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인적 자원 관리 예측 페이지에 액세스하고 해석하여 이전 데이터를 사용하여 향후 연락 수와 인력 자원 수요를 예측하세요. 예측은 인바운드 수 예상 및 전일제 환산(FTE) 계산을 제공하여 인력 자원 요구 사항을 관리하는 데 도움이 됩니다. 볼륨을 조정하고, 이상값을 제외하고, 인력 자원 매개변수를 구성하여 예측을 사용자 지정하세요. 예측을 사용하여 자원을 최적화하고 서비스 목표를 효과적으로 충족하세요.
이 문서에서는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 예측 페이지에 액세스하고 해석하는 방법을 설명합니다.
예측은 지정한 업무 흐름에 따라 이전 데이터를 가져와 향후 최대 1년까지의 인바운드 볼륨 추정치를 만듭니다. 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 구성원 수를 보여주는 전일제 환산(FTE) 계산도 포함됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
WFM(인적 자원 관리) 예측에 대한 정보
예측은 이전 데이터와 고급 알고리즘을 사용하여 향후 연락 볼륨과 인력 자원 수요를 예측하여 적시에 적절한 수의 상담사가 스케줄되도록 보장하는 프로세스입니다. 이는 자원을 최적화하고 서비스 목표를 지속적으로 달성하는 데 도움이 됩니다.
처음 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 활성화하면 6개월 동안의 이전 티켓 데이터가 Zendesk에서 WFM 시스템으로 마이그레이션됩니다. 즉, 초기 예측은 6개월간의 데이터를 기준으로 합니다. WFM 내에서 사용 가능한 경우 예측 엔진은 최대 2년간의 데이터를 사용할 수 있지만, 더 오랜 기간의 이전 데이터를 사용하려면 Zendesk 지원팀에 수동으로 데이터 가져오기를 요청해야 합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에는 스팸 티켓도 포함되어 있어 Zendesk Explore에서 티켓 건수를 캡처하는 방식과는 다를 수 있습니다. 일시 중단된 티켓과 스팸 이해하기를 참조하세요.
자체 데이터를 업무 흐름 예측에 가져오는 옵션도 있습니다. 문의 수 가져오기를 참조하세요.
Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에서 예측을 위해서는 최소 1개월의 데이터가 필요합니다. 한 달 미만의 데이터가 포함된 날짜를 입력하면 예측이 생성되지 않습니다. 또한 시스템에서 이전 데이터의 사용을 최대 2년으로 제한합니다. 이 2년 임계값을 초과하는 데이터는 예측에 반영되지 않습니다.
업무 흐름을 선택하면 Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 향후 문의 볼륨 및 인력 자원 수요를 계산하기 시작합니다. 이전 티켓 데이터를 얼마나 많이 가지고 있는지에 따라 선택한 업무 흐름에 대한 예측을 보는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.
경우에 따라 수집된 데이터가 부족하여 전체 예측을 보여주지 못할 수도 있습니다. 그러한 경우에는 예측이 반복됩니다. 예를 들어, 3개월의 데이터만 사용 가능한 경우에는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 1년 중 남은 기간 동안 이 패턴을 반복합니다. Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 이전 티켓 데이터 수동 수집을 시작할 수 있습니다.
예측 페이지에 액세스하기
WFM(인적 자원 관리) 관리자이거나 예측 페이지에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다. WFM(인적 자원 관리) 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
예측에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 예측 아이콘(
)에 커서를 갖다 댄 다음 예측을 선택합니다. - 업무 흐름 옆의 설정 아이콘(
)을 클릭하여 오른쪽 창에 있는 설정을 조정합니다.
다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.- 받게 되는 연락처의 수가 증가할 것으로 예상되는 고유한 이벤트를 고려하여 볼륨을 조정합니다. 예를 들어 마케팅 캠페인이나 예정된 유지 관리 기간이 있습니다.
- 예측을 더 정확하게 하기 위해 이전 인바운드 수 이상값을 제외합니다.
- 인력 자원 매개변수를 구성하여 인력 자원 목표와 예측을 달성하기 위해 얼마나 많은 상담사를 스케줄해야 하는지 계산합니다.
- 업무 흐름을 체계적으로 정리합니다.
- CSV 파일로 볼륨 및 인력 자원 예측을 내보냅니다.
- 다른 예측 알고리즘을 선택합니다.
인바운드 수 및 필요한 인력 자원 이해하기
인바운드 수
예측이 가능한 경우 인바운드 수 차트에 표시됩니다. 인바운드 수 예측은 Prophet 예측 알고리즘을 기반으로 합니다.
