새 소식 분기별 요약: 2023년 4분기

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이 문서에서는 지난 몇 달 동안 출시되었거나 곧 제공될 새로운 기능을 소개합니다. 이러한 기능에 대해 자세히 알아보려면 새 소식 웨비나를 확인해 보세요.

새로운 기능 및 곧 제공 예정인 기능:

AI 기반 대화 경험
규모에 맞춘 지능형 운영
개방적이고 유연한 플랫폼
신뢰와 보안
곧 제공 예정

AI 기반 대화 경험

어드밴스드 봇의 의도 제안은 지난 봇 대화 데이터에 기반하여 고객이 일반적으로 묻는 주제를 강조 표시합니다. 관리자는 이 정보를 사용하여 그러한 의도에 대한 답변을 작성하여 티켓 수 줄이기 및 봇의 전반적인 성과를 개선할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 대화 봇으로 AI 기반 의도 사용하기를 참조하세요.
봇 빌더를 사용해 Slack 다이렉트 메시지 채널에 봇을 추가하여 Slack DM 구성을 통한 대화 지원을 제공하세요. Slack 다이렉트 메시지 채널에서 대화 봇 사용하기를 참조하세요.
보험 업계에 맞게 사전 학습된 새 의도 모델을 지능형 선별 및 어드밴스드 봇과 함께 사용할 수 있습니다. 이 새 모델은 수신 티켓과 대화를 일관되게 자동으로 분류하며, 이는 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.
지능형 선별에 사용된 의도의 이름을 편집할 수 있습니다. 이로써 조직에서 선호하는 용어를 더 잘 반영할 수 있습니다. 의도 이름 편집하기를 참조하세요.

규모에 맞춘 지능형 운영

상담사는 즐겨찾는 앱의 바로 가기를 만들어 상담사 워크스페이스 컨텍스트 패널에 고정할 수 있습니다. 앱 바로 가기를 사용하면 상담사가 앱 창에서 전체 앱 목록을 검색하지 않고도 앱을 빠르게 열 수 있습니다. 각 상담사가 자신만의 개인용 바로 가기 모음을 추가할 수 있습니다. 앱 바로 가기 관리하기를 참조하세요.
티켓 충돌 문제를 방지하기 위해 Zendesk 상담사 워크스페이스의 태그 처리 개선: 두 명의 상담사가 티켓에서 동시에 티켓 태그를 업데이트하면 누가 먼저 티켓을 저장했는지에 관계없이 업데이트가 병합되며 모든 태그가 포함됩니다. 상담사 충돌 방지하기를 참조하세요.
상담사가 속하지 않은 비공개 그룹에 티켓이 배정되고 상담사가 요청자인 경우 티켓 댓글 표시 대상에 새로운 제한 사항이 있습니다. 이러한 제한 사항으로 인적 자원 부서와 같이 민감한 정보를 다루는 내부 그룹이 요청을 만든 상담사에게 보이지 않는 비공개 댓글을 티켓에 추가할 수 있습니다. 상담사가 다른 사람을 대신하여 요청하는 티켓에는 적용되지 않고, 상담사가 티켓에서 요청자로 설정된 경우에만 내부 메모를 볼 수 없도록 차단됩니다. 비공개 티켓 그룹에 대한 정보를 참조하세요.
이제 상담사가 상위 및 하위 티켓의 사이드 대화 드롭다운에서 사이드 대화 하위 티켓을 삭제할 수 있습니다. 이전에는 내용 삭제 옵션이 상위 티켓에만 표시되었습니다. 사이드 대화에서 티켓 콘텐츠 내용 삭제하기를 참조하세요.
축소 가능한 섹션에 30개의 공유 보기와 10개의 개인용 보기를 자동으로 표시하도록 보기 창이 업데이트되었습니다. 이전에는 보기 창에 최대 12개의 공유 보기와 8개의 개인용 보기가 표시되었습니다. 티켓 보기에 액세스하기를 참조하세요.

(Enterprise에만 해당) 관리자는 보기 수 제한과 보기 필터링 액세스의 두 가지 새 권한으로 상담사의 보기 액세스 권한을 제어할 수도 있습니다.

