발표일 | 배포일 |
2023년 11월 1일 | 2023년 10월 31일 |
본 공지에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk 메시징 기본 제공 대시보드 및 메시징 티켓 데이터 집합에 새로운 메트릭을 도입하여 첫 번째 응답 시간에 대한 인사이트를 제공합니다.
첫 번째 응답 시간 탭에서 업데이트된 KPI
첫 번째 응답 시간 심층 분석
그룹별 첫 번째 응답 시간 심층 분석
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
최고의 고객 경험을 위해서는 고객에게 제때 응답을 제공해야 합니다. 이러한 새로운 메트릭을 통해 인력 관리자는 첫 번째 응답 시간과 해결 시간을 분석하여 다음과 같은 문제를 파악할 수 있습니다.
- 인력 자원이 충분하지 않아 첫 번째 제안 시간 메트릭을 사용할 때 대화가 대기열에 오랫동안 남아 있는 경우
- 성과가 낮은 상담사가 작업을 제때 마무리하지 않아 다른 업무에 재배정되는 경우. 그 결과 메시징 티켓이 대기열에서 오래 남아 있게 됩니다. 배정에 대한 첫 번재 제안 및 수락율(%) 메트릭은 이 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 상담사가 7월에 출시된 처리 시간 메트릭으로 표시되는 수용 능력을 공개하지 않는 경우
- 상담사가 너무 많은 대화를 처리하고 있어 배정에서 첫 번째 응답까지 메트릭이 증가하는 경우
참고: 새 메트릭에 대한 데이터는 2023년 10월 30일 이후부터 사용할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
계정에서 Zendesk 메시징 기본 제공 대시보드 및 메시징 티켓 데이터 집합의 일부로 새 메트릭을 이미 사용할 수 있습니다. 사용 설정하기 위해 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다.
대시보드의 변경 내용에 대해 자세히 알아보려면 메시징 티켓 분석을 참조하세요. 새 메트릭에 대해 더 자세히 알아보려면 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.