인바운드 수 차트는 이전 데이터가 종료하고 예측이 시작되는 위치를 표시합니다. 예측을 다시 계산할 때마다 거기에 따라 마크가 움직입니다. 이전 값으로 표시된 선에 있는 각 값은 마지막 다시 계산 때까지 등록된 양입니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)에 해당 기간에 대한 전체 값이 없는 경우에는(하루 또는 한 주 전체가 아닌) 지금까지 추적된 값이 차트에 표시됩니다. 부분적인 볼륨이므로 급격한 감소로 나타날 수 있습니다.
각 업무 흐름은 색으로 표시됩니다. 한 번에 최대 10개의 업무 흐름에 대한 예측을 볼 수 있습니다.
날짜 선택기를 사용하여 수신 업무량의 일간, 주간, 월간 또는 연간 보기를 선택하세요.
차트 간격에 커서를 갖다 대면 선택한 업무 흐름에 대한 예상 볼륨 값이 표시됩니다.
내보낼 수 있는 테이블 보기로 차트를 확장할 수도 있습니다. 표를 통해 선택한 간격 옵션을 기준으로 표시된 각 업무 흐름에 대한 예상 수신 볼륨과 값을 볼 수 있습니다.
예측을 통해 고유 이벤트(예: 마케팅 캠페인, 기능 중단)에 따라 예상 볼륨을 조정할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 예측 편집하기를 참조하세요.
필요한 인력 자원
필요한 인력 자원 표는 Erlang C의 수정된 버전을 기반으로 각 15분 간격마다 필요한 전일제 환산을 계산하여 표시합니다. 특정 SLA를 유지하면서 주어진 업무량을 처리하는 데 필요한 상담사 수(전일제 환산)를 예측하기 위해 WFM(인적 자원 관리)에 사용되는 수학적 모델입니다. 인력 자원 계산을 위해 콜 센터와 컨택 센터에서 널리 사용됩니다.
필요한 인력 자원은 다음 매개변수를 고려합니다.
- 채널: 통화, 이메일 또는 채팅의 수입니다.
- 활용도: 업무 관련 활동에 소모한 분 단위 시간입니다.
- 지속 시간: 평균 채팅 지속 시간입니다.
- 동시 실행: 최대 동시 활성 채팅 수입니다.
- 평균 처리 시간(AHT): 티켓의 초 단위 평균 처리 시간입니다.
- 첫 번째 응답 대기 시간: 상담사가 첫 번째 응답을 하는 데 걸리는 시간(SLA %)입니다.
- 대기 시간: 채팅의 평균 대기 시간입니다.
- 비활용 시간: 업무와 관련되지 않은 활동에 소모한 시간입니다.
- 최소 인력 자원: 업무에 스케줄된 최소 인원 수입니다.
- 대화 가능 여부: 상담사가 이 업무 흐름에서 업무해야 하는 때를 정의합니다. 보통 해당 위치의 운영 시간과 일치합니다.
다음 예시를 고려하세요.
- 볼륨 = 38개 이메일/일
- 분 단위 기간 = 24시간 기간 = 24*60분= 1440분
- 평균 처리 시간 = 210초(3분 30초)
- 필수 서비스 수준 % = 목표 = 50%
- 목표 응답 시간 = FRT = 5시간 30분 = 19600초
- 최대 활용도 = 90%
- 비활용 시간 = 30%
8시간/일 >> 1.5*8 = 12시간 업무예측에 따라 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 예상 업무량을 처리하는 데 필요한 스태프 수를 필요한 인력 자원 차트에 계산합니다. 색은 선택한 업무 흐름을 나타내며 차트에 커서를 갖다 대면 필요한 인력 자원 값이 보입니다.
전일제 환산(FTE)은 전형적인 정규직 직원이 근무하는 시간 수를 반영하는 표준화된 측정 단위를 나타냅니다.
전일제 환산의 1.0단위로 자격을 갖추기 위한 기준은 주당 근무 시간의 양으로 정의됩니다. 일반적으로 40시간으로 설정되므로 20시간 근무하는 파트타임 직원은 0.5 FTE로 간주됩니다.
일반적으로 다음과 같이 정의될 수 있습니다.
파트타임 및 정규직 직원의 총 근무 시간 ÷ 1년 동안 대화 가능한 정규직 시간 수차트는 곧 예정된 날짜에 예상되는 필요한 인력 자원 수를 보여줍니다. 이전의 필요한 인력 자원 계산은 저장되지 않습니다.