사용자 지정 상담사 역할 만들기를 참조하세요.
새로운 레코드 미리 보기 창을 통해 작업 중인 티켓과 관련된 레코드에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 레코드 미리 보기는 컨텍스트 패널의 일부이며 나가지 않고서도 티켓에 대한 관련 정보를 볼 수 있습니다. 티켓에서 관련 개체 레코드와 상호작용하기를 참조하세요.
향상된 트리거 조건 및 작업 드롭다운 메뉴로 개체(티켓) 필드, 표준 및 사용자 지정 티켓 조회 관계 필드, 기타 티켓 세부 정보에 대한 트리거를 만들 수 있습니다. 단순히 티켓 필드를 선택하는 대신 이제 관련 개체의 필드를 참조하도록 조건과 작업을 한층 더 자세하게 지정할 수 있습니다. 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.
Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 이름 바꾸기: 이제 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어(이미지 및 문서 첨부 파일) 이름을 바꿀 수 있습니다. 특히 파일 이름, 크기, 사용 위치 등을 포함하여 라이브러리의 각 미디어 파일에 대한 자세한 보기에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 이름을 변경할 수 있습니다. 미디어 라이브러리에서 첨부 파일 작업하기 및 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
이제 Guide 미디어 라이브러리에서 문서 첨부 파일이 관리됨: 이전에는 계정 수준 이미지 갤러리를 통해 헬프 센터 전체에서 이미지에 액세스하고 재사용할 수 있었습니다. 이번 릴리스로 이제 계정 수준 미디어 라이브러리에서 이미지와 첨부 파일을 둘 다 관리할 수 있어 다음과 같은 이점을 제공합니다.
자세한 내용은 미디어 갤러리에서 첨부 파일 작업하기를 참조하세요.
Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 일괄 삭제: 이전에는 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 파일과 첨부 파일을 삭제하려면 한 번에 하나씩 삭제해야 했습니다. 이제 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어를 일괄 삭제할 수 있습니다. 한 번에 최대 30개까지의 미디어 파일(이미지 및 첨부 파일)을 선택하여 함께 일괄 삭제할 수 있습니다. 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
상황별 워크스페이스의 지식 검색 설정: 이전에는 컨텍스트 패널 설정에서 지식에 대해 계정 전체의 기본 검색 필터만 구성할 수 있었습니다. 이제 특정 워크플로우에 대해 서로 다른 기본 필터를 구성할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스 구성에서 새 지식 탭을 사용하여 상담사가 워크스페이스에서 지식 콘텐츠를 검색할 때 사용할 기본 필터를 설정할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스 만들기를 참조하세요.
모든 헬프 센터 문서에서 콘텐츠 블록을 기본적으로 사용할 수 있습니다. 이전에는 콘텐츠 블록이 사용된 모든 문서에서 사용 설정해야 하는 옵트인 기능이었습니다. 이제 Enterprise 고객의 경우 모든 기존 및 새 문서에서 기본적으로 콘텐츠 블록을 사용할 수 있습니다. 콘텐츠 블록으로 재사용 가능한 정보를 만들고 삽입하기를 참조하세요.
메시징 채널에 응답 시간 Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)가 지원됩니다. 응답 시간 SLA에는 첫 번째 응답 시간 메트릭과 다음 응답 시간 메트릭이 포함됩니다. SLA 메트릭 측정 항목 이해하기를 참조하세요.

