질문
처리된 포인트와 유인 포인트의 차이점이 무엇인가요?
답변
처리된 포인트는 특정 날짜에 상담사가 작업한 티켓 수를 나타냅니다. 이 메트릭은 12시간 블록에서 상담사가 다루는 항목 수를 계산합니다.
예:
- A 상담원이 티켓 #1234를 열고 공개 답장을 보냅니다. 그러면 A 상담사가 처리한 포인트 1개를 얻습니다.
- A 상담사는 티켓 #1235를 열고 티켓 양식을 업데이트하여 제출을 누릅니다. 그러면 A 상담사가 처리한 포인트 1개를 얻습니다.
- A 상담사는 티켓 #1234로 돌아가서 같은 날 또 다른 공개 답장을 보냅니다. 이 경우 상담원이 이미 해당 티켓에서 작업하여 처리된 포인트를 받았으므로 A 상담원은 다른 처리된 포인트를 받지 못합니다.
참석 포인트상담원이 티켓에 조치를 취한 횟수를 파악합니다. 제출버튼을 통한 모든 상호작용을 기록합니다. 상담원은 단일 감사에 대해서만 1 포인트를 받습니다.
예:
- A 상담원이 티켓 #1234를 열고 공개 답장을 보냅니다. 이로써 A 상담사는 유인 포인트 1개를 얻습니다.
- A 상담사는 티켓 #1235를 열고, 티켓 양식을 업데이트한 다음 제출을 눌러야 합니다. 이로써 A 상담사는 유인 포인트 1개를 얻습니다.
- A 상담원이 티켓 #1234로 돌아가서 또 다른 공개 답장을 보내고, 제출을 클릭하기 전에 상태를변경합니다. 그런 다음 A 상담사는 또 다른 유인 포인트 하나를 얻습니다. A 상담사는 티켓 #1234에 대해 총 2점을 받습니다.
보고하려는 항목을 기준으로 이러한 메트릭을 사용하세요. 매일 상담원이 작업한 고유 티켓 수를 찾고 있다면 처리된 포인트 메트릭을 사용하세요. 대신 하루의 생산성이나 상담사가 티켓에서 작업한 횟수를 구하는 경우에는 유인 포인트 메트릭을 사용합니다.
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