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Support
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지능형 선별에 사용된 의도의 이름을 편집할 수 있습니다. 이로써 조직에서 선호하는 용어를 더 잘 반영할 수 있습니다. 지능형 선별 예측 보기 및 관리하기를 참조하세요.
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관리자가 사용자 지정 역할 내에서 매크로 제안의 권한을 배정할 수 있습니다. 즉, 관리자뿐만 아니라 관리자가 정의한 다른 역할도 관리 센터에서 매크로 제안에 액세스할 수 있습니다. 관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기를 참조하세요.
- 상담사 워크스페이스가 활성화되어 있는 모든 계정에서 사용자 지정 티켓 상태가 점차적으로 자동 활성화됩니다. 해당 계정이 영향을 받기 전에 알림을 받게 됩니다. 이 공지를 통해 자세히 알아보세요.
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상담사를 위한 최적의 대화 플로우를 만들기 위해 레이아웃 빌더를 사용하여 사용자 지정 티켓 레이아웃에 대화 및 작성기가 표시되는 방식을 구성할 수 있습니다. 이러한 변경을 하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 포함된 Enterprise 플랜이 있어야 합니다. 대화 플로우 구성하기(EAP)를 참조하세요.
- 메시징 채널에 응답 시간 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, SLA)이 지원됩니다. 응답 시간 SLA에는 첫 번째 응답 시간 메트릭과 다음 응답 시간 메트릭이 포함됩니다. SLA 메트릭 측정 항목 이해하기를 참조하세요.
Explore
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더 많은 Explore 데이터 집합에 사용자 지정 티켓 상태 속성이 포함됩니다. 티켓 사용자 지정 상태 이름, 티켓 사용자 지정 상태 카테고리 및 티켓 사용자 지정 상태 속성을 다음 데이터 집합에서 사용할 수 있습니다.
- Support: 업데이트 기록(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Support: SLA(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Support: 그룹 SLA(Zendesk Support의 메트릭 및 속성 참조)
- Talk: 통화(Zendesk Talk의 메트릭 및 속성 참조)
- Chat: 참여(실시간 채팅의 메트릭 및 속성 참조)
- 메시징: 티켓(Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성 참조)
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기본 제공 Explore 라이브 대시보드에서 통합 상담사 상태를 지원합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 이제 Explore 라이브 대시보드에 상담사 상태 및 수용 능력에 대한 더 세분화된 정보가 포함됩니다. 라이브 상담사 상태 및 활동 보기를 참조하세요.
Guide
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Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 이름 바꾸기: 이제 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어(이미지 및 문서 첨부 파일) 이름을 바꿀 수 있습니다. 특히 파일 이름, 크기, 사용 위치 등을 포함하여 라이브러리의 각 미디어 파일에 대한 자세한 보기에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 이름을 변경할 수 있습니다. 미디어 라이브러리에서 첨부 파일 작업하기 및 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
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상황별 워크스페이스의 지식 검색 설정: 이전에는 컨텍스트 패널 설정에서 지식에 대해 계정 전체의 기본 검색 필터만 구성할 수 있었습니다. 이제 특정 워크플로우에 대해 서로 다른 기본 필터를 구성할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스 구성에서 새 지식 탭을 사용하여 상담사가 워크스페이스에서 지식 콘텐츠를 검색할 때 사용할 기본 필터를 설정할 수 있습니다. 상황별 워크스페이스 만들기를 참조하세요.
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Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 일괄 삭제: 이전에는 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어 파일과 첨부 파일을 삭제하려면 한 번에 하나씩 삭제해야 했습니다. 이제 Guide 미디어 라이브러리에서 미디어를 일괄 삭제할 수 있습니다. 한 번에 최대 30개까지의 미디어 파일(이미지 및 첨부 파일)을 선택하여 함께 일괄 삭제할 수 있습니다. 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
- 모든 헬프 센터 문서에서 콘텐츠 블록을 기본적으로 사용할 수 있습니다. 이전에는 콘텐츠 블록이 사용된 모든 문서에서 사용 설정해야 하는 옵트인 기능이었습니다. 이제 Enterprise 고객의 경우 모든 기존 및 새 문서에서 기본적으로 콘텐츠 블록을 사용할 수 있습니다. 콘텐츠 블록으로 재사용 가능한 정보를 만들고 삽입하기를 참조하세요.
