Zendesk 인적 자원 관리(WFM)는 다음을 포함한 다양한 유형의 시간을 자동으로 추적합니다.
업무 흐름 — 업무 흐름은 Zendesk 채널과 비슷하지만 정확한 채널과 구체적인 조건을 정의할 수 있습니다.
업무 흐름 없음 — 업무 흐름 없음은 업무 흐름에서 설정한 조건을 충족하지 못하는 티켓을 식별하는 것입니다.
여러 업무 흐름 — 여러 업무 흐름은 두 개 이상의 업무 흐름에 대한 조건을 동시에 만족하는 티켓을 식별하는 것입니다.
일반 작업 시간 — 특정 티켓이 아니라 일반 작업에서 추적되는 모든 시간입니다. 일반 작업은 티켓에 기록되지 않는 상담사의 시간을 추적하기 위해 만들어집니다. 일반적인 사용 예에는 행정 업무, 회의, 휴식이 포함됩니다.
추적되지 않은 시간 — 특정 티켓이나 일반 작업에 추적되지 않은 시간입니다.
동시 실행 — 상담사가 동시에 작업할 수 있는 채팅 수를 나타냅니다. 업계 표준은 비즈니스/시장에 따라 1과 2 사이입니다.
준수도 — 준수도는 상담사가 일정을 얼마나 효과적으로 따르는지에 대한 것입니다.
활용도 — 상담사가 고객 상호작용을 처리하거나 업무 관련 작업을 수행하는 데 활발하게 참여한 시간을 총 작업 시간으로 나눈 것입니다. 활용률이 더 높다는 것은 상담사가 효율적으로 활용되며 상담사의 이용 가능 시간을 고객 상호작용을 처리하는 데 사용하고 있음을 의미합니다.
근무 시간 — 근무 시간은 예약 시간 내에 상담사가 업무 활동을 하는 총 시간을 나타냅니다. 여기에는 고객 상호작용을 처리하는 데 소요된 시간은 물론 휴식 시간과 같은 업무와 관련되지 않은 작업도 포함됩니다.
위치 — 위치는 일련의 교대에 있을 수 있는 다양한 조건의 그룹입니다. 위치에서 운영 시간, 주당 최대 시간, 시간대 및 교대의 모든 세부 정보를 설정할 수 있습니다.
당일 — 당일은 하루 동안 발생하는 활동을 의미합니다. 여기에는 시작 및 종료 시간은 물론 하루 종일 상담사가 수행할 작업이 포함됩니다.
인력 자원 — 인력 자원은 운영상 수요를 충족하기 위해 적절한 수의 상담사를 확보할 수 있도록 인력 자원을 관리하는 과정을 의미합니다.
비활용 시간 — 비활용 시간은 상담사가 보수를 받지만 상호작용을 처리하고 있지 않은 시간입니다. 이는 회의와 교육과 같이 예정된 것이거나, 병가와 같이 예정되지 않은 것일 수도 있습니다. 비활용 시간은 이러한 상황에 대한 완충 장치입니다.
전일제 환산(FTE) — 고용된 사람의 업무량을 나타내는 측정 단위입니다.