질문
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 처리된 포인트와 유인 포인트의 차이점은 무엇인가요?
답변
Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))에서처리된 포인트와근무한 포인트는지원 티켓의 상담사 활동과 생산성을 측정하는 데 사용되는 두 가지 주요 메트릭입니다. 이러한 메트릭 간의 차이점을 이해하여 상담사 성과에 대해 보고하세요.
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메트릭
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정의
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포인트를 부여하는 이벤트/작업 |
조건/예외
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처리된 포인트 |
12시간 동안 상담사가 작업한 고유 티켓 수입니다. |
상담사가 다음 중 하나로 티켓을 업데이트합니다.
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근무 포인트 |
상담사가 수행한 각 개별 티켓 업데이트 또는 작업의 수입니다. |
상담사가 다음 중 하나를 수행합니다.
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이러한 메트릭을 사용해야 하는 경우
- 처리된 포인트를사용하여 특정 기간 동안 상담사가 작업한 티켓 수를 측정합니다.
- 근무 포인트를사용하여 상담사 생산성을 측정하고 상담사가 티켓에 조치를 취한 횟수를 반영합니다.
처리된 포인트
- 처리된 포인트는12시간 동안 상담사가 작업한 고유 티켓 수를 나타냅니다.
- 상담사는 시간 범위 내의 업데이트 수에 관계없이 업데이트하는 각 티켓에 대해 1개의처리 포인트를받습니다.
- 업데이트에는 공개 또는 비공개 댓글, 티켓 그룹, 담당자 또는 상태에 대한 변경 내용이 포함됩니다.
- 12시간 이내에 동일한 티켓을 반복해서 업데이트해도 추가처리 포인트가부여되지 않습니다.
참석 포인트
- 근무 포인트는상담사가 티켓에 수행하는 각 개별 상호작용 또는 업데이트를 나타냅니다.
- 이 메트릭은 댓글, 상태 또는 담당자 변경에 대해 상담사가제출을클릭하는 모든 티켓 업데이트를 계산합니다.
- 티켓이 다른 변경 없이 해결되거나 에스컬레이션되는 경우에는 근무 포인트가계산되지 않습니다.
- 상담사가 여러 번 업데이트하는 경우 동일한 티켓에 대해 여러근무 포인트를 받을 수 있습니다.
일반적인 시나리오
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시나리오
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처리된 포인트 수여
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참석 포인트 부여
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| 상담사가 티켓에 공개 답장을 보냅니다. #1234 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 상담사가 나중에 동일한 티켓에 비공개 댓글을 추가함 #1234 | 0(12시간 후 이미 계산됨) | 1 |
| 상담사가 티켓에서 담당자를 본인으로 변경함 #1235 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 상담사가 상태를해결로만 변경함 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 0(해결 제외) |
| 상담사가 상태를 변경하고 티켓에 댓글을 추가함 #1236 | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1(1회의 감사로 계산) |
| 상담사가 동일한 그룹의 사용자에게 티켓을 배정합니다. | 1(이 티켓의 경우 12시간 후) | 1 |
| 12시간 내에 동일한 티켓에 대한 여러 업데이트 | 총 1개(12시간당 티켓당 고유) | 여러 개(각 유효한 제출에 대해) |
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