계정
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Zendesk는 관리 센터의 현지화 페이지에서 선택할 수 있는 추가 언어의 수를 늘렸습니다. 다중 언어를 추가할 때 343개 이상의 언어 및 로캘에서 선택할 수 있습니다. 이전에는 65개의 언어 및 로캘만 표시되었고 목록에 없는 다른 언어 및 로캘을 포함하려면 Zendesk 고객 지원팀에 문의해야 했습니다. 지원하려는 언어 선택하기를 참조하세요.
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자격 있는 온라인 보조 계정이 있는 경우에는 장바구니에서 바로 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능을 구매할 수 있습니다. Zendesk 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP)는 Zendesk Suite에 이미 기본으로 제공되는 보안 제품을 확장하는 일련의 기능입니다. ADPP의 첫 릴리스에는 액세스 로그 API가 포함되어 있습니다. 이 추가 기능의 향후 릴리스에 추가적인 기능이 추가될 예정입니다. 고급 데이터 프라이버시 및 보호 추가 기능 구매하기를 참조하세요.
상담사 가이드
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상담사는 즐겨찾는 앱의 바로 가기를 만들어 상담사 워크스페이스 컨텍스트 패널에 고정할 수 있습니다. 앱 바로 가기를 사용하면 상담사가 앱 창에서 전체 앱 목록을 검색하지 않고도 앱을 빠르게 열 수 있습니다. 각 상담사가 자신만의 개인용 바로 가기 모음을 추가할 수 있습니다. 앱 바로 가기 관리하기를 참조하세요.
소셜 메시징
- Zendesk에서 트위터가 리브랜딩되었습니다. Zendesk UI 및 문서에서 모든 트위터에 대한 언급은 X Corp 또는 X(구 트위터)로 업데이트되었습니다. 트위터를 X Corp로 리브랜딩 공지를 참조하세요.
보안
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액세스 로그 API를 사용하여 Zendesk 계정의 액세스 이벤트에 대한 자세한 로그를 내보낼 수 있습니다. 액세스 이벤트는 상담사나 관리자가 조치를 취하지 않았더라도 데이터를 본 인스턴스입니다. 이 API는 고급 데이터 프라이버시 및 보호(ADPP) 추가 기능으로 제공됩니다. 액세스 로그 API로 상담사 활동 모니터링을 참조하세요.
새롭고 주목할 만한 리소스
- Zendesk 상담사 워크스페이스 최적화하기: Zendesk의 상담사 워크스페이스는 고객 요청을 관리하는 강력한 방법으로 고객이 어떤 방법으로 연락하든 가능한 한 최고의 서비스를 제공합니다. 이 문서에는 Zendesk 상담사 워크스페이스를 최대한 활용하기 위한 성공 사례가 포함되어 있습니다. 워크스페이스를 최적화하면 비용을 줄이고, 매출을 견인하며, 시간을 절약하고, 가치를 높일 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스 최적화하기를 참조하세요.
- 사용자 지정 레이아웃를 만들기 위한 성공 사례: 레이아웃 빌더를 사용하면 팀의 개별 워크플로우에 맞게 티켓 인터페이스를 사용자 지정할 수 있습니다. 이 문서에서는 관리자가 사용자 지정 레이아웃을 만들어 관련 정보를 표시하고 주의를 산만하게 할 수 있는 요소를 제거하여 상담사 효율성을 향상시킬 수 있는 몇 가지 일반적인 시나리오에 대해 설명합니다. 사용자 지정 레이아웃를 만들기 위한 성공 사례(EAP)를 참조하세요.