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티켓 에스컬레이션은 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다. 고객 상호작용을 관리자에게 제기해야 하거나 특별한 전문 지식을 갖춘 상담사에게 티켓을 보내야 할 수도 있습니다.
지능형 선별을 사용하면 잠재적인 에스컬레이션 상황을 식별하고 그에 따라 조치를 취하는 데 도움이 되는 워크플로우를 디자인할 수 있습니다. 이 문서에서는 이를 실제로 적용하는 방법에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
훌륭하게 디자인된 에스컬레이션 프로세스는 해결 시간을 단축하거나, 고객에게 필요한 도움을 더 빠르게 제공하거나, 새로운 상황에 대한 정확한 시각을 확보할 수 있습니다. 이로써 고객 경험을 개선하고, 고객 충성도를 높이며, 고객 관계의 가치를 더욱 높일 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
1단계: 지능형 선별 사용 설정 및 데이터 기다리기
이 프로세스의 첫 단계는 지능형 선별을 사용 설정하는 것입니다. 이 기능이 사용 설정된 후에는 고객 의도, 언어 및 감성에 대한 예측으로 선택된 채널에서 티켓 강화가 시작됩니다. 이러한 강화는 잠재적인 에스컬레이션을 식별하는 토대가 됩니다.
다음 단계로 넘어가기 전에 충분한 데이터를 수집할 수 있는 충분한 시간을 갖는 것이 중요합니다. 계정의 에스컬레이션 빈도에 따라 이 시간은 달라질 수 있습니다. 보통 2주면 충분한 시간입니다.
2단계: 알려진 에스컬레이션 경로 및 지표 고려
다음 단계는 알려진 에스컬레이션 경로 및 지표를 고려하는 것입니다. 이는 티켓을 에스컬레이션해야 함을 암시하는 패턴이나 속성입니다.
두 가지 일반적인 지표는 다음과 같습니다.
- 그룹 간 티켓 돌리기: 한 그룹에서 다른 그룹으로 티켓을 돌리는 경우입니다. 티켓의 특정 하위 집합을 빈번히 다른 그룹으로 돌린다면 에스컬레이션이 필요한 복잡한 문제가 있는 패턴을 나타낼 수 있습니다. 이는 일선 그룹에서 전문가 그룹으로 돌리거나, 지원 그룹에서 팀 리드나 관리자 그룹에 돌리는 티켓일 수 있습니다.
- 태그 및 필드: 티켓의 특정 태그나 필드는 에스컬레이션을 뜻할 수 있습니다. 지정된 티켓 필드에서 태그를 적용하거나 에스컬레이션을 추적하는 특정 매크로가 있을 수 있습니다.
3단계: 보고서 빌드
잠재적인 에스컬레이션 지표를 식별한 후 다음 단계는 보고서를 빌드하는 것입니다. 이 보고서에는 다음이 포함되어야 합니다.
- 에스컬레이션과 관련된 메트릭이나 속성: 돌린 티켓의 이전 그룹과 새 그룹, 위의 2단계에서 식별된 해당 태그나 필드 값이 있는 티켓 등일 수 있습니다.
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의도/언어/감성: 보고서에 이러한 속성을 포함하면 지능형 선별 인사이트가 잠재적인 에스컬레이션을 사전대응적으로 식별하는 데 도움이 될 수 있는지 여부를 확인할 수 있습니다. 찾을 수 있는 인사이트의 예는 다음과 같습니다.
- 상담사 답장 수가 특정 수보다 더 많았다면 특정 의도가 있는 티켓은 자주 에스컬레이션됩니다.
- 그룹에 배정된 부정적 감성의 티켓은 에스컬레이션될 가능성이 높습니다.
이러한 상황에서 보고서를 사용하면 추후 에스컬레이션을 예상하고 사전대응 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.
메트릭을 만들어 에스컬레이션 추적
일선 지원 상담사에서 팀 리드나 관리자로의 에스컬레이션을 관찰한 후에는 Explore에서 메트릭을 구성하여 이 경로를 취하는 티켓을 추적할 수 있습니다.
If([Changes - Field name]="group_id" AND IN([Changes - Previous value], ARRAY( /* Tier 1 Group */ "XXXXXXX", /* Tier 2 Group */ "YYYYYYY")) AND IN([Changes - New value], ARRAY( /* Manager Group */ "AAAAAAA", /*Team Lead Group */ "BBBBBBB",))) THEN [Ticket ID] ENDIF
이 에스컬레이션 경로 후 티켓을 추적하는 보고서 만들기
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 위에서 만든 메트릭(예에서는 관리자 에스컬레이션)을 선택하고 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 다음 속성을 선택하고 적용을 클릭합니다. 이는 단지 속성의 예일뿐입니다. 계정의 다른 알려진 속성과 함께 이러한 값 중 최소한 하나와 관련 신뢰도 수준을 사용할 수 있습니다.
