Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에서 예측은 지정한 업무 흐름에 따라 이전 데이터를 가져와 향후 최대 1년까지의 인바운드 볼륨 추정치를 만듭니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에는 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 구성원 수를 보여주는 전일제 환산(FTE) 계산도 포함되어 있습니다.
인바운드 수 예측은 Prophet 예측 알고리즘을 기반으로 하며, 전일제 환산 수 예측은 수정된 버전의 Erlang C를 기반으로 합니다. 전일제 환산 계산에서 자체 비활용 시간 비율과 서비스 수준 목표를 모델에 입력할 수 있습니다. 마지막으로 볼륨과 전일제 환산 예측을 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일로 내보낼 수 있습니다.
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관련 문서
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예측을 활용하여 일정 조정 돕기
예측은 향후 여러 업무 흐름 전반에 걸쳐 예상 인바운드 수를 시각화하고 분석하며 관리할 수 있는 강력한 방법입니다.
특정 기간 동안 발생할 것으로 예상되는 작업 또는 업무 단위의 종류를 세밀하게 조정할 수 있는 기능과 더불어 받는 연락 수를 높일 것으로 예상하는 모든 고유 이벤트에 맞게 볼륨 조정을 할 수 있습니다. 예를 들어 마케팅 캠페인이나 예정된 유지 관리 기간이 있습니다.
여기에 인력 자원 목표 및 예측이 반영됩니다. 시나리오에 맞게 활용도, 평균 처리 시간, 첫 번째 응답 대기 시간 및 비활용 시간을 구성합니다. 그런 다음 예측이 그러한 목표를 충족하기 위해 일정에 몇 명의 상담사를 예상해야 하는지 계산합니다.