 추천해 줍니다.
리소스
콘텐츠 단서에서 제안된 지원 주제 검토하기
콘텐츠 단서에서 문서 검토하기
질문 6: 내부 지식창고가 별도의 플랫폼에 있다면 어떻게 해야 하나요? Zendesk 문서 외 콘텐츠를 참조할 수 있나요?
Zendesk에는 연계 검색 기능이 있습니다. 아직 AI와 연결되어 있지 않지만 앞으로 연결할 계획입니다.
질문 7: Zendesk는 ‘세부 정보 묻기’ 모듈에서 더 많은 기능을 구현하기 위해 노력하고 있나요? 현재 텍스트와 드롭다운 필드로 제한되며 매우 일반적인 사용 사례는 최종 사용자에게 번호 등을 묻는 것입니다.
봇 관리자는 봇 단계로 고객 정보를 수집하기 위한 사용자 지정 필드를 만들 수 있습니다. 여기에는 번호도 포함됩니다. 그런 다음 이 정보는 내부 또는 타사 시스템에 대해 API 호출을 수행하여 관련 정보를 표시하는 데 사용할 수 있습니다.
리소스:
답변 단계 유형 이해하기
질문 8: Zendesk AI를 트리거 및 자동화에 사용할 수 있나요?
예, Zendesk AI를 트리거와 자동화에 사용할 수 있습니다. 지능형 선별 기능은 라우팅, 워크플로우 및 SLA에 사용할 수 있는 강화를 추가할 수 있습니다. 고급 AI로 티켓에 자동 답장이나 내부 메모를 게시할 수도 있습니다. 자동 답장을 사용하여 티켓 수를 줄이거나 사용자에게 추가 정보를 요청할 수 있습니다. 내부 메모는 부정적 감성을 가진 VIP 고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 미리 알리는 등 트리거의 기준에 따라 내부 당사자에게 경고할 수 있습니다.
질문 9: 이러한 AI 기능이 언제 HIPAA를 준수하는 것으로 인증되는지에 대한 소식이 있나요?
예! 이제 HIPAA 사용 설정된 계정으로 Zendesk BAA에서 Zendesk의 고급 AI 추가 기능을 사용할 수 있습니다. Zendesk 고객은 고급 AI 추가 기능에 포함된 Zendesk의 최신 AI 기능을 사용하면서 HIPAA 의무를 충족할 수 있습니다. OpenAI와 체결한 파트너십의 일환인 생성형 AI 기능은 아직 HIPAA 사용 설정된 오퍼링에 포함되지 않습니다.
프레젠테이션 자료:
향후 이벤트 및 기회