- 의도
- 언어
- 감성
- (선택 사항) 정보, 이슈 유형, 이유 코드(또는 고객이나 상담사가 요청이 무엇에 관한 것인지 추적하는 데 사용할 수 있는 일반 사용자 지정 티켓 필드. 지능형 선별 값과 결합된 이 값은 보고서의 효율성을 증폭시킬 수 있습니다. Explore 사용법: 지능형 선별 의도 예측을 사용자 지정 정보 필드와 비교하기로 참조하세요.)
- 지능형 선별에 의해 의도, 언어 또는 감성 필드가 채워진 티켓만 표시하도록 보고서를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 왼쪽에서 의도, 언어 또는 감성 속성을 클릭합니다.
- 제외됨 탭을 클릭합니다.
- NULL을 선택합니다.
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적용을 클릭합니다. 팁: 이 단계의 대안으로 지능형 선별을 통해 강화된 티켓을 식별하는 필터 역할을 하는 표준 계산된 속성을 만들 수 있습니다. 계산된 속성의 이점은 다른 보고서에서 신속하게 재사용할 수 있고, 의도, 언어 또는 감성이 예측된 티켓을 찾을 수 있다는 점입니다. 안내는 선택적 필터 만들기를 참조하세요.
- 기본 업데이트 - 날짜를 클릭하고 가장 유용한 기간을 선택합니다. 지능형 선별을 사용 설정한 이후의 기간, 특정 워크플로우 업데이트를 한 이후의 기간 또는 지난 30일과 같은 임의의 기간일 수 있습니다.
4단계: 조치 취하기
지능형 선별 에스컬레이션 프로세스의 마지막 단계는 조사 결과에 따라 조치를 취하는 것입니다. 여러 개의 가능한 경로를 취할 수 있으며, 상황에 따라 여러 경로를 적용할 수 있습니다.
- 티켓을 자동으로 에스컬레이션: 특정 의도나 주제와 관련된 티켓의 비율이 매우 높다면 그러한 티켓을 적절한 상담사에게 바로 라우팅하는 것이 바람직할 수 있습니다. 비즈니스 규칙이나 라우팅을 업데이트하여 해당 값을 통합하고 내부 메모를 추가하여 에스컬레이션 이유를 표시할 수 있습니다. 지능형 선별을 사용한 티켓 라우팅에 대한 자세한 내용은 자동으로 분류된 티켓의 라우팅 방법 선택하기를 참조하세요.
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내부 메모 추가: 내부 메모 트리거 작업을 사용하여 상담사들에게 특별한 처리 요구 사항에 대해 경고할 수 있습니다. 상담사가 특정 수의 답장을 한 후에 이를 트리거하기로 결정할 수 있으며 안내, 지식창고 문서 또는 기타 외부 링크와 같은 유용한 상담사 리소스를 제공할 수도 있습니다. 안내는 트리거를 사용하여 티켓에 내부 메모 추가하기를 참조하세요. 예를 들어 다음의 조건 및 작업으로 트리거를 만들 수 있습니다.
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다음 조건을 모두 충족:
- 의도 | 다음과 같음 | 소프트웨어 오류
- 상담사 답장 | 다음과 같음 | 5
- 상태 | 다음과 같음 | 등록
- 티켓 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | agent_esc_notified
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작업:
- 태그 추가 | agent_esc_notified
- 내부 메모 | 상담사에게 도움을 구하도록 권하거나, 도움이 될 수 있는 설명서를 추천하거나, 에스컬레이션해야 할 수 있다고 조언하는 메시지를 추가하세요. 되돌아보고 현재 문제에 얽매여 있는지, 문제가 해결될 때까지 계속할 수 있는 작업 계획이 있는지 결정해야 할 때입니다.
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다음 조건을 모두 충족:
- Service Level Agreement(서비스 수준 협약, SLA) 추가: 이슈가 종종 긴급인 경우에는 트리거가 SLA 요구 사항을 충족하도록 티켓의 우선 순위를 업데이트하여 팀이 우선적으로 처리하게 할 수 있습니다. SLA 설정에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
자동화되고 일관된 티켓 분류를 통해 모든 티켓을 수동으로 처리하고 배정할 필요 없이 예측 가능한 워크플로우를 빌드할 수 있으므로 상담사의 시간이 절약되고 고객 만족도가 향상됩니다.
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