Zendesk 인적 자원 관리(WFM)는 다음을 포함한 다양한 메트릭을 자동으로 추적합니다.
준수도: 상담사가 일정을 얼마나 효과적으로 따르는지에 대한 것입니다.
근무 시간: 스케줄된 시간 내에 상담사가 업무 활동을 하는 총 시간을 나타냅니다. 여기에는 고객 상호작용을 처리하는 데 소모된 시간은 물론 휴식 시간과 같은 업무와 관련되지 않은 작업도 포함됩니다.
동시 실행: 상담사가 동시에 작업할 수 있는 최대 채팅 수입니다. 업계 표준은 비즈니스와 시장에 따라 1과 2 사이입니다.
전일제 환산(FTE): 고용된 사람의 업무량을 나타내는 측정 단위입니다.
일반 작업 시간: 특정 티켓이 아니라 일반 작업에서 추적되는 모든 시간입니다. 일반 작업은 티켓에 기록되지 않는 상담사의 시간을 추적하기 위해 만들어집니다. 예를 들어 행정 업무, 미팅, 휴식에 소모된 시간입니다.
당일: 하루 내에 발생하는 활동입니다. 여기에는 시작 및 종료 시간은 물론 하루 종일 상담사가 수행할 작업이 포함됩니다.
위치: 교대가 가질 수 있는 서로 다른 조건의 집합입니다. 특히 각 위치에 대해 운영 시간, 주당 최대 시간, 시간대 및 교대의 모든 세부 정보를 설정할 수 있습니다.
여러 업무 흐름: 두 개 이상의 업무 흐름에 대한 조건을 동시에 충족하는 티켓입니다.
신규 티켓: 상담사가 제출되지 않은 새로 만든 티켓을 추적하는 방법입니다.
업무 흐름 없음: 업무 흐름에서 설정한 조건을 충족하지 못하는 티켓을 식별하는 것입니다.
활용도: 상담사가 고객 상호작용을 처리하고 업무 관련 작업을 수행하는 데 활발하게 참여한 시간을 총 작업 시간으로 나눈 것입니다. 활용률이 더 높다는 것은 상담사의 업무량이 충분하고 상담사가 고객 상호작용을 처리하는 데 시간을 소요하고 있음을 나타냅니다.
인력 자원: 운영상 수요를 충족하기 위해 적절한 수의 상담사를 확보할 수 있도록 인력 자원을 관리하는 과정입니다.
비활용: 작업을 맡을 수 있는 상담사의 대화 가능 여부에 대한 제한 사항입니다. 비활용 시간을 초래할 수 있는 내부 요인으로는 점심 시간, 교육 세션, 스케줄된 미팅, 통화 중에 수행되는 업무 등이 있습니다. 외부 비활용 시간 요인으로는 결근, 휴일, 휴가, 병가, 지각, 조퇴 등이 있습니다.