내보낼 수 있는 테이블 보기로 차트를 확장할 수도 있습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)이 필요한 인력 자원을 계산할 때 Zendesk 업무 시간은 고려되지 않습니다. 대신 필요하면 업무 시간 조정을 고려할 수 있도록 수신 볼륨의 이전 시간을 기준으로 인력 배치 요건이 표시됩니다. 일 및 주 보기의 경우 인력 배치 요건 값은 해당 시간 간격에 확보된 최대 전일제 환산 값을 반영합니다. 월 및 연 보기의 경우에는 필요한 시간의 합입니다.
값은 다음과 같이 계산됩니다.
- 일 보기: 15분 간격입니다.
-
주 보기: 1시간 간격입니다. 문제의 시간에 해당하는 4번의 15분 간격에 필요한 최대 인원 수입니다.
예:
- 3:00-3:15> 2 FTE
- 3:15-3:30> 5 FTE
- 3:30-3:45> 3 FTE
- 3:45-4:00> 2 FTE
- >> 총계 = 3시간-4시간에 대해 5 FTE.
-
월 보기: 24시간(1일). FTE 대신 업무 시간입니다. 이 숫자는 대화 가능으로 설정된 인원 수와 하루의 시간 간의 직접적인 관계의 결과입니다.
예:
- 3시간-4시간에서 >> 5 FTE(각각 1시간씩 업무) >> 5시간 업무
- 하루 중 모든 시간에 대해 동일한 계산
- 모두 합하기(24개 간격) > 각 날에 대한 총계 행에 제시된 숫자 제공
- 연 보기: 한 주 7일의 합으로 “업무 시간”으로도 표현됩니다. 1일에 대한 총계와 동일한 방식으로 계산됩니다.
필요한 인력 자원 매개변수를 수정할 수 있습니다. WFM(인적 자원 관리) 예측 편집하기를 참조하세요.
채널 유형
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 3가지 채널 유형인 음성, 이메일, 채팅을 제공합니다.
이들 간의 주요 차이점은 업무 시간 외에 캡처된 인바운드 수의 재분배와 관련이 있습니다.
- 음성 및 채팅: 동기식 채널이므로 대화 가능 첫 한 시간 동안에는 영업 시간 외 티켓이 분배되지 않습니다.
- 이메일: 비동기식 채널이므로 처음 15분 간격으로 영업 시간 외 티켓이 재분배됩니다. 첫 15분 동안만 높은 요구 사항이 적용되는 것을 피하기 위해 첫 번째 응답 대기 시간 동안 그러한 값을 재분배합니다. 예를 들어, 첫 번째 응답 대기 시간(FRT)이 4시간이라면 해당 4시간 동안 요구 사항을 재분배합니다.
활용도
활용도는 상담사의 효율적인 활용에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 더 높은 활용도 → 더 적은 전일제 환산: 상담사가 통화, 이메일, 채팅에 더 많은 시간을 보내고, 유휴 시간은 적다는 것을 나타냅니다. 그 결과 예상 인바운드 수를 관리하는 데 더 적은 수의 전일제 환산이 필요합니다.
- 더 낮은 활용도 → 더 많은 전일제 환산: 상담사 유휴 시간이 더 많아 동일한 업무량을 처리하기 위해 더 많은 인력 자원이 필요하다는 것을 나타냅니다.
평균 처리 시간(AHT)
상담사가 상호작용당 얼마나 많은 시간을 소모하는지 결정합니다.
- 더 높은 평균 처리 시간 → 더 많은 전일제 환산: 각 상담사는 시간당 더 적은 수의 상호작용을 처리하므로 더 많은 수의 전일제 환산이 필요하게 됩니다.
- 더 낮은 평균 처리 시간 → 더 적은 전일제 환산: 각 상담사는 시간당 더 많은 상호작용을 처리할 수 있어 더 적은 수의 전일제 환산이 필요하게 됩니다.
hh:mm:ss총 처리 시간은 통화량 ×평균 처리 시간과 같습니다.동시 실행
이 매개변수는 채팅 티켓에만 적용되며 상담사가 몇 건의 동시 채팅을 처리할 수 있는지를 나타냅니다. 상담사 생산성을 높이고 필요한 인력 자원 수요를 줄임으로써 전일제 환산 계산에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 더 높은 동시 실행 → 더 적은 전일제 환산 상담사가 동시에 여러 상호작용을 처리하여 생산성을 높이고 필요한 전일제 환산 수를 줄입니다.
- 더 낮은 동시 실행 → 더 많은 전일제 환산: 음성 통화에서처럼 상담사가 한 번에 하나의 상호작용만 처리합니다. 총 업무량은 변화가 없지만 더 많은 수의 전일제 환산이 필요하게 됩니다.
