질문
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 처리된 포인트와 유인 포인트의 차이점은 무엇인가요?
답변
Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))에서 처리된 포인트 와 근무한 포인트는 티켓의 상담사 활동과 생산성을 측정하는 데 사용되는 두 가지 주요 메트릭입니다. 이러한 메트릭의 차이점을 이해하여 상담사 성과에 대해 보고하세요.
메트릭 |
정의 |
수여된 이벤트 |
조건 또는 예외 |
|---|---|---|---|
처리된 포인트 |
12시간 동안 상담사가 작업한 고유 티켓 수입니다. |
상담사가 다음 중 하나로 티켓을 업데이트합니다.
|
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근무 포인트 |
상담사가 각 개별 티켓에 수행하는 업데이트 또는 작업 수입니다. |
상담사가 다음 중 하나를 수행합니다.
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참고. 지연 해결 또는 에스컬레이션은 상담사가 해결 또는 재배정 이벤트를 제외한 티켓 세부 정보나 대화를 변경하지 않고 티켓을 제출하는 것을 의미합니다.
주요 차이점
처리된 포인트를 사용하여 볼륨에 따른 상담사 생산성에 대해 리포팅합니다. 포인트는 특정 기간 동안 상담사가 작업한 티켓 수를 측정합니다.
- 처리된 포인트는 12시간 동안 상담사가 작업한 고유 티켓 수를 나타냅니다.
- 상담사는 시간 범위 내의 업데이트 수에 관계없이 업데이트하는 각 티켓에 대해 1개의 처리 포인트를 받습니다.
- 업데이트에는 공개 또는 비공개 댓글, 티켓 그룹, 담당자 또는 상태에 대한 변경 내용이 포함됩니다.
- 12시간 내에 동일한 티켓을 반복해서 업데이트해도 추가 처리 포인트가 부여되지 않음
근무 포인트를 사용하여 노력에 따른 상담사 생산성에 대해 보고합니다. 포인트는 상담사가 티켓에 조치를 취한 횟수를 측정합니다.
- 참석 포인트는 상담사가 티켓에 수행하는 각 개별 상호작용 또는 업데이트를 나타냅니다.
- 이 메트릭은 상담사가 댓글, 상태 또는 담당자 변경을 위해 제출을 클릭하는 모든 티켓 업데이트를 계산합니다.
- 티켓이 다른 변경 없이 해결되거나 에스컬레이션되는 경우에는 근무 포인트가 계산되지 않습니다.
- 상담사가 티켓을 여러 번 업데이트하는 경우 동일한 티켓에 대해 여러 근무 포인트를 받을 수 있습니다.
일반적인 시나리오
시나리오 |
처리된 포인트 수여 |
참석 포인트 부여 |
|---|---|---|
| 상담사가 티켓 #1234 에서 공개 답장을 보냅니다. | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 상담사가 나중에 동일한 티켓 #1234 에 비공개 댓글을 추가함 | 0(12시간 후 이미 계산됨) | 1 |
| 상담사가 티켓 #1235 에서 담당자를 본인으로 변경함 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 상담사가 상태를 해결 로만 변경함 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 0(해결 제외) |
| 상담사가 상태를 변경하고 티켓 #1236 에 댓글을 추가합니다. | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1(1회의 감사로 계산) |
| 상담사가 동일한 그룹의 사용자에게 티켓을 배정함 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 12시간 내에 동일한 티켓에 대한 여러 업데이트 | 총 1개(12시간 이내의 각 티켓에 대해 고유) | 여러 개(각 유효한 제출에 대해) |
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