개방적이고 유연한 플랫폼

상담사 워크스페이스가 활성화되어 있는 모든 계정에서 사용자 지정 티켓 상태가 점차적으로 자동 활성화됩니다. 해당 계정이 영향을 받기 전에 알림을 받게 됩니다. 자세히 알아보려면 공지 사항을 참조하세요.
최종 사용자 검색을 위한 사용자 지정 역할 권한이 향상되었습니다. Enterprise 플랜에서는 이제 상담사에게 최종 사용자 목록을 검색하고 볼 수 있는 확실한 권한을 부여할 수 있습니다. 이 권한이 없으면 상담사가 개별 최종 사용자 프로필에만 액세스할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
팀원 관리를 위한 사용자 지정 역할 권한이 향상되었습니다. Enterprise 플랜에서는 이제 상담사에게 자신뿐만 아니라 다른 팀원의 역할을 보고, 관리하고, 배정할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다. 사용자 지정 역할의 상담사가 가질 수 있는 권한을 참조하세요.
자격을 갖춘 계정의 경우 Zendesk가 Agent Months의 사용자 단위 라이선스 사용량을 보고 관리하는 데 도움이 되도록 제품 내 보고서를 제공합니다. 이 보고서를 사용하면 사용자 단위 라이선스 사용량 정보를 얻기 위해 Zendesk에 문의하지 않아도 됩니다. Agent Months 관리하기를 참조하세요.
관리자는 이제 개인 상담사가 만들고 개인 상담사만 사용할 수 있는 개인용 매크로를 볼 수 있습니다. 이로써 관리자가 관리 센터에서 계정에 있는 모든 매크로를 전체적으로 보고 파악할 수 있습니다. 매크로를 체계적으로 정리하고 관리하기를 참조하세요.
관리자가 사용자 지정 역할 내에서 매크로 제안의 권한을 배정할 수 있습니다. 즉 관리자뿐만 아니라 관리자가 정의한 다른 역할도 관리 센터의 매크로 추천에 액세스할 수 있습니다. 매크로 제안에 대한 액세스 권한 구성하기를 참조하세요.
Zendesk는 관리 센터의 현지화 페이지에서 선택할 수 있는 추가 언어의 수를 늘렸습니다. 다중 언어를 추가할 때 343개 이상의 언어 및 로캘에서 선택할 수 있습니다. 이전에는 65개의 언어 및 로캘만 표시되었고 목록에 없는 다른 언어 및 로캘을 포함하려면 Zendesk 고객 지원팀에 문의해야 했습니다. 지원하려는 언어 선택하기를 참조하세요.
Zendesk Jira 연동 서비스를 새 Jira 인스턴스로 마이그레이션하는 데 도움이 되는 새로운 도구가 제공됩니다. 이제 Jira 서버에서 Jira 클라우드로 등 Jira 인스턴스 간에 이동할 때 직접 연동 서비스 마이그레이션을 관리할 수 있습니다. Jira 인스턴스 이동 시 Zendesk Jira 연동 서비스 마이그레이션하기를 참조하세요.
이제 새롭게 개선된 사용자 지정 개체 경험을 할 수 있습니다. 관리자는 사용자 지정 개체를 정의하고, 사용자 지정 필드로 스키마를 구축하고, 상담사에 대한 개체 수준의 권한을 지정하고, 티켓에 조회 관계 필드를 추가하여 티켓에 사용자 지정 데이터를 표시할 수 있습니다. 상담사는 사용자 지정 개체 레코드를 추가하고 관리하며 티켓 내에서 관련 레코드를 미리 볼 수 있습니다. 그런 다음 트리거 및 애널리틱스에서 사용자 지정 개체 및 레코드를 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 개체 이해하기를 참조하세요.
기본적으로 Unity 게임 프로젝트 내에서 Zendesk의 기능을 연동하고, 새 데모 게임을 활용하여 추가 코딩을 하지 않고도 실제 시나리오에서 SDK를 경험할 수 있습니다. Unity SDK 및 데모 게임에 대해 자세히 알아보세요.
타사 앱을 헬프 센터에 안전하게 연동하여 직원 지원을 위한 원스톱 숍을 만듭니다. 안전한 헬프 센터 연동 서비스에 대해 자세히 알아보세요.
필수 정보 카드에 소셜 ID가 표시됩니다. 고객이 소셜 메시징 채널을 통해 연락하면 WhatsApp 전화번호나 Instagram 핸들과 같은 소셜 ID가 필수 정보 카드에 나타납니다. 상담사는 소셜 ID를 보고 다양한 플랫폼에서 고객을 식별하고 티켓 작업을 할 때 고객 전후상황을 더 잘 파악할 수 있습니다. 티켓에서 고객 전후상황 보기를 참조하세요.
외부 콘텐츠가 없는 모든 영어 헬프 센터에 대한 시맨틱 검색: 더 많은 고객에게 시맨틱 검색 배포를 확대했으며 더 많은 언어에서 시맨틱 검색 지원을 제공하기 위해 노력 중입니다. 헬프 센터에서 시맨틱 검색을 사용하도록 설정되어 있는지 확인하고 배포 플랜에 대해 자세히 알아보려면 시맨틱 검색에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
이제 메시징 트리거 및 대화 내용 설정이 관리 센터에 있습니다. 새 Suite 계정의 고객은 Chat 대시보드로 가지 않고서도 이러한 설정을 관리할 수 있습니다. 앞으로 몇 달에 걸쳐 모든 계정 유형에서 이러한 설정과 더 많은 메시징 설정이 관리 센터로 마이그레이션될 예정입니다. 관리 센터의 메시징 트리거에 대한 정보 및 메시징 대화 내용 표시 유형 관리하기를 참조하세요.
이제 Premium 샌드박스를 새로 만들 때 웹훅이 복제됩니다. 웹훅이 연결하는 라이브 API와의 의도치 않은 상호작용을 방지하기 위해 복제된 웹훅은 샌드박스 환경에서 기본적으로 모두 비활성화됩니다. Premium 샌드박스 이해하기를 참조하세요.
이제 Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 트리거를 배포할 수 있습니다. 이제 새 트리거나 기존 트리거에 대한 업데이트를 Premium 샌드박스 환경에서 안전하게 테스트한 후 몇 번의 클릭만으로 트리거 구성을 프로덕션에 바로 배포할 수 있습니다. 종속성 맵핑은 자동으로 감지되며, 식별된 누락되거나 중복된 종속성을 쉽게 해결할 수 있습니다. Premium 샌드박스에서 프로덕션으로 비즈니스 규칙 배포하기를 참조하세요.
웹훅은 상담사 가용성 이벤트를 구독하여 상담사의 채널 상태 또는 통합 상담사 상태가 변경되거나, 상담사에게 작업 항목이 배정 또는 배정 취소되거나, 상담사가 채널에 대한 액세스 권한을 얻거나 잃거나, 채널에 대한 상담사의 최대 작업 항목 수가 변경될 때 자동으로 실행되게 할 수 있습니다. 상담사 가용성 이벤트에는 옴니채널 라우팅의 활성화 및 비활성화를 감지하는 이벤트도 포함됩니다. 웹훅을 만들어 타사 시스템과 상호작용하기를 참조하세요.
TPE(Talk Partner Edition) API에 CTI(컴퓨터 전화 통신 연동)를 돕기 위한 두 가지 기능인 표준 통화 개체와 새 음성 명령이 추가되었습니다. 표준 통화 개체는 제3자의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 보관하는 방법입니다. 음성 댓글은 최종 사용자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름, 통화 시간 등의 정보를 표시하는 음성 메일에 적합합니다. Talk Partner Edition 이해하기 및 발표: 새 Talk Partner Edition 기능을 참조하세요.
더 많은 Explore 데이터 집합에 사용자 지정 티켓 상태 속성이 포함됩니다. 티켓 사용자 지정 상태 이름, 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 및 티켓 사용자 지정 상태 속성을 다음 데이터 집합에서 사용할 수 있습니다.
- Support: 업데이트 기록(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Support: SLA(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Support: 그룹 SLA(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Talk: 통화(Zendesk Talk의 메트릭 및 속성 참조)
- Chat: 참여(실시간 채팅의 메트릭 및 속성 참조)
- 메시징: 티켓(Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성 참조)
기본 제공 Explore 라이브 대시보드에서 통합 상담사 상태를 지원합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 이제 Explore 라이브 대시보드에 상담사 상태 및 수용 능력에 대한 더 세분화된 정보가 포함됩니다. 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
해당 국가 내 데이터 위치에 대한 더 많은 옵션으로 고객의 개인정보를 보호하고 데이터 레지던시 요구 사항을 충족하세요. 일본, 호주, 독일, 아일랜드, 미국을 포함한 여러 국가 중 하나에 선택 서비스 데이터를 저장할 수도 있습니다. 이로써 비즈니스에 가장 적합한 곳에 데이터를 저장하고 안전하게 보호할 수 있는 더 많은 옵션이 제공됩니다.
Zendesk에서 트위터가 리브랜딩되었습니다. Zendesk UI 및 문서에서 모든 트위터에 대한 멘션이 X Corp 또는 X(구 트위터)로 업데이트되었습니다. 트위터를 X Corp로 리브랜딩 공지를 참조하세요.

