발표일 | 배포일 |
2023년 11월 21일 | 2023년 11월 6일 |
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 변경되나요?
이제 Explore 라이브 대시보드에서 통합 및 사용자 지정 상담사 상태를 지원합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 Enterprise 고객의 경우 이제 Explore의 기본 제공 라이브 대시보드에 상담사의 상태 및 수용 능력에 대한 보다 세분화된 정보가 포함됩니다. 상담사 수용 능력을 설명하는 유연한 필터링과 툴팁을 활용하여 대시보드의 라이브 상태 메트릭의 세부 정보를 심층 분석할 수 있습니다.
Enterprise 고객은 또한 이제 통합 및 사용자 지정 상담사 상태에 대한 라이브 데이터 메트릭에 액세스할 수 있습니다. 이러한 메트릭을 사용하여 현재 사용 가능한 인력 자원을 파악하는 데 도움이 되는 사용자 지정 라이브 대시보드를 만들 수 있습니다. 이 정보를 통해 대화 가능 상담사에 따라 수행할 수 있는 업무의 양을 채널 전반에서 결정할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
고객이 실시간 리포팅을 사용하여 컨택 센터에서 실시간으로 어떤 일이 일어나는지 파악할 수 있습니다. 통합 및 사용자 지정 상담사 상태 지원으로 고객이 상담사가 어떤 업무를 하고 있는지 전체적으로 파악할 수 있습니다. 이를 통해 팀 리더가 대화 가능 상담사 수용 능력을 빠르게 파악하여 올바른 티켓 백로그와 매칭할 수 있습니다. 팀 리더는 워크플로우를 벗어나지 않고도 Explore 실시간 리포팅에서 바로 개별 상담사의 현재 백로그 및 등록된 Support 티켓을 심층 분석할 수 있습니다.
팀 리더와 인력 관리자는 통합 상태에 로그인한 상담사 수를 보여주는 실시간 핵심성과지표를 Explore 대시보드에 추가할 수도 있습니다. 이를 통해 대화 가능한 상담사 수용 능력을 신속하게 파악하여 현재 티켓 백로그와 매칭해서 컨택 센터의 전반적인 생산성을 보장할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
별도 조치가 필요하지 않습니다. 이 업데이트는 모든 Explore Enterprise 계정에 자동으로 배포되었습니다. 라이브 대시보드의 이러한 업데이트와 라이브 상담사 상태 메트릭 추가에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.