Service Level Agreement (SLA) (서비스 수준 협약)
SLA는 특정 시간 임계값 내에 답변되는 티켓의 비율을 정의하는 컨택 센터의 주요 성과 메트릭입니다. 티켓을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 결정하여 인력 자원 수요에 영향을 미치기 때문에 전일제 환산 예측에 직접적인 영향을 미칩니다:
- 더 엄격한 SLA(더 높은 목표) → 더 많은 전일제 환산: SLA 목표가 30초 만에 70%에서 20초 만에 90%로 증가하면 더 많은 비율의 전화를 신속히 받을 수 있도록 더 많은 상담사가 필요합니다. SLA가 엄격할수록 허용 가능한 대기 시간이 감소되어 항상 대화 가능 상담사에 대한 필요가 증가합니다.
-
여유 있는 SLA(더 낮은 목표) → 더 적은 전일제 환산: 완화된 SLA는 더 높은 상담사 활용도를 가능하게 하며 인력 자원 비용을 절감합니다(예: 20초 만에 90%에서 30초 만에 70%).
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 다음 매개변수로 설정됩니다.
답변 속도/첫 번째 응답 대기 시간/대기 시간다음과 같이 나타납니다.hh:mm:ss
비활용 시간
비활용 시간은 고객 상호작용을 처리하는 데 소모되지 않는 유료 상담사 시간을 의미합니다. 이 매개변수는 순 전일제 환산과 총 전일제 환산 간의 차이로 전일제 환산 계산에 포함됩니다.
- 순 전일제 환산: 상호작용을 처리하는 데 필요한 상담사 수입니다(사용 가능 시간).
- 총 전일제 환산: 근무 중 및 부재중 비활용 시간을 감안한 후 스케줄된 상담사 수입니다.
전일제 환산에 비활용 시간이 미치는 영향
- 더 낮은 비활용 시간 → 더 적은 전일제 환산: 스케줄된 상담사 중 더 많은 수가 상호작용을 적극적으로 처리하여 전체 인력 자원 수요가 줄어듭니다.
- 더 높은 비활용 시간 → 더 많은 전일제 환산: 특정 시간에 대화 가능한 상담사 수가 줄어들기 때문에 수요를 충족하려면 총 상담사가 더 많이 필요합니다.
예를 들어, 100명의 생산적인 상담사가 필요하고 비활용 시간이 40%인 경우 보조 시간과 부재중 비활용 시간으로 인해 손실된 시간을 감안하면 실제로는 167명의 상담사가 필요합니다.
최소 인력 자원
최소 인력 자원은 업무에 스케줄된 최소 인원 수로 정의될 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 기본 값은 1 전일제 환산입니다.
이 매개변수는 전일제 환산 수식에 영향을 미치지 않지만 대화 가능 시간 전반의 분배에는 영향을 미칩니다. 업무의 매 시간마다 최소 한 명 이상의 전일제 환산을 스케줄하려는 시스템을 나타냅니다.
가용성
이 매개변수를 사용하면 상담사가 업무 흐름에서 작업할 수 있는 기간을 정의할 수 있습니다. 정의된 기간에 따라 티켓이 분배됩니다. 위치의 근무 시간과 동일하지 않고, 상담사가 이 업무 흐름에서 작업하도록 스케줄될 것이라고 WFM(인적 자원 관리)이 예측하는 기간에 더 가깝습니다.
예를 들어, 해당 위치의 근무 시간이 월요일~금요일, 오전 8시부터 오후 6시까지로 설정되고 상담사가 지역 A에서는 오전 8시부터 오후 1시까지, 지역 B에서는 오후 1시부터 오후 6시까지 통화를 처리하는 경우 가용성은 다음과 같습니다.
- 업무 흐름 A의 가용성은 월요일~금요일, 오전 8시부터 오후 1시까지입니다.
- 업무 흐름 B 가용성은 월요일~금요일, 오후 1시부터 오후 6시까지입니다.
선택한 시간대에 따라 시간 블록이 시간대에 맞게 조정됩니다. 예를 들어 GMT+1 시간대에 있으면서 가용성이 GMT+2 시간대에서 월요일~금요일, 오전 8시부터 오후 6시까지로 설정되면 전일제 환산이 오전 7시부터 오후 5시까지로 계산됩니다. 이는 GMT+2 시간대에서 오전 8시가 내 시간대에서는 아직 오전 7시이기 때문입니다(설정된 가용성보다 1시간 느림).
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 기본적으로 가용성이 사용 해제됩니다. 즉, 티켓이 수신되는 기간에 따라 주 7일, 하루 24시간 동안 티켓이 분배됩니다.