신뢰와 보안

이제 ADPP(고급 데이터 프라이버시 및 보호) 추가 기능을 모든 Zendesk 고객에게 이미 제공하는 강력한 보안 외에 고급 데이터 개인정보 보호 및 보안이 필요한 고객을 위해 사용할 수 있습니다. 이 추가 기능을 통해 처음으로 액세스 로그 API 기능을 사용할 수 있게 되었습니다. 향후 릴리스에서 고급 데이터 보존, 고급 삭제 기능, 데이터 마스킹 및 고급 암호화를 포함한 추가 기능이 제공될 예정입니다.

자격 있는 온라인 보조 계정이 있는 경우 장바구니에서 바로 ADPP 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능 구매하기를 참조하세요.
액세스 로그 API를 사용하여 Zendesk 계정의 액세스 이벤트에 대한 자세한 로그를 내보낼 수 있습니다. 액세스 이벤트는 상담사나 관리자가 조치를 취하지 않았더라도 데이터를 본 인스턴스입니다. 이 API는 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능으로 제공됩니다. 액세스 로그 API로 상담사 활동 모니터링을 참조하세요.
2개 이상의 SSO 구성이 있는 경우에는 Zendesk 로그인 페이지에 여러 개의 SSO 버튼을 추가합니다. 버튼 레이블을 사용자 지정하고 비활성 SSO 구성을 삭제하는 기능도 추가되었습니다. 통합 인증(SSO) 구성 관리하기를 참조하세요.

