발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2023년 11월 29일 | 2023년 11월 29일 | 2023년 12월 6일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅을 사용하는 Talk 고객을 위한 대화형 음성응답(자동응답 메뉴) 키패드 입력 태그 지정을 소개하게 되어 기쁩니다.
무엇이 변경되나요?
Zendesk Talk는 오랫동안 대화형 음성응답 자동응답 메뉴를 지원해 왔습니다. 지금까지는 키를 누를 때 수행할 수 있는 유일한 작업은 그룹을 할당하는 것이었습니다.
옴니채널 라우팅을 사용하는 계정의 경우, 이 향상된 기능으로 발신자가 누른 키를 기반으로 통화에 대해 생성한 Support 티켓에 태그를 추가할 수 있습니다. 통화 티켓에 추가된 태그를 사용하여 트리거를 통해 통화 라우팅에 영향을 주고, Explore에서 키패드 입력 보고서를 생성하며, 상담사에게 처리 중인 통화에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.
Talk 대화형 음성응답 설정을 사용하여 자동응답 메뉴 내에서 키 누름에 대한 태그를 구성하세요. 자세한 내용은 대화형 음성응답을 통해 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 옴니채널 라우팅을 사용하는 Talk 계정의 경험을 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 이러한 변경 사항은 효율적이고 발신자 친화적인 대화형 음성응답 메뉴를 설계할 때 고객이 직면하는 주요 과제를 해결하기 위한 것입니다. 대화형 음성응답 키패드 입력 태그 지정 기능은 자동응답 메뉴의 모든 단계에서 태그를 완전히 맞춤화한 다음 트리거를 통해 티켓의 라우팅 그룹, 스킬 및 우선 순위에 영향을 주기 위해 모든 키패드 입력 태그 조합을 사용할 수 있게 함으로써 관리자에게 더 많은 유연성을 제공합니다.
Explore의 리포팅 기능은 대화형 음성응답 성과 및 플로우에 대한 더 심층적인 이해를 제공하기 위해 설계되었습니다. 이러한 인사이트를 통해 관리자는 대화형 음성응답 경로를 세분화하고 개선하여 결과적으로 더욱 원활하고 효과적인 고객 경험을 제공하는 것에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이 향상된 기능은 Zendesk Talk와 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 Professional 및 Enterprise 계정에 자동 배포됩니다. 이 기능을 사용하려면 대화형 음성응답 설정을 편집하면 됩니다.