곧 제공 예정

고급 암호화를 사용하면 기업의 자체 엔터프라이즈 KMS(키 관리 시스템)를 사용하여 서비스 데이터를 암호화하여 외부에서 일반 텍스트로 Zendesk에 저장된 데이터를 읽을 수 없고 Zendesk 서비스를 사용 설정하기 위해 적시에 암호를 해독할 수 있습니다. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 고급 암호화에 대해 자세히 알아보거나 EAP에 등록하세요.
Zendesk는 계정에서 저장 공간 사용량을 모니터링하는 데 도움이 되도록 저장 공간 사용량 대시보드를 제공합니다. 이 대시보드를 사용하여 현재 사용량을 보고 저장 공간 한도와 비교할 수 있습니다. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 저장 공간 사용량 모니터링(EAP)을 참조하세요.
봇 구축 시간을 없애고 봇이 자연스러운 대화 방식으로 기존 지식창고의 내용을 요약하여 고객에게 답장하도록 하세요. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 생성형 답장 사용하기(생성형 AI EAP)를 참조하세요.
브랜드에 더 잘 맞게 봇의 어조를 맞춤화하세요. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 봇 페르소나 사용하기(생성형 AI EAP)를 참조하세요.
AI 기반의 텍스트 확장 기능으로 문서 및 콘텐츠 블록에 대한 확장 콘텐츠를 빠르고 효율적으로 만들 수 있습니다. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터 콘텐츠 확장(EAP)을 참조하세요.
상담사에게 상황에 맞는 유사한 티켓을 제공하여 신속하고 일관된 해결을 지원하세요. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용 가능하며 고급 AI 추가 기능이 필요합니다. 인텔리전스에서 유사한 티켓 보기(EAP)를 참조하세요.
생성형 AI를 사용하면 티켓 댓글을 요약하고 개선하여 상담사가 스마트하게 일하고 공감적인 대화를 제공하도록 지원할 수 있습니다. 이 기능은 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 생성형 AI를 사용하여 티켓 댓글 요약 및 개선(EAP)을 참조하세요.
상담사의 작업을 하나의 통합된 상담사 홈으로 통합합니다. 상담사 홈은 상담사가 티켓, 메시징 대화, 참조 및 팔로워 티켓을 포함한 모든 작업을 관리할 수 있는 원 스톱 상점입니다. 상담사 홈과 베타 프로그램에 대해 자세히 알아보려면 상담사 홈(베타) 발표 및 상담사 홈을 사용하여 작업을 효율적으로 관리(베타)를 참조하세요.
레이아웃 빌더를 사용하여 다양한 브랜드, 역할, 워크플로우 등을 기준으로 상담사를 위한 사용자 지정 상담사 워크스페이스 레이아웃을 만드세요. 레이아웃 빌더는 현재 EAP(사전 체험 프로그램)를 통해 이용할 수 있습니다. 레이아웃 빌더로 만드는 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보(EAP)를 참조하세요.
상담사를 위한 최적의 대화 플로우를 만들기 위해 레이아웃 빌더를 사용하여 사용자 지정 티켓 레이아웃에 대화 및 작성기가 표시되는 방식을 구성할 수 있습니다. 이러한 변경을 하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 포함된 Enterprise 플랜이 있어야 합니다. 티켓에서 대화 플로우 및 작성기 위치 구성하기(EAP)를 참조하세요.
비즈니스에 필요하지 않은 고객 데이터를 삭제하고 브랜드, 태그, 사용자 지정 필드 및 기타 조건에 따라 삭제될 데이터를 맞춤화하세요. 고급 데이터 보유 정책에 대해 자세히 알아보세요.
IT 및 HR 조직에 맞게 조정된 새로운 사전 훈련된 의도 모델이 곧 지능형 선별 및 어드밴스드 봇과 함께 사용하도록 제공될 예정입니다. 이 새 모델을 사용하면 수신 티켓과 대화를 자동으로 일관되게 분류하여 비즈니스 규칙, 워크플로우, 라우팅 등에 활용할 수 있습니다. 이 기능은 고급 AI 추가 기능의 일부입니다. 고객 의도, 언어 및 감성을 자동으로 감지하기를 참조하세요.